質量保障的意義
質量保障，在不同的行業里有不同的叫法，比如質量監控、業務過程監控、質量檢測等等。究其起源，應該是來自于制造業，然后在服務行業里（尤其是不同行業的呼叫中心）得到進一步發揚光大。其根本的意義在于，確保流程執行的一致性、提高流程效率、減少提供高品質產品和服務的成本、通過提升產品和服務的質量、效率來推動客戶滿意度，進而提升客戶體驗。當然，提升的過程和行業性質及流程有關，比如制造業通常是在交付產品之前就完成質檢了，但服務行業的質量保障結果通常是用來作為改進標本的。
讓我們先來看一個老笑話。某企業引進了一條香皂包裝生產線，結果發現這條生產線有個缺陷：常常會有盒子里沒裝入香皂。他們請了一個學自動化的博士后設計一個方案來分揀空的香皂盒。博士后拉起了一個十幾人的科研攻關小組，綜合采用了機械、微電子、自動化、X射線探測等技術，花了幾十萬（不同版本里這個數字略有不同），成功解決了問題。每當生產線上有空香皂盒通過，兩旁的探測器會檢測到，并且驅動一只機械手把空皂盒推走。
中國南方有個鄉鎮企業也買了同樣的生產線，老板發現這個問題后大為發火，找了個小工來說：你給我把這個搞定，不然你就 被炒魷魚了。”小工很快想出了辦法：他花了90塊錢在生產線旁邊放了一臺大功率電風扇猛吹，于是空皂盒都被吹走了。
這個故事就是典型的制造業的質檢案例。如果從笑話的角度，它告訴我們兩件事：1、知識并不一定都是生產力；2、能吹是多么的重要。但是，從科學的角度，后者真的是物美價廉的質檢嗎？比如吹出去的空盒子會不會對其它生產線或者現場有影響，比如電風扇吹盒子的誤差如何（空的沒被吹走、有香皂的被誤吹）等等，都是難以預測或者控制的。對小企業來說可以接受的結果，對要求精密生產的大企業來說可能遠遠不夠。對小企業的產量來說高不可攀的研發費用，對大企業而言可能只是九牛一毛無足輕重。
所以，這個案例其實可以引發后續的思考：質量保障的精度和成本如何平衡？這和質量保障的意義是緊密相關的。
質量保障的常見方式
對制造業而言，質量保障相對比較容易實施，因為產品本身的材料、外形、重量、性能參數等等都可以實現量化檢測，只是取決于檢測措施的性價比。一般而言，其產品都應該進行百分之百的自動化內部檢測，同時輔以一定量的外部抽檢。
對于服務業而言，其產品是服務”本身，不可能完全脫離客戶（部分流程脫離是可行的，比如快遞或者是訂單處理），先檢測完再進行交付，所以質量保障有幾個特點：第一是在過程中或者過程后進行檢測，第二是通常無法進行實時干預（不是技術上無法實現，而是可能會給客戶造成新的困擾），第三是通常無法進行百分之百覆蓋。
隨著客戶對服務質量的要求日益提高，服務業質量保障的方式也在不斷地進步當中，常見的一些方式如下：
第一，電話錄音抽檢。這個可能是呼叫中心使用最為頻繁也是最為有效的方式了，每個優秀的呼叫中心后面必然有一支強大的質量保障團隊，而每一個優秀的呼叫中心管理者也必然精通質量保障。現代的呼叫中心已經很容易實現錄音+錄屏的監測，不僅聽到聲音，而且關注整個操作過程。
第二，撥打測試，簡稱撥測。通常也是用于呼叫中心，比較有效的撥測是用來檢測一線員工對于新知識的掌握程度，常見的呼叫發起者不僅僅是質量保障團隊本身，還會引入市場營銷部門、培訓部門等等對新知識最為敏感的團隊共同參與。
第三，錄像監測。對于需要面談的一些行業，可以引入錄像（但需要密切保護顧客和員工隱私）。
第四，神秘訪客。對于航空、酒店、零售等等有大量面對面服務的行業，神秘訪客制度是行之有效的質量保障方式，其頻率可能不高（受成本限制），但獎懲力度通常較大。
第五，審計制度。這里的審計”不是單純財務意義上的審計，而是對整個管理體系和個體進行全方位的審核考量。從成本上來看，這是最高的一種質量保障，其效果也是特別明顯的，適合于總公司對分公司、事業部對營業單元的大規模正式考評，是對整體的質量保障。
質量保障的過程
從單純的意義上講，質量保障的過程通常會包含以下一些步驟：
第一，建立完善的流程體系，著重把握流程中的關鍵時刻（一定記住：從客戶的角度來分析這些關鍵時刻）
第二，根據流程節點和客戶體驗需求，設置質量保障指導方針（通俗來講，可以說成是質檢標準）。在指導方針里面，需要細化成致命錯誤（對公司和客戶有重大影響的問題，比如和顧客爭吵、欺騙顧客等等）和非致命錯誤（沒有能夠達標的問題，但對公司和客戶沒有重大影響，比如話術的規范、流程的遵循等等），同時把握整體條目的清晰和簡潔（一般要包括客戶關懷、流程遵循和知識技能三方面）。
第三，對所有業務環節上的管理者和員工進行質量保障指導方針培訓，讓每個人都明白質量保障的意義和具體內容。
第四，根據業務性質，計算采樣量（考慮置信度和置信區間，同時評估成本）。一般而言，采樣量保證整體團隊的質量保障結果的置信度（95%以上）和置信區間（+/-5%以內）就可以了，不一定需要保證每個人結果的高度精確，否則成本會很驚人的。舉個例子，如果一個員工一個月打3000個電話，要達到95%置信度和5%置信區間的抽樣，需要抽取341個電話，這么奢侈的質量保障是不現實的。
第五，打分時避免主觀程度評分，一般設置為三檔就夠了：合格、不合格、不適用。質量保障的首要目的是確保最基本的質量要求，而不是完美的質量要求。后者既難以用標準來衡量，又常常是不切實際的。對一線員工而言，他們首先需要知道的是，某個行為是合格還是不合格。通常5分制、10分制的打分形式，對質量保障團隊的執行是極大的考驗（基本上沒有成功的，比如人們通常無法解釋7分和8分到底有多大的差別），對員工來說則缺乏說服力。
第六，對質量保障結果的分析并采取行動。有些組織僅僅把其結果作為發獎金的評分依據，這是本末倒置了。獎金發放只是手段之一，而不是質量保障的目的。我們需要對質量保障的細節進行分析，利用帕累托圖等等找出影響結果的最主要因素進行分析，再提出相應的改進計劃并執行。
第七，對于質量保障本身，要引入定期校準制度，確保每個參與評分的人員都有較高的校準分數，這樣才能保證其結果的準確。
從廣義上講，質量保障的結果還應該和一些外部績效指標相關聯，比如可以作為培訓成果的評判標準（如果培訓成績好，質量保障結果就應該好，否則就是考試設計有問題，或者質檢條目設計有問題）；或者和客戶滿意度掛鉤來檢查質量保障體系是否符合客戶需求（如果質量保障成績好，則客戶滿意度應該高，否則就是質檢體系設置脫離了客戶需求）。如果要取得好的效果，需要將質量保障、培訓設計和最終用戶滿意度調研進行有效結合，在衡量三方匹配度的基礎上，進行持續優化。
此外，需要通過質量保障的結果衡量以下兩個層次：在流程層次，找出發生在多個個體身上的方案層面的問題，并加以糾正。以及在個體層次，評估個體績效并加以改善。容易被人忽視的是流程層次，往往只是用來解決個人問題。
質量保障的體系建設
為了實現質量保障的高效率和高質量，需要不同團隊緊密結合，并輔以完善的體系建設。通常可以考慮把以下幾個團隊放在一個部門里面互相支持、互相配合：流程設計團隊、知識管理團隊、培訓團隊、質量保障團隊。流程設計和知識更新需要通過培訓來傳遞、培訓結果需要通過質量保障來檢驗、質量保障中發現的問題需要反饋給其它幾個團隊。這樣才能實現閉環協作，確保知識的高效流轉（設計、傳遞、檢驗和反饋）。
在關鍵績效指標設計的時候，需要考慮到各個部門的利益：
第一，對于被質檢的業務部門，要把培訓分數與質量保障結果和獎懲（獎金、晉升等等）掛鉤。
第二，對于流程設計部門，需要考核的是，當質量保障可以涵蓋流程關鍵節點、分數很高的情況下，客戶滿意度也很高（營銷團隊可以使用銷售轉化率等營銷指標），否則就是流程設計本身出了問題。
第三，對于知識管理團隊，需要考核的是，是否所有知識點都被納入并被及時更新。這個通過質量保障很容易得出結論。
第四，對于質量保障團隊，需要考核校準結果和質量保障準確率（引入申訴機制和對質量保障的抽檢案例進行二次檢驗）。
建議把業務部門的一線主管納入質量保障體系中來，否則非常容易導致質量保障和實際業務的脫節。同時務必要確保每個一線員工都能知道自己被抽檢的結果和具體優缺點，而不是通過簡單的分數排名告知了事。對于不能達標的員工，除了一對一的面談教導之外，還應該安排定期的再培訓和考試。
質量保障部門應該定期發布質量保障報告，報告內容可以包括整體和個體的分數、常見問題排序、最熱門問題的正反面案例分析等等，營造積極向上的氛圍和參與感，讓員工們切實感覺到，質量保障不是一個在后面挑刺的部門，而是一個可以真切幫助到整體和個人提高的團隊。
簡而言之，質量保障的體系建設邏輯就是：首先讓所有參與人員感知到質量保障的重要性和必要性，使其有動力遵循質量保障的指導方針和規范，其次是讓他們知曉如何遵循（從知識上和技能上），然后是通過技術和流程確保團隊和個體的執行力，最后是對結果的分析和相應改進行動的實施。
據說亞里士多德（Aristotle ）有一句話，Quality is not an act, it is a habit”，翻譯過來就是追求品質不是一種法令，而是一種習慣”。希望用此句和所有重視質量保障、追求客戶體驗提升的人共勉。
作者為EF英孚教育青少兒學校客戶體驗總監
來源:CCMW
