在呼叫中心中，支撐團(tuán)隊(duì)一般包括質(zhì)檢員、培訓(xùn)師、班長、后端受理人員等，如果呼叫中心越大，該類人員配置數(shù)量就相應(yīng)增多。當(dāng)話務(wù)洪峰來臨時(shí)，該類人員往往就成為了緊急而且重要的救火隊(duì)。

但往往在危急關(guān)頭叫相關(guān)支撐人員在話務(wù)高峰時(shí)段或加班承接電話，就會(huì)出現(xiàn)這樣、那樣的怪現(xiàn)象，如接聽數(shù)量不夠、登錄時(shí)間不夠，多日都無接聽等。這些現(xiàn)象作為管理者非常值得深思。

記得一位已經(jīng)退休的老板曾經(jīng)說的一句話（到我現(xiàn)正仍深深的謹(jǐn)記）我們支撐人員的獎(jiǎng)金，每一分、每一毫都是由一線的CSR接聽一個(gè)一個(gè)電話賺回來的，是有血有汗的”。

要解決這個(gè)問題要在日常工作中，做好以下幾點(diǎn)：

1、 樹立服務(wù)一線的意識，有效幫CSR解決問題；

2、 樹立為大局的意識，當(dāng)企業(yè)有困難是，必須出手扶持；

3、 將支撐人員接聽電話，特別在危急時(shí)段，成為常規(guī)化；

4、 企業(yè)也要努力創(chuàng)建這種大局氛圍，定期做好支撐人員、特別是支撐人員的管理者的思想教育；

5、 對該類支撐人員給予適當(dāng)?shù)目己嘶颡?jiǎng)勵(lì)，樹立標(biāo)桿，讓大家學(xué)習(xí)；