一年一度的美國客戶關懷領導力論壇（2013 Customer Care Leadership Forum））”于今年2月初在達拉斯舉行，與會者都是從事客戶關懷與服務方面工作的高級管理人員（高級經理、總監、總經理、副總裁和資深副總裁）和業界知名的專家、學者，越來越多的跨國公司把客戶關懷與服務方面的總負責人提升到了公司副總裁或資深副總裁的級別。很多美國公司已經意識到客戶關懷與服務的至關重要，也說明了許多客戶關懷與服務方面的高級管理人員確實為提升公司的業績做出了杰出的貢獻。客戶關懷與服務已經成為企業長期地、可持續地發展的最重要部分。

在客戶服務行業，有一條知名的250規律，在每位顧客的背后，都大約站著250個人，這是與他關系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。你只要真正贏得了一個顧客你只要真正贏得了一個顧客，就可能贏得潛在的250個顧客，你只要趕走一個顧客，就等于趕走了潛在的250個顧客。

但是，與客戶服務工作重要性相比，很多企業的客戶服務人員職業化水平還不高，很多人眼里，客服人員還是被當作低端人才來看待。但事實并非如此，客服人員的能力素質水平直接影響到客戶對企業的滿意度、對企業的品牌形象認知，而客服人員的職業化水平對于提高企業的競爭力也至關重要。

舉賢網人才研究院關于客服人員的素質模型的研究中，總結了職業化客服人員的重要素質，一共包括以下八個方面的維度，分別是積極傾聽、客服知識、客服職業價值傾向、沖突處理和問題解決、服務導向、溝通表達、心理適應性和耐心。如下圖所示：

首先是積極傾聽，對于客服人員，不僅僅需要口頭表達能力強，更需要能夠對客戶的需求、問題進行準確的分析判斷，而積極傾聽的能力在優秀客戶服務人員身上表現明顯高于普通客戶服務人員。在和客戶的交流中，優秀客戶服務人員更懂得如何通過傾聽來準確判斷客戶的想法、感受、需求和情緒，在此基礎上針對性的解決客戶問題、滿足甚至改變客戶需求。

心理適應性，作為客戶服務人員，每天都需要與大量不同類型的人員打交道、處理各種類型的問題、應對各種類型的突發事件，對他們來講，心理適應性非常重要。可能一分鐘之前你接到的是一個興高采烈的對你表達贊揚的客戶，但是一分鐘之后接待的就變成了一個異常憤怒甚至偏執的客戶，在這種情況下，客戶服務人員首先能夠做到的就是保持自己的頭腦清醒和理智，而不要被客戶的情緒牽著走。優秀的客戶服務人員在面對各種突發性問題的時候，其情緒的波動話更小。

耐心是優秀客戶服務人員的第三個重要特質。在對客戶服務人員的行為事件觀察分析中，我們發現，表現不佳的客戶服務人員經常比客戶還不耐煩，當遇到不太明白、表達或者理解比較遲鈍的客戶的時候，那些表現不佳的客戶更容易開始皺緊眉頭、語速加快、聲調提高、口氣也開始變得越來越不耐煩，而在我們觀察的案例中，當客戶服務人員表現出不耐煩之后，客戶往往也會被客戶服務人員的情緒所感染，對話開始變的充滿敵對，而其結果就是客戶滿意度的大大降低。

服務導向也是客戶服務人員的重要素質要素。通過對客戶服務人員行為事件的分析發現，優秀的客戶服務人員更關注如何幫助客戶解決問題，更關注如何能夠為客戶帶來服務的價值，而普通客戶服務人員則通常只是例行公事一般的解答客戶的問題。正如一位客戶服務問題專家所言，對于沒有服務導向的客戶服務人員，其給客戶帶來的體驗還不如一臺自動應答機”。優秀客戶服務人員強烈的服務導向，能夠使得他們更加關注用戶的需求、更加關注如何幫助客戶解決問題，而不是僅僅履行崗位職責規定的相關程序嗎，更不會經常采取踢皮球的方式將客戶的問題踢給別人。

客服職業價值傾向是第五個重要的素質要素。作為客服人員，需要根據公司服務節奏進行時間的安排及調整，客服人員通常是組織面對客戶的重要窗口，組織公民意識、組織責任感會影響到其對公司形象、利益的維護和在意程度。在普通人員眼里，客戶服務人員似乎誰都可以做，似乎不需要太大的特質的要求，而事實并非如此。客服職業價值觀對于成為優秀客服人員至關重要。對于那些本身不喜歡客服職業、不具備組織公民意識、不具備集體榮譽感和責任感的員工，更容易在個人和組織產生沖突的時候選擇放棄組織利益。

除了以上幾個要素之外，溝通表達、問題解決與沖突處理、客服知識也是區分優秀客服人員和普通客服人員的重要因素。

重視客服、尊重客服，建設職業化的客服人員隊伍，是保障客戶滿意度的重要保護屏障，您做到了嗎？

（鮑明剛，北京大學博士，舉賢網人才研究院院長）