TTI Success Insights三維人才認知系統對呼叫中心優秀TSR和CSR的測試分析顯示，在所有6個激勵因子類型中，理想的CSR和TSR激勵因子是規則/傳統導向、實用導向和理論導向，而驗證告訴我們，優秀的CSR和TSR理論導向比例很大，超過了我們的想象。管理培訓人員對此有所認識，對重新思考激勵策略也是很有幫助的。

電銷和客服人員激勵因子類型雷同

TTI Success Insights三維認知工具曾經測試過大量不同國家地區的銷售和服務類崗位人員，其差異性還是比較明顯的，但在中國的崗位基準分析及檢驗中，我們發現經由電話進行服務和銷售的員工們，卻表現了驚人的相似。

TTI Success Insights三維認知工具告訴我們，在6大激勵因子中，能夠對每個人產生激勵作用的，是他/她排在前2—3位的因子，CSR和TSR崗位基準激勵因子類型（即該崗位理想員工的前2—3位激勵因子）如下：

以上3個CSR和TSR崗位基準的激勵因子告訴管理者，為了有效激勵適宜該崗位的員工，應該讓他們有歸屬感、團隊價值、理想（規則/傳統導向的含義）；以及要提供明確的根據業績成果的獎金福利獎勵機制并能有效執行---即，可觸摸”并即刻能量化體現的獎勵（實用導向的含義）；同時還要有不斷學習的機會和公司文化（理論導向的含義）。

在對崗位基準的分析中我們認識到，CSR和TSR是兩個有差異的工作崗位，他們理想激勵因子類型卻是相同的，與其依賴規范系統、嚴格流程及團體配合（配合不僅體現在所在的團隊，還有與公司其它部門的關系也非常緊密）--例如，有別于傳統面對面銷售崗位，個人色彩更加突出。

以上結論至少告訴我們了如下信息：

具備以上激勵因子類型的員工更適宜TSR和CSR崗位，如有可能，盡量事先找到這樣類型的員工

業績優異的TSR和CSR，非常可能會是這樣的激勵因子類型（當然，需要測試后才準確獲知），管理者要了解，才能有的放矢地實施激勵

這樣類型的激勵因子也需要公司和團隊文化予以配合，管理者理解后，要創造合理的公司和團隊文化，有效激勵和挽留優秀員工（他們是你們應該和想留住的人）

當然，如果經由專業咨詢和教練培訓后，則能更加系統和有效地將獲得的啟發貫徹在有效的長期運作管理中，得以良性循環和持續發展。

招了很多理論導向”的年輕人，你知道如何激勵他們嗎

在崗位基準的檢驗中，針對激勵因子我們發現了一些有趣和值得重視的結果。

我們的檢驗樣本，是20余家公司的優秀員工，由公司按照他們的標準配額指定。這些優秀員工與崗位基準是吻合的，也就是說，符合崗位基準特征的員工，的確傾向于有更好的表現，而其中突出的特征對管理者也許更有價值。我們的三維測量分別會獲得他們的行為傾向、潛能和激勵因子特征，前兩項結果分析，不是這篇文章的任務，下面的分析還是集中在激勵因子上面。

雖然前三項激勵因子與崗位基準基本吻合（即，全部6項激勵因子中，優秀員工們多數是被上圖所列的3個因子激勵的），但他們當中還是有些微秒的差異，而因為激勵因子是比行為傾向更值得重視的深層因素，故這些差異絕對不能忽視。在三大主要理想激勵因子類型中，優秀員工們規則/傳統導向要稍微弱一些，理論導向普遍較強；而實用導向，按照TTI Success Insights長達30多年研究的結果，對于銷售人員尤其重要，在TSR中也顯得不足。

檢驗結果讓我們意識到，目前的行業優秀CSR和TSR群體，普遍還有待完善，而且，如果不理解激勵因子，對目前的群體現狀，則無法進行真正有效的員工發展和管理。在檢驗后分析中，我們研究團隊的專家一致認為，規則/傳統導向較弱，也許正是導致人員穩定性差的重要因素，規則/傳統導向的人，對團體目標價值認同度高，而這正是呼叫中心基于系統，需要集體合作所需要的；而實用導向如果不足，銷售成果的即時獎金則不一定能有效地激勵員工，使之有較強的動力追求更好的銷售業績。普遍表現出的理論導向，我們估計和這個群體普遍比較年輕有關（當然，年齡不是這次檢驗的主要分析變量，僅是通過行業整體現狀推測），理論導向員工需要在工作環境中有學習探索新知識技能—以至于這些學習不一定是功利目的的，但一定要讓他們一直在學習環境中，才能保持比較高的激情。

如果讓員工具備崗位基準需要的理想激勵因子類型，除了從招人開始入手以外，還可以認識現有團隊的特征（至少花些精力在骨干上面，無論如何是值得的），首先找到有效的策略激勵他們，然后針對他們的特征，通過專業指導下的訓練和公司及團體文化促進理想激勵因子類型發展。

作者為中國呼叫中心和服務外包研究院副院長。