對于呼叫中心而言，人是最寶貴的資產，具有豐富經驗的從業人員更是呼叫中心最為寶貴的財富，而目前呼叫從業人員普遍面臨輪班制度、持續情緒壓力、缺乏職業安全感、社會認同度低等特有難題，導致人員流失。根據商務智能公司Cutting Edge Information的研究，企業每增加一個新的呼叫中心工作人員平均要花費15000美元；呼叫中心人員的流失不僅極大地增加了企業的人力資源成本，而且新入職的員工占比過高將直接影響企業的整體人才質量和服務質量，對整個呼叫中心的服務品質造成極大的負面影響，記得一位行業專家曾經說過：流失率是呼叫中心運營的萬惡之源。”

隨著呼叫中心產業在中國蓬勃發展，更多的外資企業服務鏈條向中國內地產業轉移，筆者認為中國呼叫中心的人員流失將在較長的一個時期內呈現迅速增長的趨勢，那么員工的流失管理將是整個行業面臨的長期專研的難題；而如何應用員工的數據和行為來前向管理流失，則是筆者在本文希望探討的重點。

筆者所在的呼叫中心每年面臨著較高的人員流失壓力，前期我們針對有離職意向的員工采取了許多人員關懷和挽留的舉措，但實際成效一直不明顯，人員流失率沒得到有效控制。為此我們通過抽樣調查、訪談等研究方法發現前期流失管理舉措效果不明顯的原因在于事后開展，在員工提出離職的時候一般已下定決心，甚至已經找好新工作，各種挽留舉措很難影響員工的決定，而如果能夠將流失管理工作前移，在員工尚未萌發不滿情緒或處于猶豫期的時候及時介入，則對人員的流失管理幫助較大。

經過調查研究，的在對流失員工前期的大量數據和行為分析的基礎上發現具有離職傾向的員工具有一些共性的表現形式。對質量效能數據和員工行為進行統一歸納分析，我們在將其固化為數據行為看板”后提供給班組長，作為發現離職傾向員工的一種管理工具，方便他們有針對性地對于行為和數據表現的不同程度開展相應的流失管理舉措，讓流失管理工作更具成效。

一、數據行為看板”簡介

通過選取公司近年內114名離職員工進行抽樣調查以及與對應的班長、主管等管理者進行訪談，發現具有離職傾向的員工普遍存在兩個方面特點：數據波動和行為異常，在這兩個方向上的的共性行為及數據變化較為顯著。

具體來講，我們發現抽樣中60%以上的離職員工前期會出現數據波動較大，如質量、效率等數據平均下降7.5個百分點；而40%的員工行為模式出現異常，包括出現遲到早退、言行消極等狀態，并且異常的程度與離職傾向的嚴重性和提出離職的時間具有明顯的正相關。

根據對數據波動和行為異常兩個方面的情況進行歸納、分類、分級，制定分級別、分周期的流失預警機制，根據數據及行為有效監控，建立流失管理監控的小工具，將可以有效做到流失管理往前做”。

二、數據行為看板”應用

我們在抽樣調查和訪談的基礎上總結歸納了數據行為看板”，分為數據看板和行為看板兩個方面，接下來我們分別談談其應用。

1、數據看板

針對員工出現離職傾向的數據波動特點，結合過往的流失管理經驗，從滿意度、首問、效率、考勤、績效等五項維度，通過三時段”的全面監控，形成具有三級預警的數據監控看板，不同程度的預警對應啟動不同層級管理介入機制。

圖1：離職傾向三級預警數據監控看板

注：三時段指的是分時段監控不同數據指標，綜合預測員工離職傾向，滿意度、首問、效率每日監控、考勤每周監控、績效每月監控。

數據看板的重要意義在于發現，而發現員工的數據波動以后可以根據不同呼叫中心的運營特點和關懷舉措來采取不同層級的相關管理介入，如常規的面談、針對性的給予工作上和生活上的關懷等等，這里就不一一贅述。

2、行為看板

通過用行為”看心態”，結合114名員工的調研和管理者訪談，我們發現了員工離職傾向之前的十大行為，在此基礎上歸納出具有離職傾向的四級別嚴重程度和出現行為異常的時間四階段維度的行為看板”。

圖2：離職傾向四階段維度行為看板”

針對發現的的不同程度離職傾向，我們可以舉例一些常見的管理措施：

1、離職傾向輕”：此階段員工表示為抱怨飯堂飯菜差”、儀容儀表常改變”、微博QQ常更新”，而這些表面癥狀最容易杜絕，班長要及時關注并針對性地采取管理介入。

2、離職傾向中”：此階段員工表現為沉默寡言不議論”、遲到早退電話多”，班長介入的時候要同時注意相應的負能量行為對于整個團隊的影響。

3、離職傾向重”，此階段員工表現為加班排班多反感”、長假短假厭上班”、宣貫要求遭忽視”，在此階段班長和主管的面談已經效果不大，需要提出來獲得相關團隊和部門的支持，如現場管理、排班等相關團隊的介入，及時采取針對性的疏導、解釋、改善工作。

4、離職傾向嚴重”，此階段員工表現為同事關系突變化”、厭工抗拒顯傾向”，此時員工的離開意向已經十分明顯，隨時會提出離職申請，在此管理團隊可以針對員工的離職特殊原因深入面談并針對性的給予支持和解決，看能否在最后一步進行防守。

三、實踐成效

前期，我們在這里對于數據行為看板的應用進行了簡單歸納和粗淺的實踐，提前流失管理工作的時間點，在提前發現流失人員的基礎上開展員工關懷、員工挽留等各項舉措，取得明顯成效，在2012年9月總結同比前年數據，人員流失比率下降7.8個百分點，員工滿意度提升5.8%，服務質量數據質量上升8.3%，實施證明數據行為看板工具可以讓管理者在適合的時間做適合的事”，有效地進行員工的流失前向管理。

綜上所述，本文對于流失管理的一種工具進行了粗淺的討論，管理是一項系統工程，以標準化的人員招聘、篩選為前提，以職業發展規劃為紐帶，通過制度和文化建設的保障，尊重員工、信任員工，給他們以充分空間和舞臺等等都可以留住員工，促進呼叫中心健康、持續的發展。

作者單位為中國移動廣州客服中心。來源：ccmw