呼叫中心在企業(yè)中的地位正發(fā)生著重大轉(zhuǎn)變——從支出中心轉(zhuǎn)向盈利中心。中國電子商務(wù)的快速發(fā)展正加速這種轉(zhuǎn)變的進(jìn)程，同時(shí)這也是中國呼叫中心業(yè)務(wù)區(qū)別于歐美地區(qū)的重要特點(diǎn)。對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)而言，用戶打進(jìn)來的每一通電話將意味著一個(gè)訂單的產(chǎn)生，用戶滿意度將直接影響企業(yè)贏利的水平。我們的目標(biāo)就是幫助企業(yè)不錯(cuò)過任何一次機(jī)會(huì)，抓住每一個(gè)訂單，這就是下一代呼叫中心的發(fā)展方向。”奧迪堅(jiān)通訊（中國）副總經(jīng)理姚晉民此語堅(jiān)定而信心十足。

奧迪堅(jiān)通訊（中國）副總經(jīng)理姚晉民

　　十八年呼叫中心市場的辛勤耕耘練就了對(duì)用戶體驗(yàn)的深刻理解。用戶對(duì)呼叫中心的每一次呼叫請(qǐng)求都對(duì)企業(yè)的運(yùn)營成本、盈利能力、公共形象產(chǎn)生著深遠(yuǎn)影響，電子商務(wù)領(lǐng)域尤為明顯。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：截至去年年底，全國范圍內(nèi)已有1968家團(tuán)購網(wǎng)站關(guān)閉，占團(tuán)購網(wǎng)總數(shù)的33.5%。馬云(微博)更大膽預(yù)言：十年內(nèi)絕大部分電商將倒閉。在如此競爭激烈的電商市場，作為我國B2C市場最大3C網(wǎng)購平臺(tái)之一的360buy京東商城更是將錢燒”在了硬件上，這當(dāng)然包括了對(duì)呼叫中心的大筆投入——京東商城將建立約1500個(gè)座席的呼叫中心，然而這仍不能滿足京東巨大的用戶請(qǐng)求業(yè)務(wù)。很多企業(yè)都存在服務(wù)能力的瓶頸，一個(gè)廣告或促銷打出去，60%的用戶請(qǐng)求都不能滿足。客戶要么就是等太久，聽一小時(shí)音樂，要么就是打不進(jìn)，用戶直接掛掉。這樣的狀況客戶體驗(yàn)滿意度何從談起？而這就是呼叫中心的現(xiàn)狀。”姚晉民先生風(fēng)趣地說道。

　　客戶不滿意，企業(yè)的所有投資價(jià)值都?xì)w零。”話鋒一轉(zhuǎn)，這就給電商呼叫中心服務(wù)水平提出了更高要求，這就是我們服務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵所在。”

　　我們將六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差（Six Sigma）工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量體系引入到呼叫中心的服務(wù)水平管理中來。這將是業(yè)內(nèi)最苛嚴(yán)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們能將用戶的等待時(shí)間縮到極短甚至沒有，并且積極主動(dòng)地服務(wù)客戶，幫助企業(yè)關(guān)懷到每一個(gè)用戶，抓住每一次訂單機(jī)會(huì)，從而把客戶的流失率降低到不足1%。即便在呼叫中心服務(wù)非常發(fā)達(dá)的美國，技術(shù)服務(wù)的呼叫達(dá)成率通常只有60%，銷售服務(wù)的達(dá)成率不超過85%，這就為企業(yè)的贏利提供了巨大空間。”姚晉民胸有成竹地向記者表示。

　　籍此，奧迪堅(jiān)提出了下一代呼叫中心服務(wù)（NGS）概念。我們將以積極服務(wù)客戶作為主要關(guān)注點(diǎn)。客戶無需擔(dān)心來電咨詢?nèi)詿o法解決問題，因?yàn)槲覀儠?huì)主動(dòng)地找到并關(guān)懷客戶。奧迪堅(jiān)推出下一代呼叫中心服務(wù)（NGS）最主要的目的，就在于彰顯為客戶提供主動(dòng)關(guān)懷和誠懇體貼服務(wù)的優(yōu)勢。”姚晉民言辭鑿鑿。

　　如果說，業(yè)界通常理解的呼叫中心價(jià)值等式為是：價(jià)值=（技術(shù)/價(jià)格）+（管理/運(yùn)行成本）”

　　那么，基于奧迪堅(jiān)NGS概念的下一代呼叫中心價(jià)值等式變成：價(jià)值=[（技術(shù)/價(jià)格）+（管理/運(yùn)行成本）] X 顧客滿意度”

　　姚晉民介紹說，基于NGS，我們將致力于為用戶提供以下四種服務(wù)體驗(yàn)。”

　　1、等待時(shí)間短或沒有

　　2、 呼叫到達(dá)實(shí)現(xiàn)率>99%

　　3、 一次性解決問題

　　4、積極主動(dòng)的回應(yīng)

　　目前，研發(fā)工作正在緊張有序地進(jìn)行中，我們將在半年后正式推出下一代呼叫中心服務(wù)（NGS），中國呼叫中心服務(wù)有望因此大幅改觀！敬請(qǐng)期待！”姚晉民信心滿滿。

　　除了NGS以外，基于全軟交換的呼叫中心平臺(tái)亦是奧迪特的專精領(lǐng)域。早前，奧迪堅(jiān)曾率先提出融合交換機(jī)的概念。其核心是基于包交換的基礎(chǔ)上融合了電路交換和語音處理功能，并將數(shù)據(jù)語音集成功能融合到系統(tǒng)平臺(tái)中，是集IP語音交換、交互式語音應(yīng)答、自動(dòng)話務(wù)分配、通話錄音、傳真、座席等融為一體的先進(jìn)的交換機(jī)系統(tǒng)。可以實(shí)現(xiàn)：IP 電話系統(tǒng)升級(jí)成為呼叫中心系統(tǒng)；快速搭建分布式的辦公或呼叫中心，并能夠集的管理；手機(jī)成為移動(dòng)分機(jī)，移動(dòng)和遠(yuǎn)程辦公更加便利，一部普通的手機(jī)具有電話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議等強(qiáng)大的分機(jī)功能，甚至能實(shí)現(xiàn)呼叫中心的監(jiān)聽、插話；2011年率先通過微軟UC呼叫中心解決方案合作伙伴認(rèn)證，為企業(yè)電話系統(tǒng)或者呼叫中心提供多種溝通方式。因此數(shù)據(jù)與語音融合、分布或是集中的多種選擇、集中管理、統(tǒng)一維護(hù)的多功能系統(tǒng)能為企業(yè)帶來高效的投資回報(bào)率（ROI）。”

　　正因如此，截止到2010年7月，奧迪堅(jiān)已經(jīng)在全球擁有超過10,000個(gè)用戶，超過15,000個(gè)在線平臺(tái)系統(tǒng)，獲得了超過50個(gè)各類產(chǎn)品獎(jiǎng)項(xiàng)及多項(xiàng)專利技術(shù)，在全球12個(gè)國家和地區(qū)中擁有超過200家的渠道合作伙伴。呼叫中心產(chǎn)業(yè)正以產(chǎn)品為主導(dǎo)的市場向服務(wù)型市場轉(zhuǎn)型。半年后將有更新的技術(shù)推向市場。《企業(yè)網(wǎng)D1Net》也期待奧迪堅(jiān)在不久的將來，為客戶帶來一場奧旋風(fēng)”，國內(nèi)企業(yè)也將因此享受到承載全新呼叫中心價(jià)值的體驗(yàn)之旅。

　　奧利堅(jiān)發(fā)展歷程

　　1994年，美國奧迪堅(jiān)通訊成立于加州硅谷，并于199910月在美國NASDAQ上市。

　　1996年，率先推出融合PBX交換及語音處理系統(tǒng)。

　　1998年，進(jìn)入中國市場。

　　1998年，率先推出基于H.323協(xié)議，可在因特網(wǎng)上連接多個(gè)系統(tǒng)的VoIP中繼接口。

　　2000年，率先推出一體化呼叫中心平臺(tái)。

　　2011年，率先通過微軟UC呼叫中心解決方案合作伙伴認(rèn)證。

　　關(guān)于姚晉民(Jimmin Yao)

　　作為奧利堅(jiān)通訊創(chuàng)始人之一，姚晉民先生已為奧利堅(jiān)服務(wù)17年，他曾在財(cái)務(wù)規(guī)劃，銷售工程師，生產(chǎn)管理等崗位任職。目前，姚晉民先生是奧迪堅(jiān)通訊（中國）副總經(jīng)理。在過去的10年中，他以產(chǎn)品管理部門副總經(jīng)理身份，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建立了支持遠(yuǎn)程座席和移動(dòng)座席功能，基于IP的分布式呼叫中心。現(xiàn)在，姚晉民先生的團(tuán)隊(duì)正致力于加強(qiáng)與微軟Lync統(tǒng)一通信產(chǎn)品合作，以及下一代主動(dòng)服務(wù)構(gòu)架解決方案的開發(fā)工作。加盟奧迪堅(jiān)通訊之前，姚晉民先生曾在加利福尼亞州圣何塞市的Centrum Communications及3COM公司任職，此外，他還擁有化學(xué)工學(xué)學(xué)士學(xué)位，市場營銷學(xué)士學(xué)位以及金融MBA學(xué)位。