面對呼叫中心人員流失率高居不下的嚴重狀況，一批批新人需要快速上崗，除基本業(yè)務知識、規(guī)范操作、標準應答話術等基本培訓外，如何將知識與客戶問題相連接，如何迅速掌握不同客戶問題的解決方法，如何將專業(yè)知識與溝通技能有機結合，如何將解決問題與應答話術有機結合，如何高質(zhì)、有效、靈活、快速地提升新座席人員的綜合素質(zhì)，具備職業(yè)崗位勝任力就顯得非常重要。

培訓作為滿足這一需求重要的手段之一，不應只是從發(fā)現(xiàn)的問題及解決的方法單一角度進行，而是要采用客戶化系統(tǒng)化全局思維方式進行：第一層面是邏輯排查，從客戶來電反映的問題、產(chǎn)生問題的原因分析、問題的逐一排查、應采取的處理途徑及方法、工單記錄與派發(fā)的整體流程進行系統(tǒng)全面的梳理，幫助座席通過一個客戶的一個問題，進行全面業(yè)務知識的掌握、全流程規(guī)范操作的梳理、客戶問題與業(yè)務知識的靈活鏈接；第二層面是依據(jù)第一層面的邏輯排查將溝通技能與規(guī)范用語與標準應答話術相結合的客戶感知訓練；第三層面是將客戶一個問題的知識點擴展到相關聯(lián)的知識面，以點帶面的業(yè)務知識、邏輯排查、溝通技能、標準應答話術的全面掌握；第四層面是將提高員工歸屬感、職業(yè)自豪感、良性競爭意識和團隊合作精神融入整個的培訓中（如圖1）。

圖1

如何培訓才能在短時間內(nèi)幫助新座席人員具備所需要的素質(zhì)和勝任力呢？這需要培訓者清楚新人上崗實習期間培訓的目的是什么？希望的預期結果是什么？在這兩方面明確的情況下再思考怎么做（用什么方法）才能達到目的和預期結果？可利用的資源有哪些？

1、明確新人上崗實習期間培訓的目的是什么？

是知曉客戶問題如何解答？是掌握業(yè)務知識？還是其他的什么？如果目的僅此而已，培訓只會解決點的問題，告訴新人客戶的這個問題應該怎么說很容易形成一言堂，也容易引發(fā)新人的挫敗感。

新人上崗實習期培訓的目的就是快速提升新員工綜合素質(zhì)，具備崗位勝任力。

2、希望的預期結果是什么？

（1）鞏固業(yè)務知識和業(yè)務受理流程；

（2）具備溝通能力：聆聽能力、提問能力、歸納總結能力、解決問題能力；

（3）流利使用規(guī)范用語和標準應答話術；

（4）同時希望能夠提高新人的進取意識和團隊歸屬感。

3、用什么方法實現(xiàn)預期結果達到目的呢？

基本方法是：邏輯排查法、系統(tǒng)培訓法、教練技術

4、可利用的資源是什么？

新人上崗實習期間的一個有利資源就是新人們自己的通話錄音，也可以用事前收集的典型錄音。

什么是邏輯排查法？邏輯排查法是指將問題產(chǎn)生的原因按照某種邏輯關系（或者是相互之間的因果關系）依次排列，發(fā)現(xiàn)其中關鍵因素的方法（如圖20）。

圖2

將客戶問題產(chǎn)生的原因按照邏輯關系（因果關系）進行排序，針對不同原因明確對應的解決辦法和處理流程。

邏輯排查我們可以分為三步進行：

第一步：清晰客戶的問題；

第二步：清晰客戶問題產(chǎn)生的所有原因（在按發(fā)生的概率排序）；

第三步：清晰所有原因的處理方法和規(guī)范流程。

這樣幫助座席人員清晰客戶問題可能產(chǎn)生的原因有哪些，座席人員按照邏輯排查的方法自然靈活地理清客戶問題所在，清晰該業(yè)務規(guī)范操作流程和方法，使問題與業(yè)務相連接，使業(yè)務與規(guī)范與流程相結合。

接下來就是如何將專業(yè)知識與溝通技能有機結合，將解決問題與應答話術、規(guī)范用語有機結合（如圖3）。

圖3

溝通技能簡要涵蓋聆聽能力、提問能力、理清問題、總結歸納、解決問題能力。

溝通技能培訓第一步：準備錄音。依當前最需掌握的業(yè)務點及新座席人員普遍的問題所在，選取相關錄音。

溝通技能培訓第二步：訓練聆聽能力。內(nèi)訓師不斷提問客戶的問題是什么？讓座席人員反復聆聽客戶開頭語，直到座席人員能夠清晰準確簡潔地描述出客戶的問題（此過程內(nèi)訓師應給與適當?shù)膯l(fā)和引導）。

溝通技能培訓第三步：訓練提問能力、理清客戶問題的能力。內(nèi)訓師提問：需要進一步了解哪些情況（依邏輯排查圖表所列的原因）才能清晰客戶的問題所在，如何提問？內(nèi)訓師可依據(jù)座席人員的提問方法按照客戶的感受回答或讓其他座席說出聽到這樣的提問時如果你們是客戶，你們會怎么回答、有什么感受（教練技術的方法之一）？培養(yǎng)座席人員體察客戶感受的能力并不斷完善自我的溝通能力，直至座席人員可簡潔準確地提出適合的問題，同時訓練使用規(guī)范用語。

如果客戶反映問題不清晰，內(nèi)訓師輔導培訓如何根據(jù)聽到的關鍵字判斷問題屬于哪一類，在圍繞關鍵字選擇開放性或選擇性問題，引導客戶將問題反饋清晰。

溝通技能培訓第四步：訓練總結歸納、解決問題的能力。內(nèi)訓師提問：如何將提問所了解到的情況用簡潔的語言與客戶確認？并在客戶確認后用規(guī)范用語和話術按照規(guī)范流程和方法幫助客戶解決問題？

溝通技能培訓第五步：現(xiàn)場模擬此通錄音客戶問題的全過程溝通訓練，同時訓練座席人員使用規(guī)范用語和話術，再次理清該業(yè)務的受理流程、方法和注意事項，清晰掌握后兩兩一組模擬座席和客戶進行訓練。

最后是以點帶面地訓練座席全面掌握與客戶問題相關的業(yè)務知識，羅列所有相關業(yè)務知識點。每一知識點依照上述方式再次進行，進一步鞏固溝通技能、業(yè)務知識、操作規(guī)范及業(yè)務處理流程。

每次培訓是一項業(yè)務的全知識、全流程、系統(tǒng)性、邏輯性、規(guī)范性、客戶化的訓練，幫助新座席人員盡快勝任崗位要求，提供令顧客滿意的服務。

最后需要考慮也是貫穿培訓全過程的是：如何將提高員工歸屬感、職業(yè)自豪感、良性競爭意識和團隊合作精神融入整個的培訓中。這取決于內(nèi)訓師的引導，注意以下幾個原則就可達到預期效果：

（1）在培訓開始時播放整通錄音后，讓幾位座席只說出哪些地方做的好，可以學習借鑒；

（2）在整個過程中鼓勵座席員們發(fā)表自己的看法，不要批評，內(nèi)訓師只需要用客商戶感知和結果引導座席人員自己發(fā)現(xiàn)問題，不斷提升業(yè)務知識、修正改善溝通技能和規(guī)范操作流程；

（3）文字培訓教案要盡量簡潔，一看就清晰操作流程，一讀就可以直接和客戶溝通（良好感知的客戶化和規(guī)范化語言），訓練以實操啟發(fā)思考為主，在培訓中傳遞尊重、傳遞關愛、傳遞規(guī)范。

這樣的培訓寓教于樂、實用有趣、適合成年人的學習，能夠加強團隊意識和團隊歸屬感、建立積極的團隊氛圍。

通過上述系統(tǒng)培訓可以達到以下效果：

（1）座席了解解決問題的思路與流程、提升溝通能力、解決問題能力，同時掌握并進一步鞏固了業(yè)務知識、規(guī)范用語能力，提升客戶良好感知；

（2）在較短的時間內(nèi)讓座席以點帶面地了解所有業(yè)務、各類問題的處理辦法，達到觸類旁通、靈活運用溝通技巧、快速歸納總結客戶問題、準確完成業(yè)務受理與處理、高效解決客戶問題的效果。

（3）建議知識庫維護可以依據(jù)邏輯排查的方式進行，方便座席人員快速準確的獲得有關信息，為座席人員提供有效的支撐，提高問題處理的準確性與及時性；

（4）座席人員可以在工作中尋找到樂趣與團隊歸屬感，對公司的整體滿意度也會有所提升，能夠在一定程度上降低人員流失率。

作者單位為北京鵜鶘信息咨詢有限公司。來源：ccmw