各個不同的呼叫中心都有自己一套培訓體系，一般的呼叫中心培訓課程體系都是要以員工掌握哪些知識或哪些技能為目的，所以目前主流的呼叫中心培訓課程體系建設都是基于對崗位的能力要求（如圖一）。

圖一

員工盡快掌握并具備崗位所需的能力雖然是我們所期望的，但是如果僅從能力出發去設計培訓體系，員工一方面很難學會，另一方面也很難學以致用，所以培訓的效果往往并不理想，這一點我們可以從新員工上線后一段時間的績效中體現。短暫的崗前培訓不能把一個新手培訓得面面俱到，也不能過高地期望他們能達到老員工的熟練度，畢竟知識點的舉一反三、經驗的累計和技巧的熟練運用都至少需要半年的時間。筆者不是很贊同某些呼叫中心一再延長新員工崗前培訓時間以期望提高其培訓效果的做法，畢竟培訓時間的延長對線上的話務壓力和公司的成本支出都是一個很重的負擔。

所以我們應該轉換一下思維，重新考慮一下呼叫中心的培訓課程體系設計。參考國際前5強公司的培訓課程體系，我們會發現他們的著重點在于使員工達到崗位工作要求，而非單純提高員工能力。結合呼叫中心的話務量、人力需求及公司成本考慮，我們的培訓課程體系的建設思維是：以任務為導向、以能力為基礎設計用以致學”的培訓課程體系。以任務為導向”定義了這個崗位的工作目標是什么？需要解決什么問題，具體操作步驟如何。在建立這個培訓課程體系前，我們需對各個崗位的任務和流程做一個梳理，并進行工作目標分析，以抓住崗位職責的關鍵任務，并建立相應的課程模型。以下以呼叫中心初級呼入崗位的課程體系設計為例（如下圖二）。

圖二

而其中崗位職責的關鍵任務是什么？這個是需要在進行課程體系建設前抓住的重點。那如何找尋出崗位的關鍵任務并使課程更加有針對性呢？我們可以運用教學設計模式ADDIE模型進行（ADDIE模型包括五部分：Analysis（分析）、Design(設計)、Develop（發展）、Implement（實施）和Evaluate（評估））。以下我們以銀行業呼叫中心初級呼入坐席的培訓課程體系為例進行說明。

（一） 分析——分析崗位目標來確定主要任務

首先我們先明確這個初級坐席崗位所需要達成的崗位目標是什么？例如對初級坐席崗位的目標是能回答一些基本的業務知識，能受理幾項簡單的業務。據此我們可以定出初級坐席最基本的4個主要任務：

1、具有一定的服務意識；

2、聽得懂客戶的問題；

3、能回答基本的咨詢類問題；

4、能受理基本的幾項（低風險）業務。

（二） 設計——根據主要任務設計課程內容

根據確定下來的初級坐席的4個主要任務，我們再進一步設計課程內容，從而能使員工的培訓更具針對性，并確保培訓的效果，減少上崗實際操作和課程培訓的差異性。

基于任務導向的課程設計中，我們也會把知識類和技能類的培訓更加清晰地進行區分，并有選擇性地剔除一部分內容，而這些內容員工往往可以通過在崗練習、自學等掌握，從而使崗前培訓的時間更緊湊，為公司節省更多的培訓成本。

（三） 開發——根據課程內容進行課程整合、開發

根據新的課程內容我們可以把原有的課程資源進行梳理，并將其中符合我們目標的內容重新進行整合。針對課程開發，我們需要根據成人學習的偏好設計教學事件，使學員在培訓中能更快更好地掌握。圖三為初級坐席培訓課程體系表。

圖三

（四） 發展——教學實施及支持

對新的課程內容進行多次試講、修訂，在課程試行和驗收階段，課程開發師邀請老員工、新員工和管理者進行評價并收集意見反饋，及時記錄實施數據。

（五） 評估——根據課程內容及培訓效果進行

評估的目的不僅是對課程內容本身的合理性進行評估，更要對培訓的效果和績效的改善進行評估、尋找差距、積極改進。

以任務為導向設計的課程體系經過實踐使用，具有以下幾個明顯的優勢：

1、課程內容更具有針對性，更容易與實操結合；

2、課程內容更簡單明了，學員掌握更好；

3、有效精簡課程，縮短崗前培訓時間；

4、課后跟蹤、評估效果更好。

作者為資深銀行業培訓師。來源:《客戶世界》