隨著中國經濟的高速發展，近幾年呼叫中心行業在國內也得到了飛速發展，各類呼叫中心的數量及從業人員的數量不斷增加。各家公司對自己的呼叫中心的運營指標通常都會有明確的要求，如20秒的服務水平達到90%以上等。要達成如上這個目標，粗略地說我們通常有兩種方式：一種是全天各時段服務水平均保持在90%左右，全天服務水平達到90%；一種是適當放棄部分時段，重點保證另一部分時段服務水平達到較高水平，全天服務水平達到90%。那么這兩種方式哪種能夠使用更少的人力資源達到更好的效果呢？我們通過以下計算來對這兩種方式進行比較。

下面這張曲線圖是信用卡客戶服務類呼叫中心中比較常見的全天各時段來電量曲線圖，我們以圖中對應的每小時來電量、平均單電處理時長等數據為例進行具體的計算。

我們假設通過以下三種模式來達到全天20秒服務水平90%的目標：

模式一：全天各時段服務水平均保持在90%左右，全天服務水平90%左右。

模式二：白天時段（即全天的高峰時段）服務水平達到較高水平，適當降低夜間時段服務水平，全天服務水平90%左右。

模式三：夜間時段（即全天的非高峰時段）服務水平達到較高水平，適當降低白天時段服務水平，全天服務水平90%左右。

通過erlang公式的計算，我們得到以下結果：

從上面的計算結果我們可以看出，模式三所需的人數最多，達到的服務水平卻相對最低，因此模式三最不可取。模式一和模式二所需人數一樣，但模式二的服務水平略高于模式一。我們將服務水平的目標從90%改為80%，再進行一次計算，結果如下。

計算結果與第一次保持一致，模式三所需的人數最多，達到的服務水平卻相對最低；模式一與模式二達到的服務水平一樣，但模式二所需人數略少于模式一，但總的來說差距很小。

為什么模式二的計算結果要略微優于模式一呢？筆者認為這是因為同樣一個業務代表在同樣的工作時長下、在高峰時段20秒內接聽的電話量要高于非高峰時段，從而對全天的服務水平貢獻更大。這是可以通過以上兩張表中的數據計算出來的。

同時由于模式二可以適當減少夜班所需業務代表人數，在一定程度上可以提升業務代表的工作滿意度，因此從運營及排班的角度來說模式二要略優于模式一。但模式二的缺點在于客戶在高峰及非高峰時段致電的感受會不一致，可能會對客戶滿意度造成一定影響。

作者單位為中國工商銀行信用卡電話服務（成都）中心。來源：ccmw