據悉，日前東軟呼叫中心獲得"2011中國最佳外包客戶聯絡中心"稱號。該評選由呼叫中心與BPO行業資訊網（51CallCenter）主辦，國家工業和信息化部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產業聯盟、4PS聯絡中心標準組織共同指導, 呼叫中心淘人網、呼叫中心與服務外包管理學院支持的2011客戶聯絡中心與服務外包國際峰會”暨2011中國最佳客戶聯絡中心與CRM大獎頒獎典禮”隆重舉行。中國中央電視臺1套、4套對大會做了全國新聞報道.
最佳客戶聯絡中心案例:
東軟是中國最大的IT解決方案與服務供應商。目前，擁有員工18000余名，在中國建立了6個軟件研發基地，8個區域總部，在40多個城市建立營銷與服務網絡；在美國、日本、歐洲、中東設有子公司。東軟呼叫中心是東軟BPO服務的核心業務，擁有中、日、韓、英、粵、馬來語等多種語言人才及不同級別IT技術人才，具備多年的國際項目實施經驗和行業專業技術能力，主要面向國際、國內市場，提供客戶服務、技術支持、電話營銷等離岸、在岸外包服務。另外，東軟還提供呼叫中心建設咨詢、呼叫中心運營管理咨詢等高端服務。
東軟呼叫中心遵循COPC、ITIL等國際標準和行業規范進行運營管理，并成功通過ISO27001信息安全體系認證，形成以流程、人員、服務為核心，質量指標和考核相結合的運營管理體系。目前，東軟呼叫中心在大連、沈陽、成都建立了分布式、支持多種接入方式的客戶支持平臺，以及可以擴充的、互為備份的基礎設施，客戶涉及IT、教育、政府、通信、互聯網、制造、個人消費品等眾多行業領域，可以為客戶提供多語言、多層次、個性化的服務內容及靈活的服務方式。
隨著全球越來越多的研究、設計、服務等辦公室工作，正在向中國、印度等國家移動，中國作為全球人力資源最豐富的國家之一，已經逐漸成為全球外包服務中心。東軟是中國最大的IT解決方案與服務供應商。東軟面向日本、韓國、歐美等國際市場和國內市場提供多語言、多類別的BPO服務，涉及IT、教育、政府、通信、互聯網、制造、個人消費品等眾多行業領域，共有40余家包括世界500強在內的國際知名客戶，并且已經成為東北亞地區知名的BPO服務提供商。
中國呼叫中心產業發展十余年以來，催生出數百萬計的從業人員，而且這個產業是高壓、高重復性的工作，因此人員流失率很高。如何以正確的心態面對每天的工作，如何尋找工作的動力和激情？這不僅是與每個客服代表息息相關的問題，更是呼叫中心管理者應該思考的問題。
在東軟呼叫中心,其實呼叫中心從業人員與常人所理解的電話接線員”有很大不同。在東軟呼叫中心，座席代表入職前除了接受始業教育培訓、業務培訓、專項培訓以外，還需要接受相應的職業培訓，包括基本服務禮儀、電話服務技巧、溝通技巧與壓力排解、管理銷售技巧、人際溝通技巧、職業發展技能、人力資源管理、戰略規劃管理與項目管理等眾多課程，尤其是對于離岸呼叫中心從業人員來講，還要接受語言培訓、服務國家的文化與禮儀培訓。員工上線工作后還需要通過導師制、OJT培養計劃不斷獲得個人能力及素質的全面提升。可以說，一名東軟呼叫中心坐席，在一定程度上也是一名優秀的業務產品專家、優秀的客戶服務專家、優秀的心理咨詢師。
我們為每一名呼叫中心坐席都設計了清晰的職業生涯發展路徑。這里面包括技術專才、Team Leader，QA 人才乃至supervisor、PM等等，我們很多部門的管理者都是從一線坐席經過3-5年的時間成長起來的。
從行業的角度來說，首先這個行業在國內是朝陽產業，有著良好的發展態勢；同比美國，未來可能發展為3000多萬從業人員；其次相對每天面對的壓力和肩負的責任，行業薪資水平并不算高。因此更加需要意識清醒，態度溫和，意志堅定；另外就是要做好自己的職涯規劃，呼叫中心行業是我所知最有助于提升個人修養的行業，這將為未來個人發展奠定堅實的基礎。
呼叫中心管理的核心是人員管理。作為離岸外包型呼叫中心，東軟的一線客服代表們每天都需通過電話/email等方式解決國外用戶的問題，這其中的壓力和辛苦可想而知。為充分激勵員工的工作熱情，東軟呼叫中心加強企業文化及服務理念的培養，建立協作、公開的工作環境，公平及完善的績效與考核體系，暢通的溝通機制，并且提供完備的薪酬體系、促進員工晉升和發展機制、關鍵人員培養計劃及其它激勵辦法來提高員工的滿意度。針對整個行業人員流動性大的特點，東軟呼叫中心著眼于人才保留機制及其它內部管理制度的完善，注重團隊建設，鼓勵創新，創造寬容的工作環境，注重對員工的關懷，從而提高員工滿意度，降低員工流失率。
由于東軟長期以來關注員工發展、企業文化、創新能力、發展潛力、形象聲譽和社會責任感等方面的建設，曾被授予中國CCTV年度最佳雇主”的稱號。截止今年7月末，東軟集團股份有限公司通過了PCMM 5級評估，這是第一家中國企業通過該項評估，東軟也成為全球采用SCAMPI方法同時通過PCMM5級和CMMI5級評估的為數不多的十幾家企業之一，這標志著東軟的過程改善、人力資本管理已經達到了業界較為領先的水平。
東軟一直致力于通過商業模式創新、全球化和卓越運營等方面，構筑公司面向未來的可持續發展能力。也一直將人力資本管理能力視為公司發展的核心競爭力之一。本次東軟通過PCMM5，代表東軟在規劃、吸引、開發、激勵和保留人才的能力得到了權威認可，也是得益于在組織內部形成了一種創新和追求卓越的文化，內部成員及團隊致力于持續的能力提升，并保證個人和組織的績效一致性，通過人力資源實踐支撐并推動組織戰略的實現。
東軟在過去的二十年中非常重視人力資源能力的改善，不斷將行業最高標準引入人力資本管理體系之中，推動人員管理與過程管理、技術管理、業務管理的融合。這種融合不僅為東軟自身的規模化和國際化發展提供強有力的人力資源保證，也為中國企業更大程度地參與國際市場的競爭創造了廣闊的空間。
在文化制度方面，東軟崇尚人性化管理，采取以人為本、以員工為中心的管理模式，不斷進行管理制度的優化和創新，建立良好的用人機制、工作機制、職涯規劃設計等，同時培育優良的呼叫中心內部文化。反過來，通過在呼叫中心創建并引導管理文化，在文化的基礎上不斷地提高、規范管理制度的實施質量，從而不斷保持和增強呼叫中心內部管理制度體系的良好運轉。
在服務理念方面，東軟呼叫中心強調我們的微笑，客戶聽得到”，將客戶價值作為核心理念，積極創造良好的文化氛圍，促進高效溝通與團隊協作，注重對員工的信任授權及認可激勵，做到從思想上、生活上真正關心員工，有效緩解員工工作壓力。
在溝通機制方面，東軟呼叫中心重視營造互動溝通的氣氛和文化，并建立員工意見的反饋機制、日/周例會的機制、內部溝通機制、及時的內部信息發布及報告制度、良好的信息共享系統及輔助制度，同時加強上下級的溝通，確保呼叫中心與企業內部其他部門之間的協作與信息溝通。
在日前東軟發布的面向未來的發展戰略中，重點關注構筑公司面向未來可持續發展能力，將不斷通過組織、技術、文化、領導力與人力資源等多個方面的變革來建立一個高效的東軟，其中，人力資本管理能力是公司發展的核心競爭力之一。
東軟認為，對客戶負責是雙方建立互相信賴、長期穩定合作伙伴關系的首要前提，而保證業務持續是提供外包服務的基本要求之一。從東軟呼叫中心成立之初，就將業務持續性管理系統（BCM， Business Continuity Management）融入常態管理，針對風險控制管理建立了組織架構和部門保證，通過全面評估項目各階段潛在的風險，確定合適的恢復時間目標（RTO）和恢復點目標（RPO），并形成各種BCP（業務持續性計劃）應急預案，最終將項目風險控制在可接受的水平，確保東軟BPO各項目的持續運營。例如，為控制一些潛在因素對辦公設施造成的風險，東軟額外建立了相同條件的辦公地點作為大連BPO交付基地的備份，每逢惡劣天氣，一線從業人員可以就近到BCP災備辦公地點進行工作。另外，東軟還在大連、沈陽等多地按國際標準建設了數據中心基地，保證數據及網絡的可用性。
東軟呼叫中心自建立BCP機制以來， 有效應對了2006年臺灣國際海底通信光纜中斷、2007年大連風暴潮、2011年日本大地震等多項重大自然災害事件，保證了業務的持續性，也提高了客戶的信賴度。未來，在面對風險管理需求方面，東軟呼叫中心將從遵循客戶業務持續性要求轉變為主動引導客戶增強控制風險的意識，與客戶共同探討哪類業務更適合離岸+在岸”的協同方式，主動為更多的國際客戶提供優質持續的呼叫中心外包服務。
當然，我們與國外的呼叫中心市場相比還有很大的差距，首先，傳統的國內客戶外包意識普遍不夠成熟，對全外包形式的接受程度低；在岸的外包形式，成本方面也缺乏驅動力。另外呼叫中心產業本身而言，行業近年來發展過快，高級管理人才供應不足，也對整個產業的發展速度有所影響。
從全球化的角度來看，作為接包地，中國的排名位于印度、菲律賓之后，且受到一些新興的發包國家的沖擊。本土呼叫中心外包提供商面臨的主要挑戰有：進入市場較晚，咨詢能力和綜合實力偏弱；全球交付能力不足，尤其是在南美、歐洲等地；另外人力資源成本上漲、人民幣不斷升值、以及海外競爭壓力將會對行業的盈利能力、資源配置及持續發展造成沖擊。
同時如前文所述，隨著社會的進步與發展，中國企業的客戶服務意識逐漸增強。越來越多的企業開始關注客戶關系管理，中國外包呼叫中心市場進入了一個高速發展的階段。美國每萬人擁有的呼叫中心坐席數為100個以上，而中國同比數據僅為1.66個。我們有理由相信呼叫中心即將迎來雪崩式的發展。未來除了傳統的呼入性呼叫中心，電話銷售、市場調查等呼出型呼叫中心有更大的市場潛力。從國際的發展趨勢看，呼叫中心市場將集中在金融保險、電信、航空、旅游、個人消費品等行業。在這些行業積累了大量經驗的服務提供商將大有可為。
另外需要行業機構和服務提供商關注的是，目前亟待建立更為科學的持續的從業人員培養、提升以及發展模式，向產業的高速發展提供堅實的后盾另外國家政策的傾斜和扶持、從業人員的地位、薪酬提升等也會促進行業的良性循環和健康發展。
在機會與挑戰并存的局面下，作為本土呼叫中心服務企業，應立足自身優勢，積極應對挑戰，運用創新的技術手段與運營模式，以求快速發展并與國外同類企業爭鋒。
