提到呼叫中心，不得不提的就是客戶來電”，比較專業(yè)一點的稱呼就是話務量，如何有效管控話務是呼叫中心的核心工作之一，話務管控的好與壞直接關系到中心多項KPI指標的達成與否。
就筆者所在的客服中心來說，每天都會接到十幾萬甚至幾十萬的客戶來電”，每一通電話都消耗著中心的成本。隨著客戶規(guī)模的不斷擴大、業(yè)務種類的不斷增長及其復雜程度的不斷增強，客戶的來電量也日益增長，如何準確定位客戶需求、解析客戶撥打行為、有效分流引導話務成為呼叫中心孜孜不倦鉆研的課題。筆者試圖結合話務管控的工作實踐，嘗試從事前準備、事中控制、事后分析”這樣一個循環(huán)往復、不斷創(chuàng)新的過程來談談話務管控工作。
一、事前準備
古人云：事前定，則不困。”對于話務管控工作來說，做到事前主動出擊可以有效緩解話務壓力、提高服務水平，那事前究竟可以做什么呢？話務預測？IVR自動語音引導？自主短信群發(fā)宣傳？
1、話務預測
哪一項工作能夠知道安排多少人力才能保證服務水平？分流多少話務才能保證KPI的完成？答案就是話務預測。合理的話務量預測分析不僅能及時了解業(yè)務發(fā)展趨勢，而且可以為排班管理、系統(tǒng)資源擴容配置等多方面提供量化依據，我們通過不斷摸索研究最終確定預測五步曲：定位影響因素、甄選歷史數據、運用科學預測方法、建立預測評估體系、適時調整預測數據。
頭腦風暴、定位影響因素
眾所周知，話務量受客戶量變化、新業(yè)務推廣、自然災害及網絡故障等多種因素影響，為了能夠準確定位要因，多次組織不同團隊（一線大團隊、后臺支撐團隊等）召開頭腦風暴會議，最終確定了十一大影響因素，同時結合對往年歷史數據的研究，依據經驗確定了各因素的性質及影響權重，其中營銷活動、短信群發(fā)、節(jié)假日等因素可預估影響量且對話務影響相對較大，而系統(tǒng)故障、網絡故障等無法預估影響量因素、且存在突發(fā)性，對此建立了話務應急機制（詳見事中控制）。
甄選歷史數據、運用科學預測方法
預測話務不能沒有歷史數據作為基礎，那么歷史數據是否是越多越好呢？不盡然。在進行預測時要選取具有相關性的歷史數據，數據的相關性越強則預測準確性就會越高。所謂的相關性是指所依存的業(yè)務環(huán)境和現有環(huán)境的相似性，若相差較大就會帶來較大的不確定性，因此在預測之前要盡量選取相關性強的歷史數據作為預測基準，但在選取預測基準數據時往往發(fā)現數據的相關性較差，也就是說所依存的環(huán)境發(fā)生了較大變化，如新開展的大型營銷活動、節(jié)假日、惡劣天氣等引起的話務異動。我們需要剔除異常數據或者進行修正，以提高數據的相關性。
甄選數據后，需要運用科學的預測方法才能夠提高預測精準度。通過不斷地摸索研究，發(fā)現在預測月話務量時多項式擬合、指數平滑法和ARIMA模型的預測精度較高。隨著工作的不斷深入開展，中長期（季度、月度）預測精準度在90%～95%之間，短期（日、時段）預測精準度在92%～96%之間。
建立預測評估體系、適時調整預測數據
針對不同層次的預測數據建立多維度預測評估體系并適時調整預測數據，評估體系涵蓋預測精準度、惡劣天氣、特殊節(jié)假日等因素的話務影響量及經驗總結等。目前預測的步驟為預測（年度→季度→）月→日→周→時段，一般情況下是在月末預測下月發(fā)生的話務情況，當月每天跟進與調整（今天預測明天的），每周進行評估。對于話務預測來說，預測少了，安排的人力就會少，從而影響接通率，但也并不是說預測多了就是好事，若實際話務遠遠小于預測話務時調度還需要不斷地調整人員休息或提前下班等，也就增加了管理的難度。
簡單談一下時段話務預測。依據時段話務模型、結合時段參考點（一般在高峰前的1～2個時間段），今天預測出明天的時段話務情況，明天按照時段實際呼入情況看預測呼入量是否存在較大偏差，若出現偏差則需要再次調整預測數據，就是這樣一直在不斷摸索規(guī)律、不斷監(jiān)控修正數據。
2、IVR自動語音引導
話務預測數據有了，若高于日常水平就需要確定分流目標值，利用IVR自動語音引導分流部分話務，主要從引導合理性、查詢/辦理便捷性入手，通過全面整合資源、優(yōu)化系統(tǒng)流程、探索運營新模式等措施使IVR自助語音更簡便、快捷、易于客戶接受，成為客戶自助查詢和辦理業(yè)務的主流渠道，從而實現話務均衡。目前差異化語音引導、打造便捷短號”助分流等多種措施的運用，日均分流話務可達1.2萬左右，我們不斷挖掘系統(tǒng)潛能，將IVR效能發(fā)揮至最大化，在分流人工話務的基礎上實現各渠道間的話務均衡。
3、常規(guī)分流措施
結合話務預測數據，在持續(xù)推進常態(tài)化分流措施的同時根據月末月初、重要業(yè)務/營銷活動推出特殊時期，積極采取緊急應對分流措施并關注客戶咨詢熱點和客戶代表解答難點，協同電子渠道發(fā)展創(chuàng)新（如下圖）。
二、事中控制
事中控制是關系到呼叫中心服務水平能否達到考核指標的重要環(huán)節(jié)。對于影響話務的那些無法預估影響量且不可控的因素來說容易導致話務出現突增，筆者所在中心建立了一套完備的話務應急方案，包含實時監(jiān)控調度、建立/適時啟動應急梯隊、預警機制及應急干預機制四部分（如圖3），涉及話務監(jiān)測、話務分流及話務應急三個小組的相互配合。方案實施后，加強了各部門之間的快速有效聯動，同時提高了服務水平。
1、實時監(jiān)控調度：制定話務監(jiān)測方案，并安排專人負責話務實時監(jiān)控
1）話務異動及時上報
實時監(jiān)控：監(jiān)控中發(fā)現地市排隊數突增則立即準確定位原因，及時以短信方式告知中心領導，然后查找故障根源，并持續(xù)關注話務影響情況，待故障恢復后及時發(fā)送故障期間話務影響量。
按天監(jiān)控：從話務量、接通率兩個維度進行監(jiān)控。
從話務量維度監(jiān)控：整體話務出現突增/突降（較當月平穩(wěn)日或上月同期漲幅/降幅20%），從地市、品牌、咨詢結構等維度進行分析并上報中心領導。
從接通率維度監(jiān)控：從地市、級別對接通率進行監(jiān)控，發(fā)現異動則及時分析原因。
2）話務預警信息及時上報
當中心應急能力達到最大值時，截至當日下午4:00接通率完成情況仍達不到預期要求，則按照紅橙黃藍規(guī)則進行預警。當指標達到低于藍色預警的級別后發(fā)布預警解除上報，若截至晚上8:00預警仍未解除，再次發(fā)布指標預警級別并預測指標全天完成情況。
2、建立/適時啟動應急梯隊
根據各科室工作職責和范疇建立應急梯隊，應急梯隊人員是接通率保障的關鍵資源，應急梯隊具體設置見下圖，話務突增后立即啟動相應的應急梯隊。
3、啟動預警及應急干預機制
一線人員、現場管理發(fā)現批量客戶集中咨詢或投訴同一問題，質量管理團隊立即擬定統(tǒng)一口徑，應急小組按話務波動程度啟動應急預案；面對集中突發(fā)的問題如交費未及時開機、手機無法上網等，話務分流小組按照故障地市及時上線應急語音等。
三、事后分析
事后分析可以說是結尾，也可以說是預開始。針對已經出現的高話務或者是超低話務進行原因分析，深挖客戶撥打行為并提出相關建議或者措施，可以為話務分流或引流做好準備。根據事后分析，我們還可以重新調整話務影響因素、調整話務預測值、確定分流目標值等。
綜述：話務管控工作與時俱進，需要我們不斷創(chuàng)新思路，充分做好事前準備、事中控制和事后分析，從而提高服務水平，提升客戶滿意度。
作者劉穎為河北移動北區(qū)客服中心運營管理室經理；吳洪蓮為河北移動北區(qū)客服中心運營管理室話務管控員。來源：ccmw
