作為呼叫中心最重要的業務信息支撐平臺，知識庫為一線客服人員提供標準專業的知識查詢、多樣化的信息搜索以及服務經驗的共享與沉淀，知識管理水平的高低直接影響著熱線基礎服務的水平。

我們發現目前行業普遍采取的知識管理模式是由一部分獨立的團隊或者業務人員維護知識庫，主要依據維護流程規范及知識管理人員自身經驗開展單方面的梳理和編輯工作，這部分人群每天接觸最多是公司其他部門的業務人員，而非客戶。這種模式雖保證了業務信息的一致性和準確性，但維護形式固定單一，與前臺客服代表缺少及時的溝通，更加缺乏客戶信息的反饋；導致知識庫的業務人員無法及時了解使用者的想法、了解客戶的想法，久而久之讓知識庫脫離了實際的有效性。

所以，我們思考應如何搭建一個前后臺互動的有效平臺，來實現全員維護”的知識管理呢？如何通過集思廣益、海納民間智慧，充分挖掘全員的潛力，讓知識庫能在實戰中更加有效，成為了知識庫管理工作的難題。

一、充分調動使用者的智慧

一線客服代表具備豐富的客戶實戰經驗和知識庫使用經驗而缺乏知識庫的維護經驗和業務管理經驗。讓大家全部去直接維護業務信息顯然是不實際的做法，但他們可以提出需求及優化建議，告訴業務管理人員具體哪些信息最有價值，這些信息需要如何描述和放置等等。

通過什么方式收集客服代表的需求與建議呢？這就需要制定一套機制來建立使用者與信息管理員之間的互動關系，目前行業的普遍做法是開會、調研或搞個知識庫建議區的方式，收集客服代表的反饋意見，但是這種方法存在以下兩個缺點：

(1)信息收集反饋意見的速度很慢，后臺維護人員不能及時了解存在的問題并進行反饋。

(2)一線客服代表提供的信息彼此沒交流，信息可能存在片面性，使用者也無法統計該建議是否大多數人的想法。

(3）客服代表提的意見比較分散或者籠統，大多是針對知識庫管理的而非具體的業務信息的。

深究這些問題，我們發現了讓全體員工參與到知識庫管理工作的思路，提出了全員參與維護知識庫的方案，通過調動一線使用者的積極性，達到全員維護知識庫的目的。

二、全員維護知識庫的思路

我們希望在一個統一的知識庫系統平臺上建設可供客服代表和知識管理人員進行溝通的獨立模塊，設置員工獲取參與知識管理的途徑，收集和量化員工的評價和建議，推動知識管理人員主動參與與客服代表的交流互動，這樣的評價和交互模塊應該具備以下特點：1、統一入口和隨時互動的方式；2、自由討論和經驗分享的模式；3、專家評審和經驗傳遞的機制。

1、統一入口和隨時互動的方式

上圖是大家都熟悉的淘寶的產品評價頁面，很好的實現了對于單點產品的統一評鑒入口和交流互動；我們最初的思路就是仿制這種模式。一線客服代表可以點擊知識庫首頁全員知識討論”按鈕鏈接入口或對應具體業務信息頁面最下方點擊我要參與”按鈕均可以進入討論區，提交優化建議及需求、發表自己的評論 。一線客服代表提出的建議和需求根據提交的時間先后進行排序，其他客服代表也能同時看到并發表評論，從而客戶代表之間可以進行互動，進行經驗分享和評論；討論區還要具備搜索功能，客戶代表可以根據搜索條件在短時間內找到自己感興趣的帖子，或可以查找到自己所發出的貼子狀態及評論的情況。

2、自由討論和經驗分享的模式

在全員評論區，一方面其他員工可通過全員知識討論”的搜索功能，快速找到自己感興趣的帖子并進行評論，另一方面相關評論將成為后臺維護人員了解員工需求及建議的重要來源。后臺維護人員可以直觀的看到自己維護的知識頁面的評分情況，更加可以通過該平臺提取數據，對提交的建議進行分析整合歸納，獲取一線反映最為集中的關鍵問題，準確把握知識庫優化的關鍵點。

3、專家評審和經驗傳遞的機制

客服代表提出的相關優化建議，業務維護人員可以根據知識庫維護原則、系統可操作性等方面進行綜合評價，篩選出可實際開展優化的提案，進行優改，而針對不合理的或者無法開展的建議給以相應的回復。同時，業務維護人員可定期對優秀提案進行總結，沉淀可復制的頁面維護方式，整理并載入知識庫維護規范當中，持續提升知識管理水平。

三、初步實踐效果

通過初步的實踐，筆者認為，知識庫全員維護平臺的搭建，架設了知識管理前后臺的互通橋梁，用員工的智慧建設知識庫，再將建設的成果運用于員工之間，這種高效低成本的互動交流模式，既提升了一線員工的使用感知，又為知識庫的一體化管理奠定了堅實基礎。

該平臺上線一個月以來，已有接近3000人次參與到應用與測試，從第三季度調研數據顯示，一線員工對知識庫維護工作的滿意程度有了很大幅度的提升，知識庫整體滿意度環比提升6.48%，首次突破90%的關口，整體項目取得卓越成效。

未來的一段時間里，我們將持續聚焦全員維護知識庫的管理模式，并不斷優化完善，為知識庫的管理奠定良好的基礎。

作者單位為中國移動廣州客服中心。來源：ccmw