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高珊:云端理念,創(chuàng)享未來—淺談呼叫中心專業(yè)云服務

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日前由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51CallCenter)主辦,國家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、4PS聯(lián)絡中心標準組織共同指導, 呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務外包管理學院、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會支持的2011客戶聯(lián)絡中心與服務外包國際峰會”暨2011中國最佳客戶聯(lián)絡中心與CRM大獎頒獎典禮”在天津濱海新區(qū)隆重舉行, 400余位國內外知名企業(yè)管理層代表參會。方正科技集團客戶聯(lián)絡中心總監(jiān)高珊女士做了主題是云端理念,創(chuàng)享未來—淺談呼叫中心專業(yè)云服務”的專題演講:

方正科技集團客戶聯(lián)絡中心總監(jiān)高珊

高珊:各位來自全國各地的親朋好友,大家中午好。為什么說親朋好友呢?有朋自遠方來,不亦樂乎。我們已經(jīng)到12點了,在座的各位饑腸轆轆了,所以我用剩下的10分鐘時間HOLD住我今天演講的內容。已經(jīng)離場的有可能會后悔,如果是還沒有離場的、中途希望離場的也尊重各位的選擇,但有可能你將會后悔,繼續(xù)留下來聽我10分鐘演講的我歡迎大家。

言歸正傳,我今天跟各位分享的理念是云端理念,創(chuàng)享未來”。先自我介紹一下,我來自方正科技,第一次以外包中心的身份來到這個平臺。實際上方正科技在整個現(xiàn)在領軍的IT領域中,以一種云的分析概念,方正科技用自己的云端理念構建我們完整的云端以及聯(lián)絡中心健康的生態(tài)理念。大家今天聽的已經(jīng)很多了。

(PPT)三網(wǎng)融合
我不知道大家有沒有感受就是云里霧里,三網(wǎng)融合談得很多了,我們在三網(wǎng)融合的過程,我們原來的互聯(lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)、電視網(wǎng),我們原來的手機只能打電話,電視只能看廣播,電腦只能上Internet。有了兩網(wǎng)的通融,通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)融合,于是有了大家趨之若鶩的互聯(lián)網(wǎng),有了蘋果,有蘋果的粉絲,蘋果發(fā)布會的時候北京旗艦店玻璃都能擠碎,我想這是二網(wǎng)融合的魅力。三網(wǎng)融合,我們的廣電網(wǎng)、通訊網(wǎng)、Internet網(wǎng)融合后給大家產(chǎn)生什么樣的魅力,給大家的生活帶來什么樣的魅力?三網(wǎng)融合是為融合而融合嗎?其實不是這樣子,我們是為了國家十二五”計劃以及今后的一段時間著力推動的一個重要內容,也就是我們的新興產(chǎn)業(yè)云計算而服務、淀積的基礎運營平臺。很多人一直在問我這個話題,到底什么是云計算、云品牌、云應用,它到底是干什么的?我跟大家分享一個片子,讓大家能夠感悟好什么叫云計算、云應用。

(短片播放中)
未來我們的生活就會變成這樣子的,這是我們未來的一個場景。還有一個非常現(xiàn)實的問題,不知道去年大家有沒有看過世博會通用場館的概念車,實際上這個概念車也是我們典型的云計算、云應用在未來生活中的具體體現(xiàn),未來我們真的可以無人駕駛,真的可以做到很多很多現(xiàn)在沒有辦法去做到的一些事情。

今天一個最典型的例子,今天大家來開會做商務旅行,現(xiàn)在很多人會帶著筆記本、平板電腦,但是我們的很多資料還在辦公室。未來云計算、云應用之后我們可能只帶一個終端就可以了,你在隨處都可以登錄到你辦公室的任何一個郵箱,你所有終端上面的任何資料,這就是云應用給我們帶來的生活。所以之前的預言現(xiàn)在變得越來越正確了,聊完了生活,聊聊我們的現(xiàn)實。

在座的各位不管是自建型的呼叫中心還是外包的呼叫中心,還是我們的從業(yè)者,所有的外包呼叫中心大家面臨一個現(xiàn)實,就是現(xiàn)在公司跟我們講成本,我們外包聯(lián)絡中心的利潤是不是在急劇下滑?我們面臨現(xiàn)在的狀況,怎么能夠在我們中國今后的十二五”規(guī)劃中,我們的云計算、云應用中能夠把我們的呼叫中心從一個經(jīng)濟學理論,三角形的底端提升到一個三角形的中端、高端,也就是形成我們呼叫中心大規(guī)模產(chǎn)業(yè)的同時增加它的利潤,有一個健康的生態(tài)鏈來打造它,那也就是我們的呼叫中心路在何方?有了聯(lián)絡中心,有了云計算,我們的路在何方?

方正的云聯(lián)絡中心現(xiàn)在正在做一件事情,就是構造自己健康的生態(tài)鏈。方正的生態(tài)鏈有自己的云計算數(shù)據(jù)中心,有自己的呼叫中心支撐平臺。作為IT的領頭企業(yè),我們有自己非常多的云應用平臺,包括我們自己已經(jīng)研發(fā)上市的云平臺、時空平臺、云導航、運程平臺、UC平臺、電子商務等等,我們還有非常多的方正終端設備PC、平板電腦、手機。方正聯(lián)絡中心正在構建一個良性的從數(shù)據(jù)庫到呼叫中心,到云平臺,到終端設備的良性生態(tài)健康鏈。

方正的外包基地總部在北京,但除此之外我們在蘇州工業(yè)園區(qū)、上海、重慶、成都都有我們外包基地,在蘇州中心我們位于工業(yè)園區(qū)。
(PPT)方正專業(yè)云
這些平臺最大的特點就是我們在應用這些云的專業(yè)領域,我們和聯(lián)絡中心做了一個完美的結合。第一個大家可以看到CTM系統(tǒng),車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng),我們在這個平臺上可以實現(xiàn)所有的終端GPS,包括高端車預裝,與客戶聯(lián)網(wǎng)中心一鍵呼的功能,可以提供推送服務,以及非常多的信息傳送服務。

這邊是我們已經(jīng)上市的,包括我們在國內幾家非常大的終端連鎖企業(yè),包括國美、蘇寧在終端已經(jīng)上市的我們的時空平臺。這個時空平臺我們是基于PC、平板、智能手機預裝的一款終端平臺。這款平臺軟件可以為我們非常多的消費客戶提供信息推送服務、信息整合服務。它的背后實際上是鏈接著我們的呼叫中心,甚至還有遠程服務。比如說我們在PPT演示過程中出現(xiàn)了些許的狀況,這些遠程服務可以幫助我們實現(xiàn)一些無人化的服務。
(PPT)方正生態(tài)鏈

方正的聯(lián)絡中心正在構建以專業(yè)云平臺為中心,以終端設備為端,以時空平臺、導航平臺、遠程平臺的專業(yè)云服務,以呼叫中心為中樞構建成一個健康的生態(tài)鏈,我們希望這種健康的生態(tài)鏈,能給我們今后的云聯(lián)絡中心、外包呼叫中心、云服務,帶給大家的是呼叫中心的未來有健康的生態(tài)鏈和健康的生態(tài)環(huán)境。在這個生態(tài)鏈條中有我們呼叫中心更廣闊的未來,我們呼叫中心的未來5年、10年跟上國家產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,使我們不僅有量,也有力。我的演講結束了,謝謝大家!

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