為了解公眾對公服熱線的認知度和滿意度，零點研究咨詢集團旗下機構零點公共呼叫中心于2012年5月對北京、上海、成都、沈陽及西安5個城市的1627名市民進行攔截訪問。調查結果顯示：公眾對于公服熱線的認知度低、撥打率低，撥打后的滿意度評價尚可。普通公服熱線在認知度和撥打率上均和緊急求助類熱線有較大差距。另外，職能部門熱線服務滿意度與其他類型熱線差距明顯。

各熱線公眾認知差距大 緊急求助類熱線知曉度最高

無提示認知率表示受訪者在未經提示情況下回憶所知道的所有公服熱線名稱，不考慮提及次序，每條公服熱線被提及的比例。其中，96.2%的受訪者在無提示狀態下提到的公服熱線為公安局110熱線，其次為醫療救助120熱線，無提示認知率為84.0%，交通事故122熱線的無提示認知率為37.6%。其他公服熱線的無提示認知率均在10%以下。

在有提示的狀態下，公服熱線總體認知度排名前三位的均是緊急求助類熱線，其中，公安局110熱線和醫療救助120熱線認知度較高，分別為98.3%和96.7%，交通事故122熱線認知情況稍遜一籌，認知度不足七成。公眾對政府綜合熱線12345和公共事業服務熱線（包括供電、燃氣和供水服務熱線）的知曉情況一般，認知度不足五成。而包括城管、醫療、稅務、城建、三農和郵政的職能部門熱線認知情況不容樂觀，認知度均低于兩成。

圖1 公眾對公服熱線的認知情況（%）

公服熱線撥打率低 普通公服熱線撥打率不足一成

對于公服熱線的撥打情況，受訪市民中近七成表示從未撥打過任何一條公服熱線，而僅有三成多市民表示曾經撥打過。在被撥打的公服熱線中，像公安局110熱線和醫療救助120熱線屬于緊急救助類的熱線撥打率相對高些，但撥打率也不足兩成。其他普通公服熱線的撥打率則均在5%以下。

圖2 您曾經是否撥打過公服熱線（%）

圖3 您曾經撥打過哪些公服熱線（%）

職能部門熱線滿意度低于其他類別

公服熱線滿意度評價包括熱線接聽和問題解決效果兩個方面。本次調查數據顯示，職能部門熱線的滿意度得分明顯低于其他類別。

在熱線接聽服務評價中，滿意度得分較高的前三位分別是三農熱線（4.5分）、燃氣熱線（4.4分）和社保熱線（4.4分），而滿意度得分較低的為郵政申訴熱線（3.5分）。

在問題解決效果評價中，滿意度得分靠前的三位分別是供水熱線（4.6分）、12345熱線（4.4分）和 燃氣熱線（4.4分），而郵政申訴熱線的滿意度得分最低，僅為2.8分。

同時，我們發現除12345熱線、供水熱線和供電熱線外，其他熱線的接聽服務滿意度均高于問題解決效果滿意度，其中三農熱線二者差距最大。公服熱線作為政府和職能部門的服務窗口，接聽服務固然重要，但具有解決問題的能力才熱線生存下來的根本。

圖4 請您對曾經撥打過的公共服務熱線服務情況進行評價

通過本次調查，我們發現公眾對公服熱線的認知度低、撥打率低，撥打后的滿意度評價尚可。全面提高公眾對公服熱線號碼的知曉率和撥打率仍是熱線發展面臨的首要問題。

零點研究咨詢集團將于2012年11月底在北京舉辦金鈴獎•暢——十大優秀公服熱線頒獎典禮，本次評選將根據零點公共呼叫中心前期進行的公服熱線服務水平神秘顧客監測結果和專家點評結果，二者結合綜合評選出十大優秀公服熱線。本次頒獎典禮希望將借助媒體的力量對獲獎熱線進行宣傳，以期在公服熱線行業內樹立起優秀服務的熱線標桿，促進公服熱線行業的發展。

作者單位為零點公共呼叫中心。來源：ccmw