歷史上的名將，大抵分為兩種，一種善于攻，另一種則長于守。善于進攻者，揮刀上馬，引領千軍，攻城拔寨，摧枯拉朽，時而高歌猛進勢如破竹，時而迂回取巧詐降設套，好不快意恩仇，好不刺激痛快。偶爾回顧血氣方剛那會兒的崢嶸歲月，還能嘆一聲想當年，金戈鐵馬，氣吞萬里如虎”的雄壯氣概。而長于防守者，則以城為界，于方寸之中調兵遣將，任那外來的挑戰如洶涌的潮水般一層層襲來，只管日復一日地細細檢查各處防備是否經得起沖擊，是否足能以一擋十，把城池守得固若金湯牢不可破便是勝利。打個不太恰當的比喻，呼叫中心管理，若時間跨度不長，很大程度上就像這守城一樣，調配既有的各種資源如人力、席位等，以滿足各時段接入的話務量需求。運營維穩，為了保證服務質量的可靠性，為了維持內部管理的穩定秩序，班組長必須帶領著他們的小組，每天維持提供大量重復性勞作。
職業倦怠與職業規劃
這種穩定環境中的某些不穩定情況，例如班組長的情緒波動，甚至是離職意向，都是我們在運營呼叫中心過程中極為關注的問題。挖掘下去，常常就會遭遇到一個詞——職業倦怠”。究其成因，主要是每天做重復的事情，工作枯燥無味但壓力很大，日積月累衍生出來的。而做服務，恰好就是這樣一種情況，一線座席為客戶服務不停地接聽電話，處于一種小的循環重復；而班組長為一線座席提供支持服務，每天忙于生產管理、現場管理、績效管理、團隊管理、質量管理等事務之間，也是處于一種稍大一點的循環重復。如此日復一日高壓運轉，難免會有身心倦怠的時候。
從根本上解決職業倦怠的激勵方式，恐怕非職業規劃”莫屬。但身為兵頭將尾的班組長，其可供選擇的顯性的職業發展路徑，其實跟一線座席也差不多，不外乎兩種：在不同職能小組間輪崗的橫向發展和往上選拔晉級的縱向發展。然而客觀上講，在班組長這個層面上看，橫向發展的機會比一線座席代表的更少，因為呼叫中心本身不太有這種需求；而從縱向發展上看，受限于管理梯隊天然的金字塔結構，成功與否取決于經驗資歷、績效評價、機遇運氣等因素，難度也不小。
班組長怎么看職業發展
那是不是沒有換崗或晉升，就意味著班組長在職業發展上處于停滯不前的狀態呢？其實，班組長本身并不是這么想，因為人內部也會有自己的一套隱性的衡量標準。基于大量的溝通訪談，我總結為以下三點，如在這些方面使其有所滿足，則在班組長自身的內部評價體系中，他們才能夠明顯體驗到自己在職業發展上正朝前邁進中。
首先，班組長處在一個小組之首的位置上，是希望能夠按其信仰的管理理念去踐行的。無論嘗試的結果是對是錯，他們都覺得是有益的，因為這種實踐反饋可以提高其認知水平，繼而沉淀為個人的經驗。但如果不加解釋地以另外一種大相徑庭的理念加諸其上，他們就容易產生抵抗情緒，這種受制于人無法發揮的感覺會讓他們感受不到發展的進度。
其次，對經驗積累的感受常常是滯后的，但年輕的班組長大多又迫切希望立竿見影地看到自己在素質和能力上的進步。這種質變前的量變，有時只能通過任務完成的結果來外顯出來。如果能夠在合適的工作負荷內，授權并指導班組長完成一些額外的機動性任務或項目，并與其一同對結果進行評估，能更好地滿足他們的工作成就感。
最后，OJT（On the Job Training）必須是補短板型的，所以要指明為促進班組長成長而分配的任務的意義。在非緊急情況下，能者多勞”并不是個好的激勵機制，一旦過量反而使其更容易感到職業倦怠。而那種跳一跳就能夠得到”的挑戰型任務分配，在端正認知的前提下，才真正可以讓班組長感覺到從中獲益。
基于以上三點，怎么去順應其理念并修善其方法，怎么更好地分配項目以指導其嘗試實踐，怎么確定班組長在任務完成后某方面確實進步了，這都依賴于對班組長整體能力的成熟度有一個客觀恰當的測驗評估。
科學的測驗評估讓發展外顯化
一般，測驗評估的目標分析可分三種情況：工作分析”、對特定概念下定義”以及確定測驗的具體內容”。考慮到我們對班組長成熟度的評估是為了探測出其職業發展修煉的走向與潛力，帶有一定的預測功能，故這類測驗評估應當定位為工作分析”。
我們可以參照心理學上的一類發展常模——葛塞爾發展程序表。其關于嬰兒的感覺發展描述是這樣的：4周，能控制眼睛運動，去追隨一個對象看；16周，能使頭保持平衡；28周，能用手抓握東西并玩弄它；40周，能控制軀干、坐立或爬行；52周，能控制腿腳運動、站立和行走。
可見，在不同階段，能夠把什么”做到什么樣的程度”，以此來評估成長進度，同時每一階段的能力范疇與程度都是往前兼容的，我認為這一邏輯可以借鑒到測驗評估”的設計中。其中，什么”是根據經過嚴格挑選的，我們可以對班組長的日常管理工作進行分解，提取關鍵的項目以任務的形式代入到這個什么”中去；而什么樣的程度”就是任務完成結果的不同層次，我們也可綜合用準確度”、及時性”、美觀度”等若干屬性來界定此交付成果處于哪個層次實現。當我們結合了班組長成長的周期性規律，對不同階段的能力組合以及對應的要求進行設定，便可成為一套標準”連續譜系，這使得此測驗評估”不僅具備顯示功能，還兼有一定的預測功能。其中，績效指標的數據衡量，可作為一個重要的參考方面，宜放在該評估標準中的前期階段。
綜上，在班組長的職業發展管理上，我們有一套標準”連續譜系可以測驗、比對、評估出班組長整體能力的成熟度，然后在職業規劃的單獨溝通上取得其認可，班組長就清楚了自己正處于職業發展中哪個階段。如果向前走到下個階段，他還存在哪些短板，比較緊急優先需要補足的是哪個，通過什么樣的項目任務可以鍛煉，完成得怎么樣謂之達標......把這些都顯性化，班組長不但可以很好地看到自己進步的軌跡，而且還能決定自己是加把油跑步前進，還是順其自然地等待瓜熟蒂落水到渠成。
作者:李航 投稿
來源:客戶世界
