新華人壽保險公司客戶聯(lián)絡中心——95567是新華人壽保險公司公司與客戶最便捷、高效的溝通橋梁，為全國1500多家機構、2700萬客戶提供365天7*24小時的不間斷服務，其服務范圍覆蓋產(chǎn)品咨詢、保全處理、理賠報案、回訪服務等保險全生命周期，人員規(guī)模突破600人，已成功邁入大中型呼叫中心行列。一直以來，新華人壽保險公司客戶聯(lián)絡中心秉承以客戶為中心”的經(jīng)營宗旨，以打造一流的服務門戶、高效的運營平臺”為目標，持續(xù)優(yōu)化服務流程、豐富服務內(nèi)涵、提升服務標準，深入踐行傳統(tǒng)服務與多媒體網(wǎng)絡的有效融合，建設集中、高效、共享、創(chuàng)新的綜合服務平臺，為客戶提供最優(yōu)體驗，并在與客戶的海量接觸與互動中彰顯品牌、創(chuàng)造價值。
在2012年度中國最佳呼叫中心評選中，新華人壽95567以其高質(zhì)量的服務及高技術含量的運營能力獲得中國最佳呼叫中心——客戶服務”大獎。新華人壽保險公司運營總監(jiān)陳正陽先生憑借他在推動保險公司組織變革、技術創(chuàng)新、流程精益，優(yōu)化資源配置、完善評價體系、推廣國內(nèi)外先進管理方法的應用實施等方面的貢獻，同時獲得中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展杰出領袖的榮譽稱號。頒獎之際，記者對陳正陽先生進行了專訪。
記者：您認為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前的整體情況如何？未來方向何在？您所領導的呼叫中心運營團隊如何面對新形勢、接受新挑戰(zhàn)？
陳正陽：中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前正處于一個蓬勃發(fā)展的周期當中，無論是呼叫中心數(shù)量、從業(yè)人員、服務質(zhì)量、技術平臺都在大踏步地進步。目前國內(nèi)的呼叫中心在數(shù)量上非常多，但它的質(zhì)量和水平參差不齊，在這樣的狀況下，目前的呼叫中心正處于一個互相分化和轉換當中，有的已經(jīng)脫穎而出，變成一個杰出的呼叫中心，有的還停留在一個比較原始的狀態(tài)。
我認為未來發(fā)展的第一個趨勢是呼叫服務與銷售的有機整合，逐步從單一的銷售呼叫中心或服務呼叫中心變?yōu)榛又行?rdquo;，變單一成本中心”為利潤中心”；第二個趨勢是呼叫中心領域中技術的大幅進步，變單一呼叫中心為多媒體中心”，整合電話、網(wǎng)站、電子郵件、其他移動應用、視頻、社交媒體等多途徑，給客戶提供更多、更便利化的智能服務；三是標準化和個性化相結合，呼叫中心給客服提供的服務大體上是標準化的，但是在目前客戶需求劇烈變化的狀況下我們需要進行分層，給不同的客戶群甚至客戶提供個性化、定制化的相關服務，這也是未來呼叫中心在服務內(nèi)容方面即將發(fā)生的一個比較大的演變。
新華保險95567近幾年一直在穩(wěn)步成長中，尤其是在今年我們聘請了國際著名咨詢公司為整個呼叫中心未來5年規(guī)劃了發(fā)展策略和路徑圖，著重從六大方面提升能力：一是建設多媒體聯(lián)絡渠道；二是整合客服渠道、知識共享等資源，打通各個接觸界面；三是開發(fā)更多新穎服務內(nèi)容；四是優(yōu)化運營模式，降低運營成本；五是優(yōu)化運營考核體系；六是開發(fā)銷售支持新模式。我相信經(jīng)過幾年努力，我們一定能建立一個國內(nèi)領先、甚至國際一流的客戶聯(lián)絡中心”。
記者：您所領導的呼叫中心在本屆評選中脫穎而出，您覺得您的團隊獲勝的最核心因素有哪些？您覺得應當如何保持在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的競爭力？
陳正陽：首先感謝評委的厚愛，新華保險團隊能夠在本次評選中脫穎而出的最核心因素是我們強烈的進取心、團隊合作能力和對標”與最佳實踐”理念。我覺得只有保持謙卑的心態(tài)，目光遠大，善于發(fā)現(xiàn)自己的不足，并持續(xù)改善、進步、果斷變革創(chuàng)新、采用新技術，才能在這個技術含量高、服務要求高的領域保持競爭力。
記者：您覺得您所領導的呼叫中心未來進一步發(fā)展所面臨的最大瓶頸是什么？（人才？運營標準？技術平臺？……）如何加以突破？
陳正陽：對我們來說有三個比較大的壓力或者說發(fā)展瓶頸。一是人才壓力。呼叫中心的技術含量越來越高，銷售服務整合越來越緊密，客戶需求越來越復雜和個性化，使得呼叫中心的復合專業(yè)人才非常缺乏。如何找到更多、更適合的專業(yè)人才，比如說客戶資源方面的專業(yè)人才、技術方面的專業(yè)人才、內(nèi)部管理方面的專業(yè)人才，尤其是具備各種專業(yè)知識、能夠進行整合的復合型人才對我們來說是很大的挑戰(zhàn)。第二是成本或利潤壓力。這兩年宏觀經(jīng)濟形式并不是那么理想，保險業(yè)在價值增長、成本控制方面臨比較大的挑戰(zhàn)和壓力，整個公司對95567的成本考核也在逐漸加強，因此必須采取更多的技術進步和內(nèi)部管理優(yōu)化讓成本下降到更合理的水平，同時還要保持比較高的服務質(zhì)量、比較高的客戶滿意度和客戶體驗。三是新技術壓力。目前新技術層出不窮，要適應年輕一代的需求、及時采用新技術是非常艱難的決策，尤其是要平衡多種因素下適應新技術是非常困難的。我個人覺得應對以上壓力和挑戰(zhàn)沒有捷徑，對于新華保險來說通過完整的規(guī)劃，成體系地建成一系列的項目列表逐步去向前推進，才能夠適應這些挑戰(zhàn)，解決這些挑戰(zhàn)帶來的問題。
記者：在飛速發(fā)展的移動互聯(lián)時代，客戶接觸渠道日新月異，對于這些新型渠道的管理，新華人壽保險公司有什么應對之策？
陳正陽：從傳統(tǒng)來講，一家企業(yè)接觸客戶的渠道是非常多的，以保險公司為例，有眾多的銷售渠道，比如代理銷售渠道、銀行銷售渠道、兼業(yè)代理銷售渠道，
有網(wǎng)銷也有店銷。以往這些渠道彼此分割、相互不通，不能給客戶形成一致性的客戶體驗，大多數(shù)保險公司的客戶管理實際上是比較薄弱的。
同時，保險公司這兩年也面臨兩個重要挑戰(zhàn)。一個是傳統(tǒng)客戶接觸渠道正在發(fā)生比較大的變化，可以說是在不斷萎縮。比如新華人壽保險在全國大約有二十幾萬的代理人，而全國各大保險公司總共有上百萬人的代理人，但這種代理人的模式銷售效率是比較低的。另一個挑戰(zhàn)是隨著網(wǎng)絡化技術的發(fā)展，客戶接觸金融行業(yè)的點越來越多，所以企業(yè)從戰(zhàn)略層面對客戶渠道的管理做整體規(guī)劃、進行全面管控，勢在必行。
新華人壽保險今年做了一個MOT的標準化管理，從后臺逐漸推向前臺，目的是保證服務要求、服務內(nèi)容的一致性。
另外就是整合后臺服務接觸渠道，包括聯(lián)絡中心、短信、網(wǎng)站、柜面以及當面的客戶服務相關人員，比如理賠、勘察人員。
然后在知識管理平臺做相關的整合，整合不同渠道的知識內(nèi)容，以更加方便的形式統(tǒng)一展現(xiàn)在服務人員前臺。
記者：新華人壽保險公司在接觸渠道管理創(chuàng)新方面有什么的具體實踐？
陳正陽：新華保險公司在客戶接觸渠道的管理創(chuàng)新方面做了一些積極嘗試并取得了一些成績，但總的來說離我們的期望值還有相當?shù)木嚯x。
首先我們對客戶進行分層，這是核心的一點。由于客戶規(guī)模越來越大，業(yè)務種類、接觸渠道越來越繁多，所以無論是電話中心還是保全、銷售領域都普遍面臨這個問題。我們用不同的流程、人員、手段去管理不同的相關需求，具體來說，電話中心是通過客戶分層、業(yè)務分層以及內(nèi)部員工的分組管理來嘗試的。通過分組加強針對性，降低業(yè)務復雜程度，提高客戶滿意度，包括客戶體驗。尤其對于高端客戶，我們有專門團隊來進行相關服務。
第二個舉措，我們今年在嘗試做客戶接觸管理，梳理和客戶接觸的所有環(huán)節(jié)。
第三是從一個電話的服務中心向多媒體的服務中心進行轉變。新華保險95567從去年開始做各方面的轉型，在短信、網(wǎng)絡方面實現(xiàn)了很多新功能，使得客戶可以在線和95567進行互動。
我們希望95567可以承擔更多的業(yè)務，不單是保險公司的咨詢服務，更多的還有保險作業(yè)培訓服務，尤其的是所謂電話保全。最近我們做了一個簡單的嘗試，我們有很多法人客戶，他們每月都有很多人員變動，包括新增人員、離職人員，需要重新計算。我們做了一個法人客戶電子保全功能，通過郵件的方式來完成這項業(yè)務，雖然在技術層面上看很簡單，但效果十分明顯。對于個人客戶的管理我們也做了很多創(chuàng)新嘗試，我相信70%以上的傳統(tǒng)保全業(yè)務都可以通過95567來進行相關操作。
我們最近實現(xiàn)的比較大的突破是移動理賠。目前大約有60～70%的客戶出險后會打電話到呼叫中心進行報案，我們已實現(xiàn)接到報案后即時定位客戶，同時定位最近的服務機關。如果在保險公司配備比較充分的情提下，我們可以派理賠人員手持終端直接上門做現(xiàn)場理賠，通過拍照收集相關單證、資料，后臺有專門的外包團隊進行相關的數(shù)據(jù)采集，通過智能理賠系統(tǒng)做相關業(yè)務處理。如果順暢的話，從客戶報案到理賠結束應該在一小時以內(nèi)完成，一小時后我們就可以短信通知客戶：你的理賠已經(jīng)結束，本次理賠可以賠你大約多少錢。賠款可能會在第二天完成。
另外我們希望能對客戶進行更多的主動接觸，尤其通過網(wǎng)絡、電話預約給客戶提供主動的訂制化服務。目前這項業(yè)務正在起步當中，預計會達到比較好的效果。
今后我們會向這個方向做更多的努力，也希望新華人壽保險公司的嘗試對大家有一些啟發(fā)。
