如大家所熟知呼叫中心擅長(zhǎng)管理客戶關(guān)系，不僅僅基于呼叫本身，而且也能有效處理在呼叫中的服務(wù)和交易。雖然現(xiàn)在大家都很關(guān)注這兩者之間的神秘空白地帶——客戶花在排隊(duì)等待上的時(shí)間，但是對(duì)于如何有效管理甚至利用呼叫中心的客戶等待仍舊有待于多樣化的設(shè)計(jì)和操作。
首先需要明確的是呼叫等待”的定義，呼叫中心都理解這樣一個(gè)前提——在服務(wù)型呼叫線路里，來自一位客服專員的服務(wù)比來自互聯(lián)網(wǎng)和IVR系統(tǒng)的服務(wù)要珍貴得多，因此一位尋求服務(wù)的”客戶不得不等待比尋求購(gòu)買的線路”更長(zhǎng)的時(shí)間。
當(dāng)然，我們習(xí)慣性的從技術(shù)角度理解呼叫等待”（排隊(duì)），很容易計(jì)算出人們等待所花的時(shí)間，由此估算一系列呼叫中心的服務(wù)水平參考值，總體上說就是在特定的時(shí)間內(nèi)服務(wù)了多少個(gè)來電。這當(dāng)中自然就存在有人在沒有得到服務(wù)時(shí)，不得不在那里等待的時(shí)刻。而對(duì)于這些人，我們?cè)撛趺崔k呢？現(xiàn)在的操作方式大致如下：
向他們播放信息/音樂，以加強(qiáng)或改善其體驗(yàn)；
長(zhǎng)時(shí)間的等待后，建議他們離開隊(duì)伍，再次撥打；
什么都不干。
1、什么都不做”肯定不是好的選擇，但這卻是現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常出現(xiàn)的情況。尤其是排隊(duì)等待的時(shí)間很短，以至于這么短的時(shí)間不允許做別的事。
2、播放信息是一個(gè)傳統(tǒng)且目前流行的做法。在等待排隊(duì)狀態(tài)下播放的信息，可以被看做是一種形式的廣告，而且相對(duì)于其它媒界，它的廣告展示成本(CPI)是最低的。
3、長(zhǎng)時(shí)間等待后的放棄也是目前比較常見的結(jié)果之一，因?yàn)榭蛻艏胺?wù)方兩者的時(shí)間效益比不對(duì)等，尤其是投訴客戶和細(xì)致的咨詢客戶。
由此可見如何將呼叫等待”時(shí)間當(dāng)做有價(jià)值的機(jī)會(huì)進(jìn)行利用？告訴人們商家能提供什么、介紹商家的公司、提供一些他們?cè)趧e的場(chǎng)合下不會(huì)接觸到的信息，甚至是顛覆我們傳統(tǒng)的IVR模式就變得尤為關(guān)鍵。
這不得不又回到了剛開始的問題：為什么會(huì)等待？
呼叫等待”的存在是因?yàn)橐粋€(gè)不平衡——想打進(jìn)電話的客戶的數(shù)量與為了處理這些客戶所分派的資源之間的不平衡。如果將這兩種因素對(duì)等，呼叫等待”將不存在，但是商家的成本將會(huì)太高。所以，商家需要尋求一個(gè)可接受的平衡點(diǎn)，需要很現(xiàn)實(shí)地評(píng)估：商家的客戶能承受的等待時(shí)間是多長(zhǎng)？他們?cè)敢庠谑裁辞闆r下等待？
如果他們是想從商家那里買東西，商家必須立刻回答其電話。一個(gè)客戶如果越有價(jià)值，或存在潛在的購(gòu)買和交易意向，那么此客戶的等待容忍度就越低。這類客戶包括優(yōu)質(zhì)客戶（例如金卡客戶等）以及那些已經(jīng)在商家的網(wǎng)站上記錄了充分的信息就等著購(gòu)買的準(zhǔn)客戶（或其他終于結(jié)束猶豫期的準(zhǔn)客戶），如果在商家這里不便購(gòu)買（注意此刻的任何的不利情況都會(huì)被如此理解），他就會(huì)立刻去商家的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里買。此外，對(duì)于處理金融機(jī)構(gòu)賬務(wù)或電子商務(wù)結(jié)算的呼叫，商家也需要將其等待時(shí)間控制在最少限度。
所以呼叫等待”的管理涉及非常精細(xì)和慎密的考慮和評(píng)估，是一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本與客戶所帶來的潛在機(jī)會(huì)之間的平衡，是減少成本和推動(dòng)銷售額之間的平衡。如果所配置的資源偏少，那機(jī)會(huì)就會(huì)溜走。如果配置的資源太多，也許銷售機(jī)會(huì)并沒有那么多，不值得投入這么多。
下面簡(jiǎn)單的介紹兩種常用于有待提高的管理呼叫等待”方法。
1、機(jī)會(huì)主義方法 ：
在10秒鐘內(nèi)告訴人們商家的公司和產(chǎn)品。這些信息更像廣告，更多地出現(xiàn)在那些撥進(jìn)來的涉及購(gòu)買的電話，可以以零成本提供交叉銷售和提高銷售方面的信息。不過，那些撥入希望解決問題的人不會(huì)太享受這種信息。
事實(shí)上，這有些像惡性循環(huán)。當(dāng)商家在配置資源時(shí)，一般來說，商家為那些不能產(chǎn)生銷售額的服務(wù)性線路設(shè)置的等待時(shí)間會(huì)比那些涉及銷售的線路要長(zhǎng)。所以，當(dāng)商家播放廣告式的信息時(shí)，這些信息會(huì)在一個(gè)典型的等待時(shí)段內(nèi)反復(fù)播放，會(huì)令人討厭。所以，在一位客戶最后到達(dá)一位客服專員之前，有必要給予客戶足夠的信息，以讓他們縮短或終止電話。
更有效的做法是商家應(yīng)該在等待排隊(duì)時(shí)，除了給出廣告信息之外，也可以善意提醒一位客戶該等待需要花費(fèi)的真實(shí)的時(shí)間長(zhǎng)度及進(jìn)程。如果商家告訴一位客戶，在他前面有20個(gè)電話，或此類電話平均需要花4分鐘，或在他到達(dá)客服專員之前需要等15分鐘，那這位客戶能夠自己做出選擇。
2、典型的IVR+CTI模式。
例如，在一個(gè)技術(shù)支持或是金融機(jī)構(gòu)的呼叫中心里，在一位客戶到達(dá)呼叫等待”狀態(tài)之前，會(huì)通過IVR提示一系列的選擇。這些選擇結(jié)合CTI功能會(huì)讓系統(tǒng)識(shí)別打進(jìn)電話的是誰(shuí)、是否需要給予他一些特別的優(yōu)先權(quán)利（如金卡）。也包括搜集的一些特別信息，如：客戶賬號(hào)、服務(wù)合同號(hào)等，以讓系統(tǒng)能將電話歸入相應(yīng)的服務(wù)類別。
這種傳統(tǒng)模式后期的改進(jìn)方法最早應(yīng)用于移動(dòng)領(lǐng)域，以一個(gè)撥入電話準(zhǔn)確地引導(dǎo)至正確的客服專員，例如10086推出的100868、1008611直線等方式，這樣減少客戶等待的時(shí)間，也減少了客服專員在系統(tǒng)內(nèi)轉(zhuǎn)接的時(shí)間。也有效避免了客戶專員在一位客戶花了很長(zhǎng)的等待時(shí)間之后，還需要花30秒鐘去安慰他。
但是這種傳統(tǒng)模式的反向突破仍舊是在探討和實(shí)踐中，那就是IVR+CTI+IVR模式（也可以簡(jiǎn)單的理解為無限循環(huán)模式），此模式的出發(fā)點(diǎn)是商家給予一位已經(jīng)等待了若干時(shí)間的客戶其它選擇，當(dāng)然不是選擇不再等待而是希望其在等待時(shí)做別的事，這分為三個(gè)層面，一個(gè)是回IVR處理，一個(gè)是自助與等待相平行。
總之，商家如何管理呼叫等待”，將告訴客戶商家是如何對(duì)待他們的。這一常常被呼叫中心運(yùn)營(yíng)所被忽略的因素其實(shí)存在著很多的商機(jī)。
作者為呼叫中心咨詢師。
來源:CCMW
