2012年度客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)近日在福建寧德舉行。該活動(dòng)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。工信部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、福建省副省長(zhǎng)陳容凱、福建省人大常委會(huì)副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長(zhǎng)鄭新聰、4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、4PS標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)副主席張思宏、國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究院副院長(zhǎng)王競(jìng)、大地保險(xiǎn)總裁郭敏及來(lái)自世界500強(qiáng)與著名企業(yè)的數(shù)百位嘉賓代表出席了相應(yīng)活動(dòng)與典禮，中國(guó)電信集團(tuán)客服部副總經(jīng)理黃智勇專門現(xiàn)場(chǎng)宣讀了中國(guó)電信集團(tuán)為國(guó)際峰會(huì)、頒獎(jiǎng)典禮及4PS呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用發(fā)來(lái)的賀電，中央電視臺(tái)特別對(duì)此次活動(dòng)進(jìn)行了新聞報(bào)道。以下是聯(lián)想集團(tuán)客服中心總經(jīng)理張健先生題目為《以創(chuàng)新為源動(dòng)力的聯(lián)想服務(wù)》的發(fā)言:

聯(lián)想集團(tuán)客服中心總經(jīng)理張健

張健：尊敬的各位來(lái)賓，各位領(lǐng)導(dǎo)，各位朋友，大家上午好！今天非常高興有時(shí)間能夠在這個(gè)場(chǎng)合跟大家講一講點(diǎn)服務(wù)發(fā)展的階段和歷程。其實(shí)在聯(lián)想有一個(gè)5P的文化，非常重要的一點(diǎn)由于敢為天下先”就是傳統(tǒng)意義上的創(chuàng)新。聯(lián)想服務(wù)也秉承了這一點(diǎn)，在創(chuàng)新思維上拓展聯(lián)想的業(yè)務(wù)今天我們通過(guò)四步跟大家溝通一下聯(lián)想的動(dòng)態(tài)，聯(lián)想是一家在全球擁有27000名員工，營(yíng)業(yè)收入300億美元，在全球開展業(yè)務(wù)的公司。最新統(tǒng)計(jì)聯(lián)想已經(jīng)是PC最主要的廠商，同時(shí)在中國(guó)我們看到聯(lián)想已經(jīng)連續(xù)15年是中國(guó)市場(chǎng)份額第一名，最新一個(gè)采集聯(lián)想已經(jīng)達(dá)到市場(chǎng)份額35%。同時(shí)剛才大家聯(lián)想的PC+，就是聯(lián)想以PC為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的狀態(tài)下拓展一些業(yè)務(wù)。整個(gè)下來(lái)就是聯(lián)想的PC+業(yè)務(wù)，以智能手機(jī)為例，增加速度非常快，去年是44倍的增長(zhǎng)，聯(lián)想通過(guò)一年的收入，已經(jīng)躍為中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)份額第二的地位。新的PC+時(shí)代它的發(fā)展機(jī)遇會(huì)更大。

而聯(lián)想的服務(wù)其實(shí)是關(guān)注在中國(guó)的兩個(gè)市場(chǎng)，一個(gè)是企業(yè)市場(chǎng)，一個(gè)是消費(fèi)市場(chǎng)，在今天的消費(fèi)市場(chǎng)我們希望打造的是三位一體的品牌，因?yàn)榻裉鞎r(shí)間有限，我會(huì)花更多時(shí)間講一下我們的消費(fèi)服務(wù)我們的消費(fèi)服務(wù)大家可以看到這張圖不僅圍繞PC，還圍繞多設(shè)備多中斷給客戶提供滿足客戶真正需求的服務(wù)。在PC+時(shí)代我們會(huì)在這個(gè)市場(chǎng)去參與，我們會(huì)習(xí)慣先去看市場(chǎng)究竟怎么樣？從這張圖來(lái)看，我們看的是美國(guó)市場(chǎng)，大家要記住，在中國(guó)期間很多生意跟美國(guó)的市場(chǎng)會(huì)有關(guān)聯(lián)。

首先我們節(jié)選了一部分?jǐn)?shù)據(jù)，就是消費(fèi)的技術(shù)服務(wù)，大家可以看到在2011年美國(guó)的營(yíng)業(yè)收入已經(jīng)達(dá)到24億美元，右邊這張圖是三家公司，在美國(guó)代表不同模式的消費(fèi)模式的運(yùn)營(yíng)商。第一家是迪斯，包括互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，在美國(guó)收入一年能達(dá)到15億美金的收入，是非常龐大的收入。第二家公司是只通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供遠(yuǎn)程服務(wù)，面對(duì)消費(fèi)者的一家公司，在美國(guó)已經(jīng)上市，市值1.25億美金。第三家公司就類似于中國(guó)的淘寶一樣，但是這個(gè)平臺(tái)不是提供實(shí)物的平臺(tái)，而是提供服務(wù)，連接著平臺(tái)的兩端，一端是需求服務(wù)的人員，一方是服務(wù)專家。接下來(lái)我們可以看看聯(lián)想在這條路上的探索。從08年開始聯(lián)想就一直致力于在消費(fèi)市場(chǎng)滿足客戶需求的服務(wù)方案。包括可以看到的系統(tǒng)安全，數(shù)據(jù)的恢復(fù)，應(yīng)用軟件的支持包括我們系統(tǒng)的升級(jí)、遷移等一系列的服務(wù)，都是我們這幾年在市場(chǎng)探索，為消費(fèi)者提供的。

最新我們?cè)谙M(fèi)市場(chǎng)這幾年也在高速增長(zhǎng)，今年會(huì)達(dá)到8億人民幣的規(guī)模。其實(shí)我們?cè)?012年最新推出的是聯(lián)想三位一體的軟件服務(wù)，這個(gè)三位一體下面會(huì)花一時(shí)間給大家極少。我們主打的品牌也是以廠家為品牌的專屬服務(wù)。這個(gè)服務(wù)的內(nèi)容發(fā)展階段大家看到，因?yàn)檫^(guò)去聯(lián)想是以PC為主的公司，所以我們的服務(wù)也是以PC為主，這個(gè)服務(wù)包括電腦服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，最初從PC探索到操作活動(dòng)，應(yīng)用軟件，服務(wù)，這些方式也拓展了很多種，包括遠(yuǎn)程的接管，還有虛擬化的技術(shù)，還有方案的更新。其實(shí)我們的業(yè)務(wù)拓展到了很多個(gè)方面。通過(guò)一些數(shù)字也可以看到，不管是今天的銷售增長(zhǎng)，還是我們的客戶群還是我們的團(tuán)隊(duì)，增長(zhǎng)都是非常迅猛的，所以前景還是非常好的。

接下來(lái)用五個(gè)點(diǎn)為大家談?wù)劼?lián)想的服務(wù)有哪些方面。第一個(gè)點(diǎn)是在傳統(tǒng)的支撐服務(wù)上面更多的是電話，這些可能在支持簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)的時(shí)候比較有效，剛才我講的到的包括系統(tǒng)的，網(wǎng)絡(luò)是非常復(fù)雜的內(nèi)容，而在這種環(huán)境下，如果只是簡(jiǎn)單運(yùn)用電話是很難解決客戶的問(wèn)題，所以我們跟互聯(lián)網(wǎng)本身結(jié)合，推出了一個(gè)客戶端，可以輕松連接客戶的電腦，以及我們遠(yuǎn)程工程師的電腦，中間通過(guò)一個(gè)非常安全、加密的通道，兩邊可以建立起實(shí)時(shí)的連接，所以工程師可以完全幫助客戶操作他的電腦解決問(wèn)題。經(jīng)常用電腦的人都知道，電腦用到最后最多的問(wèn)題就是系統(tǒng)問(wèn)題，出現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題互聯(lián)網(wǎng)是否還可以應(yīng)用。針對(duì)這個(gè)情況我們提供了一個(gè)系統(tǒng)，客戶可以在系統(tǒng)崩潰的時(shí)候開啟臨時(shí)救援系統(tǒng)，可以自動(dòng)連接到我們的遠(yuǎn)程工程師，可以幫助我們客戶實(shí)時(shí)解決系統(tǒng)問(wèn)題，幫助客戶恢復(fù)到正常桌面上。除了正常的網(wǎng)絡(luò)可以運(yùn)用的情況下，即使在系統(tǒng)崩潰的時(shí)候也可以提供服務(wù)。第三個(gè)是虛擬應(yīng)用，就是提供虛擬化技術(shù)為我們實(shí)際客戶服務(wù)的結(jié)合。為什么要用這個(gè)系統(tǒng)呢？因?yàn)槲覀冊(cè)跒榭蛻籼峁┸浖?wù)的時(shí)候，其實(shí)包括系統(tǒng)版本，包括軟件版本是五花八門，這個(gè)過(guò)程中工程師怎么和客戶保持同步的狀態(tài)，我們通過(guò)多個(gè)虛擬器，我們?cè)谝慌_(tái)物理PC上，可以快速地幫客戶解決這個(gè)問(wèn)題。

第四點(diǎn)我們要提到的就是方案中心，因?yàn)榻裉斓幕ヂ?lián)網(wǎng)快速發(fā)展，我們不可能簡(jiǎn)單地提供人與人的服務(wù)，我們會(huì)為客戶提供一些自助方案，通過(guò)圖文并茂幫助客戶學(xué)習(xí)一些電腦知識(shí)，我們會(huì)為客戶在一些特殊的場(chǎng)景下提供技術(shù)支持，比如開機(jī)的加速或者系統(tǒng)垃圾的清理，讓客戶不需要通過(guò)人工就可以解決問(wèn)題。第五點(diǎn)就是剛才我們談到三位一體服務(wù)，就是在座的很多客戶聯(lián)絡(luò)中心都會(huì)遇到的，還有一個(gè)由于遠(yuǎn)程接管服務(wù)，基本上可以解決客戶95%以上的問(wèn)題。

最后一個(gè)聯(lián)想最核心的優(yōu)勢(shì)，聯(lián)想在全國(guó)有2400家以上的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，如果我們有更多的問(wèn)題沒(méi)有辦法解決的話可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的方式幫客戶解決。通過(guò)三位一體我們是為客戶提供百分之百能夠解決問(wèn)題的服務(wù)，這在國(guó)內(nèi)是首創(chuàng)或者比較領(lǐng)先的方式。所以大家通過(guò)客戶統(tǒng)建能夠看到聯(lián)想致力于為消費(fèi)客戶提供專業(yè)、安全、便捷的服務(wù)體驗(yàn)，另外一點(diǎn)要談到的創(chuàng)新是我們服務(wù)的一個(gè)非常重要的源動(dòng)力，剛才通過(guò)幾個(gè)點(diǎn)大家可以看到聯(lián)想為了滿足客戶的需求，一直在致力于各種創(chuàng)新，所以我們未來(lái)也會(huì)在創(chuàng)新源動(dòng)力的支持下把聯(lián)想發(fā)展壯大，越走越遠(yuǎn)。謝謝大家！