說到糖果”兩個字，你是否會想到時下流行的時尚炫麗色彩？是否會想起與愛人曾經單純甜美的愛情？又是否會憶起兒時與小玩伴在一起的甜蜜與快樂？如果我說這個糖果是一種感覺，是一種氛圍，是一種視覺的沖擊，更是一個團隊的味道……那又究竟會是怎樣的呢？接下來，讓我帶大家一起品味”一下齊魯銀行客服中心獨特的糖果”味道吧……

色彩

打開糖果袋，看著一粒粒顏色鮮艷、讓人垂涎的糖果，首先是被他們的外表所吸引，但色彩不僅只是擁有美麗的外表，更擁有一種特殊的功效。心理學家認為：顏色對人的心理狀態有著特有的神奇作用，左右著我們每一個人的生活意向。視覺對色彩的感知會直接反映到大腦，引起神經變化，就會作用于心情。”合理的運用色彩將會有意想不到的效果，齊魯銀行客服中心職場的環境設計就充分運用了這一重要元素。

中心主運營大廳的座席工位選擇了淡黃色，輕快、明亮的顏色可以更使人放松、保持心情愉悅；大廳支柱則以藍色為主，藍色可以在座席代表情緒激動時起到一定的安定情緒、保持心態穩定的作用；同時大廳內還擺放了一些常年綠植，給人以溫馨、清爽又不失活潑的感覺；走廊區和休閑區則選擇以跳躍的大紅色、亮黃色、亮橘色以及天藍色為主色調、挑戰著大家的視覺沖擊，讓大家從踏入中心走廊的第一步起就感受到激情與活力，激發大家的熱情，并積極投入到每一天的工作中。客服中心不同區域的色彩搭配形成了沉靜”與活潑”的強烈對比，充分展現出各區域鮮明的氛圍特色。

營養

看著糖果袋上的成分說明，有多種維生素、多種營養成分，我想大家也在驚嘆他們的健康功效吧。目前我國市場上的功能糖果越來越多，琳瑯滿目，隨著客戶對健康需求的不斷升級，主要以維生素類糖果概念迅速普及。中心職場的環境設計不僅延伸了糖果張揚的色彩元素，還滲入了它特有的多維”營養特質:

維生素一：布局合理、功能實用

齊魯銀行客服中心新場地總面積800平米，可以滿足近90人的工作、培訓及休閑減壓的需求。設計標準可以符合未來10年的運營要求，場地功能分區大致有三部分：話務工作區、業務管理區、休閑生活區。

一、話務工作區分為普通座席區、3G座席區、夜班座席區和外包座席區，普通座席區的波浪型”設計、3G視頻座席區的可移動式屏風”設計、夜班座席區的獨立型”設計及外包座席區的矩陣型”設計，充分考慮到工作時間及工作性質因素，發揮了各自的設計優勢，實現了空間最大化利用、靈活分組、便于管理、節能環保、尊貴式服務及激發營銷團隊競爭等設計初衷。

圖1：白班座席區

圖2：夜班座席區

二、業務管理區。業務管理區包括管理人員辦公室、多功能會議室、人機培訓室、文件資料室、質檢室等，用于日常舉辦會議、進行培訓、保管資料及監聽錄音。其中培訓室是綜合會議室，內部設施完備，培訓室座椅使用了會議專用椅，可以隨意擺放、組合，以滿足各種互動式培訓的需要及舉辦各類活動。緊挨著的是模擬操作培訓室，兩室之間通過活動式推拉門”實現自由分隔與合并，滿足更大規模的會議及培訓使用需求。

三、休閑生活區。因中心座席是24小時倒班工作制，為了給夜班座席提供便利的生活條件，休閑區內設置了溫馨的小家庭廚房”，有微波爐、冰箱等設備，供大家平時熱飯、補充能量；閱覽休憩區設置了讀書角”，各類雜志、報刊供大家閱讀學習；還有一個可一覽濟南泉城美景的觀景吧臺”，閑暇之余，坐在吧椅上：四面荷花三面柳，一城山色半城湖”的大明湖湖畔美景、泉城濟南的標志—泉標及泉城廣場全都盡收眼底……

圖3 休閑區

維生素二：以人為本，健康、舒適

齊魯銀行客服中心從座席代表的需求出發，力爭打造健康、方便、人性化工作環境，把員工關愛”視為設計首要主旨，將人性化”和專業化”設計理念完美結合。那么在環境建設中，齊魯銀行客服中心又如何細化這種關愛”？

一、采光照明。中心采用漫反射照明系統重點照明的方式，工作面照明按照國家規定的400lx以上，非工作面照明（比如走道區域）僅100lx，確保照度均勻，起到一定的節能作用。

二、吸音降噪。噪音一直是呼叫中心長期困擾的問題之一。針對此問題，在話務工作區著重在墻壁、天花板、地毯等方面做一些吸音降噪處理，座席區屏風及家具采用了布藝裝裱，在突出表現亮麗色彩的同時增加了吸音降噪的功能，盡量為座席提供一個相對安靜的工作環境。

三、人體工學椅。全職的呼叫中心座席一天至少要8小時坐在位子上，一把椅子能夠影響脊椎的姿勢、壓力和血液循環，所以符合人體工學是最重要的。中心細心挑選的座，配備適合直立坐姿的網椅，有效支撐人體的整個脊柱，盡可能保障員工身體健康，也相應地降低了客服代表的平均離席時間，增加了座席飽滿服務客戶的熱情，提高了服務效率。

維生素三：融入文化，團結、創意

一個人做就是一種行為，大家一起來做就是一種文化。”現代團隊管理的靈魂就在于建設和諧的團隊文化。為了讓這種文化與環境得到有機結合及充分體現，凝聚中心每位員工的力量，為中心快速發展提供精神動力，中心在軟裝飾方面也是巧妙用心，分別設置了文化走廊和員工展示區。

文化走廊主要設置了文化墻，突出東西南北四面走廊不同的風格、不同的作用和職能，分別從回顧歷史——展示中心從建立之初到現在的發展足跡，珍惜現在——中心KPI考核、服務明星評選及員工風采展示，共創未來——同業交流及行業發展信息收集”等方面，展現了客服中心品牌化、價值化、信息化”的團隊文化，增強了員工企業歸屬感，激發了團隊執行力、創造力、服務力及領導力；中心預留的員工展示區讓大家一起動腦、動手共同參與到中心的文化建設中，此區域采取墻貼裝飾的形式，分別從傳遞生活娛樂信息、健康常識、張貼許愿便簽、曬美照”等方面為大家提供一個傳遞健康、快樂的資訊平臺，營造一個相對愉悅的心情，快樂工作，快樂服務，打造輕松、舒適的工作氛圍。

圖4：許愿墻

口感

挑這樣一粒美麗的糖果放入口中，您是否也同樣有了青春、健康、甜蜜、快樂”的感覺？在接線工作中將這種感覺狀態融入到每一通話務、每一次服務中，傳遞給客戶的，同樣也是糖果”味道的快樂服務體驗。

作者單位為齊魯銀行客服中心。來源： ccmw