我出差深圳，入住酒店后的第二天要去拜訪客戶。我詢問酒店前臺這個時間是否容易打到車。得知我要去的大廈，她面帶微笑的回答我，上班高峰，不容易打著車。但我要去的大廈距離這家酒店很近，她建議我步行，并指明了方向。但我從小就分不清東南西北，估計她看到我一頭霧水，熱心的找來另一位工作人員，讓他陪我下樓，并叮囑他為我指清方向。果不其然，步行不到5分鐘，我就找到了客戶所在的大廈。這家酒店我是第一次入住，雖然我對酒店的內部設施感覺不是很好，但與酒店員工的服務相比，也就不那么重要了。我決定下次來深圳，首選這家酒店。閑暇時我上網查了關于這家酒店服務的評論，一片贊譽。

客戶體驗，顧名思義，就是客戶在使用產品或服務后的感受，它不收任何企業(yè)的控制。客戶體驗雖不能被完全掌控，但亞當.理查德告訴我們：客戶體驗來自具體可控的因素——接觸點。注重與客戶的每一次接觸，循序漸進地識別、設計并整合這些接觸點，相信客戶體驗將得到持續(xù)提升，并實現客戶的忠誠。

客戶聯絡中心作為企業(yè)與客戶不可或缺的接觸點，員工的重要性不言而喻。員工滿意度、員工敬業(yè)度作為客戶聯絡中心績效考核指標之一，具有和客戶滿意度同樣的地位。 我喜愛咖啡，尤其是星巴克的咖啡。今年到美國西雅圖，參加ACCE大會，有幸參觀了位于星巴克總部的伙伴聯絡中心（Partner Center）。這家聯絡中心，為北美洲星巴克的店員（稱為伙伴）提供服務支持。當店員在工作中遇到了問題、薪酬福利等任何難題，均可致電這里，并得到有效解決。我們去現場參觀的時候，正趕上周一的電話高峰，我發(fā)現他們的服務水平遠遠低于國內。沒有想到，他們店面的員工也有這么多問題！客戶聯絡中心的工作緊張而忙碌，但在這里，絲毫沒有嘈雜與壓抑的感覺。如果不是墻上的大屏幕和悅耳的電話鈴聲，你根本不會意識到這里是運營現場。這時我突然明白了我為什么喜歡星巴克，我喜歡一邊品嘗咖啡，一邊與客戶討論事情；我更喜歡他們的服務與微笑；他們對客戶的關注與微笑來自公司強大的支持與幫助！

國內的大型客戶聯絡中心，人員數量從幾百到幾千，有多少是為內部員工提供服務與幫助的？據管理咨詢公司Hay（合益）集團7月中旬發(fā)布的全球員工有效性研究結果顯示，2011年全球員工敬業(yè)度為66%，其中南美洲員工敬業(yè)度最高，為74%，亞洲員工敬業(yè)度僅63%，處在各地區(qū)的最低水平。令人擔心的是，中國員工的敬業(yè)度比全球平均水平低15個百分點，僅為51%。 這樣看來，我們的工作任重道遠。提升客戶滿意度，從關注你的員工、提升員工體驗開始！