呼叫中心已經(jīng)是現(xiàn)代企業(yè)當(dāng)中不可或缺的一個(gè)部分，在各行各業(yè)當(dāng)中得到了廣泛的應(yīng)用。盡管從事呼叫中心行業(yè)的人員并不是藍(lán)領(lǐng)的工人，而是具備一定文化水平的知識(shí)型員工，但勞動(dòng)力密集仍然是這個(gè)行業(yè)的顯著特點(diǎn)之一。在這樣的情況下，人力資源成本無(wú)疑占到了一個(gè)呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)的總成本中的很大一部分。一般的，一個(gè)呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)中百分之五十左右的成本都來(lái)自人力資源成本。而這個(gè)行業(yè)又存在著一線員工流失率高的特點(diǎn)，這樣的高流失率無(wú)疑會(huì)增大一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。那么，從呼叫中心管理的角度來(lái)講，如何才能有效的降低人員流失、控制成本支出呢？帶著這樣的問(wèn)題，我們?cè)L問(wèn)了中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)(CNCBA)主席顏曉濱老師，聽(tīng)聽(tīng)他帶給了我們?cè)鯓拥慕庾x。

顏老師表示，要控制一個(gè)呼叫中心的流失率和人力資源成本，就要搞清楚它為什么會(huì)有這樣的狀態(tài)。盡管呼叫中心行業(yè)的一線員工的離職率相對(duì)比較高一些，但這樣的情況絕非是這個(gè)行業(yè)獨(dú)有的。很多行業(yè)，諸如制造業(yè)，也都存在著一線員工大量流失的現(xiàn)象，像近些年珠三角制造業(yè)的招工難就很能說(shuō)明問(wèn)題。呼叫中心行業(yè)與制造業(yè)有類(lèi)似的地方，比如說(shuō)它同樣也是屬于勞動(dòng)力密集型的行業(yè)，但是從業(yè)的人員又不屬于藍(lán)領(lǐng)工人，而是具備一定知識(shí)水平的員工，這是這個(gè)行業(yè)不同與其他的顯著特點(diǎn)。

企業(yè)要控制員工流失率，避免因此產(chǎn)生的人力資源成本，首先企業(yè)自身要有明確的定位。呼叫中心本身有高、中、低檔之分，既有一些比較高端的客戶聯(lián)絡(luò)中心，像DELL的全球客戶關(guān)懷中心，低檔一些的比如一些簡(jiǎn)單性的呼叫中心等等。企業(yè)首先要搞清楚自己的呼叫中心是做什么的，是什么樣的檔次。比如一個(gè)相對(duì)低端一些的呼叫中心，招收了一些高學(xué)歷、高能力的員工去從事很多重復(fù)性的、沒(méi)有技術(shù)含量的工作，那樣員工流失率肯定會(huì)高。所以首先企業(yè)要做好定位，招到合適的人。如果招來(lái)的人不合適，干了3個(gè)月的試用期就走了，企業(yè)付出的各方面成本加起來(lái)等于一個(gè)員工6個(gè)月的薪水，這樣的人力資源成本又怎么會(huì)不高？控制人力資源成本一定要從源頭開(kāi)始、從招聘開(kāi)始。

其次，要降低一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，我們不支持從員工的薪酬里面打主意。畢竟對(duì)于一個(gè)勞動(dòng)力密集型的企業(yè)或者部門(mén)來(lái)說(shuō)，薪酬水平往往與流失率呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)。薪酬越低，人員流失率往往越高。要控制呼叫中心的成本，更應(yīng)該關(guān)注運(yùn)營(yíng)的流程、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理的體系。比如說(shuō)要盡量的引導(dǎo)客戶通過(guò)自動(dòng)化的方式處理服務(wù)，盡可能的減少對(duì)人工服務(wù)的需求。這樣所需的人力資源自然會(huì)降低，員工也可以避免做一些重復(fù)性的繁瑣工作。企業(yè)自身也要在管理上準(zhǔn)確定位，例如有些呼叫中心完全沒(méi)必要提供7*24小時(shí)的服務(wù)，可是僅僅為了作為一個(gè)宣傳的賣(mài)點(diǎn)就把自己的呼叫中心搞成7*24小時(shí)，結(jié)果客戶對(duì)夜間服務(wù)根本就沒(méi)有需求，白白的增加了自己的運(yùn)營(yíng)成本和人力資源消耗，得不償失。處理好這些問(wèn)題，不但會(huì)降低運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)也可以對(duì)改善員工的滿意度有積極的影響。

再次，企業(yè)自身的內(nèi)部管理流程也要優(yōu)化，運(yùn)營(yíng)要盡量標(biāo)準(zhǔn)化，提高員工的工作效率。讓員工都清楚自己的每一件工作應(yīng)該怎樣去做，避免無(wú)效的工作。同時(shí)另一方面對(duì)員工的管理也要更加人性化，我們常說(shuō)，想要讓客戶滿意，首先要讓員工滿意。員工滿意度提高了，客戶的滿意度才會(huì)提高。當(dāng)大家的工作的積極性和效率提高了，每一個(gè)人的價(jià)值有了提升，人力資源的成本自然會(huì)相對(duì)降低。

當(dāng)前中國(guó)呼叫中心行業(yè)雖然面臨人力資源緊缺的問(wèn)題，但是從總體來(lái)看，中國(guó)人力資源豐富，高等教育已經(jīng)在普及，我們有一個(gè)相當(dāng)好的基礎(chǔ)，這個(gè)基礎(chǔ)足以支撐呼叫中心產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)久的發(fā)展。我們現(xiàn)在應(yīng)該關(guān)注的是尋找一種更為科學(xué)合理的人力資源培養(yǎng)和供應(yīng)模式，探尋呼叫中心內(nèi)部的科學(xué)管理，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)各相關(guān)機(jī)構(gòu)、領(lǐng)域的合作和分工。由此才能讓呼叫中心產(chǎn)業(yè)在不斷做大的同時(shí)保持健康穩(wěn)定的后續(xù)發(fā)展。