近來聽聞業內很多關于呼叫中心價值定位的討論，那么究竟何謂呼叫中心的價值？如何衡量呼叫中心的價值？怎樣持續提升呼叫中心的價值？筆者將總結一家之言，供大家參考。

分析呼叫中心的價值定位，需要充分認識呼叫中心的本質。

多年以來筆者個人的一個觀點認為：呼叫中心是一個作業平臺，整合了多種直接與客戶溝通的聯絡方式，其本質是企業應用于客戶接觸管理的一個工具。

在這個認知前提下分析呼叫中心的價值定位，可以將問題分解為三個方面：

• 呼叫中心作為一個工具是否能物盡其用？

• 在每一個用途方面是否好用（性能和效果如何）？

• 能否一直管用（持續發揮高效作用）？

一、 呼叫中心能否物盡其用？

a) 充分認識呼叫中心的使用功能

呼叫中心是一個可直接與客戶建立溝通關系的接觸渠道，且隨著通信技術的發展已逐步整合了越來越多的客戶交流方式于一身。

那么，在企業的市場經營活動中，有多少客戶接觸點能夠使用到呼叫中心呢？

當然，不同的企業其市場活動表現不一，這需要透過各自全面、精細地分析所有業務流程來進行篩查。但總的來說，企業的業務活動都可劃分為售前（市場營銷）、售中（銷售）、售后（客服）三大體系。

在以上所列的內容中，幾乎都能夠找到或設置利用呼叫中心與客戶發生接觸的作業點。例如：市場營銷范疇——借助呼叫中心的信息主動推送渠道，可以向客戶集中發布營銷活動短信或郵件。銷售范疇——借助呼叫中心建立電話直銷渠道。客服范疇——借助呼叫中心向客戶提供統一的電話窗口服務。等等。

b) 呼叫中心實際被賦予哪些職能

這取決于企業決策層對呼叫中心平臺作用的理解，以及業務本身特性的需要。特別是在銷售范疇，并非所有的產品都適合通過電銷渠道進行銷售，也并非所有的企業都需要建立電子化的直銷渠道。

透過對業務流程的深入剖析，對客戶接觸點的集中梳理，呼叫中心必將更大限度地發揮作用。特別是在純粹的被動式等待客戶呼入服務之外，一定能找到諸如：主動服務、客戶調研、營銷信息發布、客戶信息搜集等作業點。

然而，影響企業決策層賦予呼叫中心更多職能的因素往往還跟一個業務活動項目的投入成本有關。亦即我們需要對同一業務活動，經呼叫中心渠道執行與其他渠道執行的投產比分析進行嚴密測算。這就對呼叫中心運營管理者提出了更高的業務管理要求。

二、 呼叫中心在不同業務范疇的使用效果如何？

a) 呼叫中心本身的性能裝備如何

這里的性能裝備概念包括：采用的技術先進性、業務功能設計的科學性合理性、業務職能特別是協同作業職能流程的效率性，等等。這些都可以透過更多的呼叫中心運營管理方法去獲得，同類型的文章已非常多，本文不再贅述。

b) 各業務范疇中呼叫中心運營的核心價值觀是否做到以下兩點：

1) 以客戶為中心”

所有市場、銷售、客服活動都需要圍繞客戶信息洞察的結果來進行策劃執行，才有可能實現CRM應用價值。因此，是否具備對客戶信息洞察的能力，以及能否將客戶信息洞察的結果應用到業務活動管理中去，是考驗一個企業CRM應用水平的關鍵。從這個意義上來說，我們可以更加充分地認識到呼叫中心的本質：它就是企業CRM應用策略的一個執行工具。

同時，在圍繞客戶進行直接接觸管理的過程中，通過客戶信息的搜集和整合實現統一客戶視圖的幫助和指導，是我們在各個業務活動范疇中確保服務標準和服務體驗一致的前提。

2) 以增加收入+降低成本”為目標

這是一個投入產出分析的概念。

作為營銷中心的工具，呼叫中心的投入產出分析可以用營銷活動執行的成本/效果和其他營銷活動結果作對比；作為銷售中心的工具，呼叫中心的投入產出評估可以用線上成交率、人均產能等指標進行衡量；作為客服中心的工具，呼叫中心的投入產出分析可以用每call成本及滿意度指標進行評價。

當然我們的評價與比較都需要契合行業特性，在同行業內尋找最佳實踐作為參照標桿。

三、 持續提升呼叫中心的價值

a) 不斷加強業務管理水平

作為一個使用工具，呼叫中心自身的運營管理體系不外乎就是圍繞流程、系統、人員進行持續優化的一個過程。然而，企業的業務經營活動、市場的發展、客戶的需求卻是不斷在變。要想使呼叫中心在更多的業務活動中發揮更好的作用，對業務本身的精通了解，對市場發展的前瞻性眼光，對客戶群研究的精準到位，都必不可少。只有充分認識到我們必須做什么，才能明白我們可以用怎樣的工具去實現相關的目標。

b) 始終堅持CRM理念

CRM是一項企業戰略，也是我們推行一切經營活動的核心價值觀。只有始終堅持這一指導思想，我們才有可能在各類業務活動開展過程中做到對客戶進行有效識別、細分，并圍繞不同客戶需求，以其所青睞的渠道和方式，向其提供適當的產品、服務。也只有在具備這樣經營理念的企業中，呼叫中心的價值才有可能得到充分體現，并保持不斷提升。