最近忙于一些呼叫中心資源配置的優化工作，其中一項工作內容就是將疑難專席（資深專席）進行優化。疑難專席（資深專席）是指承接一線業務代表的疑難電話（不能處理、處理時間過長、服務升級等）。由于該類坐席承接轉接話務，話務來源具有一定的突發性，往往在坐席配置、管理上存在一定的困難或空白。但通過這次的資源優化，也設計出對這里坐席的重點監控效能指標。

1、設計合理的轉接流程是實現優化管理的基礎

2、疑難專席（資深專席）的主要監控指標