2012年，呼叫中心運營由成本導向轉變為價值導向。那么，在2013年又會發生什么？

由于近年來的經濟形勢一直不景氣，企業內部的每個部門都急迫的想要證明自身的商業價值。對于呼叫中心來說，與客戶的直接聯系是它的優勢所在。不管你的呼叫中心是什么類型，只要與顧客保持密切的聯系，你就可以向他們傳遞價值。不論是維系客戶、進行交叉銷售和升級銷售，還是改善品牌聲譽，呼叫中心都是最佳選擇。但是，需要謹記的是，要體現呼叫中心的優勢，關鍵就是量化并呈現它的價值。對很多企業來說這是最棘手的問題之一。問題的核心是，哪些內容需要被量化？很多呼叫中心的量化內容過于繁雜，但事實上，真正需要被量化的是能夠給呼叫中心帶來價值，并且可操作的部分。

如何才能知道從事這項工作的職員是太多還是太少了呢？如果人手不夠，雖然有較低的人力成本，但是也很可能失去了增加收入的機會。原因就是缺乏人手，有些客戶不再使用這項服務；或者是由于不能提供相應的服務，顧客正在流失，呼叫紛紛終止。

2013年的呼叫中心運營壓力前所未有。上半年經濟的疲軟似乎已毫無懸念。預期中和呼叫中心運營相關的問題包括：成本是否能夠更低？是否考慮外包？能否通過呼叫中心賣出更多商品？是否要進一步裁員？在2013年，所有與運營相關的業務都必須準備充分，只有這樣才能維護并爭取相關的資源，這些資源將轉化為組織資產的一部分。

員工方面的挑戰：2012年已經出現的員工問題在2013年仍將存在。實際上，我們所有人都是挑戰的一部分。雖然我試著用一種詼諧的方式來表達，但大家都知道，如果不是與人”打交道，做生意就會很容易。但是問題的核心在于員工是大多數企業投入成本最多的地方，因此我們必須將他們作為企業關注的中心之一。

當經濟不景氣的時候，人們傾向于保持工作穩定。2013年的重大挑戰在于維持員工的積極參與，保持穩定的在職員工數量。同往年一樣，2013年應對這個問題的最好辦法也是對生產效率進行量化管理。這種量化將體現為員工在呼叫中心的工作績效。

花時間對員工的招聘、入職、培訓、激勵和職業規劃進行評估，并持續改善相關計劃，確保呼叫中心能夠為員工創造良好的工作環境。

競爭和社交媒體：現在，客戶可以利用各種工具簡化消費過程。如果進行網絡銷售，必須了解客戶與自己的網站或渠道進行互動的過程。網站、聊天和其他社交渠道都是客戶體驗的一部分，我們必須確保客戶體驗快捷、簡便和愉悅。

我們還注意到，呼叫中心正面對著另一種形式的挑戰：外包。外包通常被認為是離岸的，但是真正的競爭來自于非離岸的企業，它們專注于提供呼叫中心服務。這些企業知道員工、流程和技術的重要性，并且在使用最新技術的同時提供極具吸引力的員工激勵項目。對于被視為外包商的企業，他們會繼續把注意力放在上述關鍵要素上，正是這些要素，真正使得呼叫中心成為企業價值導向的一部分。我堅信這些機構將在2013年獲得極大的發展。

如果你的呼叫中心不能有效運營，你可以嘗試關注其他外包呼叫中心機構。當然，這些企業也正推銷他們的服務。整個2013年，你需要致力于成為尖端的、核心的、以價值為導向的呼叫中心。眾多預算會被嚴格壓縮，所有會議主題都會圍繞如何提高2013年的生產效率。你需要不斷做出決策。

決勝的關鍵是技術的比拼。毫無疑問，你的呼叫中心需要訪問的數據不可計數，這就要求與之匹配的數據分析能力。令人欣慰的是，通過運用豐富多樣的云解決方案就可以對數據分析進行升級，無需支付巨額的前期投資。你必須要做出決策以保證獲得的回報超過投入的成本。大多數云解決方案供應商都能在這一方面提供幫助。如果你需要新技術以價值為導向，就不要毫無作為的接受自己缺乏技術能力來獲取所需數據這樣的現實。當然，如果你不思進取，自然會有人表示反對。

回顧所有的技術問題；一旦確定需要量化的內容，就要采用最佳技術支持量化目標。事實上，在2013年，能否給企業帶來價值將會成為評價所有決策的準則。

這篇文章并無任何新奇之處。它只強調了一個事實，就是我們必須行動起來。2013年十分特殊，在這一年，一切都會得到廣泛的關注，因此我們必須做好準備。