51Callcenter 記者 葉東7月23日報(bào)道：據(jù)報(bào)道,續(xù)中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報(bào)道2010年度中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織，呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)研究會支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2011年度中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)峰會（夏季）近日在京召開，近500名嘉賓參加了會議。以下是零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)副總裁班淼琦女士就基于呼叫中心的民意互動”的主題演講發(fā)言：

班淼琦：我在市場研究方面有十幾年研究經(jīng)驗(yàn)，零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)明年要過20歲生日了，我們主要做信息咨詢服務(wù)的，零點(diǎn)進(jìn)入呼叫行業(yè)才半年時(shí)間，對這個(gè)行業(yè)而言，不管是我，還是零點(diǎn)，絕對是一個(gè)信任，今天抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度來跟各位做一下分享。我今天主要跟大家分享的主題是基于呼叫中心的民意互動”。

零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)副總裁班淼琦女士就基于呼叫中心的民意互動”的主題演講發(fā)言

在座各位在你聽到零點(diǎn)或者你對零點(diǎn)的印象來源于哪里，零點(diǎn)1992年成立的，旗下有8家機(jī)構(gòu)，從零點(diǎn)在1992年成立的第一天開始，我們就非常關(guān)注民意調(diào)查，您可能能在各種報(bào)紙、央視、廣播里聽到很多關(guān)于零點(diǎn)的各種數(shù)據(jù)，不管是限行、限房令，還是奧運(yùn)舉行時(shí)候一些觀眾服務(wù)全部都是零點(diǎn)做的，零點(diǎn)一直比較關(guān)注各種群體的研究，比如財(cái)富人群或者兒童，甚至是一些流浪人員、農(nóng)民工都是我們關(guān)注的群體，零點(diǎn)每年也希望用自己的能力解讀中國人的生活，每年零點(diǎn)會出一本書，零點(diǎn)觀察數(shù)字解讀百姓生活，零點(diǎn)做的民意研究，經(jīng)常會反饋給政府或者是一些相關(guān)的機(jī)構(gòu)，比如說每年兩會”時(shí)候我們和中新社合作出一本兩會特刊，把民生的數(shù)據(jù)反給兩會”代表。

每一個(gè)行業(yè)實(shí)際上都會受到新技術(shù)的沖擊，就調(diào)研方法而言，市調(diào)大概有六大類調(diào)研方法，早期做的比較多的是面訪，隨著整個(gè)社會不安全因素的發(fā)展，面訪變得越來越難，這個(gè)行業(yè)兩大訪問方式逐步增加：一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，一個(gè)是電話訪問，電話訪問在市調(diào)行業(yè)里我們叫CATI調(diào)查，就是計(jì)算機(jī)輔助電話訪問，計(jì)算機(jī)呼叫中心叫外呼，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查在國外做的很好，可信度也很高，國內(nèi)做總會讓我們有各種遺憾，電話訪問外呼優(yōu)勢體現(xiàn)的比較明顯，一方面外呼效率很高、成本很低，另外一方面，有效性、真實(shí)性較網(wǎng)絡(luò)調(diào)查而言優(yōu)勢也特別明顯，因?yàn)槟隳軌虬盐盏侥阍谧鲆粋€(gè)財(cái)富人群的調(diào)查，從電話那頭受訪對象的聲音和對問卷本身的回答感覺上能夠判斷有效性，電話訪問基本上是現(xiàn)在市調(diào)行業(yè)發(fā)展的未來方向，這也是零點(diǎn)為什么進(jìn)入呼叫中心這個(gè)行業(yè)的原因。國外電話訪問比例基本能達(dá)到60%以上，而我們國家現(xiàn)在做的比較好的可能才30%、40%，可以看見空間還是比較大的。

今年而言，零點(diǎn)進(jìn)入呼叫中心只有半年時(shí)間，基本上屬于零點(diǎn)的建設(shè)年，我們在北京、西安和成都要建立自己的呼叫中心，我們現(xiàn)在有一個(gè)小的呼叫中心在北京試行，我也參加了一些呼叫中心的研討會，我自己感覺就呼叫中心所說的外呼還有市調(diào)行業(yè)所說的CATI調(diào)查而言有一些相同點(diǎn)，但是還是會有一些區(qū)別，比如相同點(diǎn)而言，我們都要有固定的腳本，要有標(biāo)準(zhǔn)的話樹，要監(jiān)聽錄音，要做輔導(dǎo)，但是區(qū)別也是有很多的，比如說市調(diào)行業(yè)相對要求更加嚴(yán)格，我要有比較完備的抽樣框，我的抽樣原則、方法要求的也是非常細(xì)致，因?yàn)槲覀円答佅鄳?yīng)問題，而且市調(diào)行業(yè)的問卷，一般呼叫中心而言，覺得問卷太長了，比較正常的是十幾分鐘甚至二十分鐘的訪問，一般呼叫中心覺得三五分鐘十幾道題相對比較正常，如果再多不太適合做外呼。零點(diǎn)做呼叫中心致力于呼入熱線服務(wù)還有呼出的融合，我們一直探索怎么把公眾服務(wù)熱線和CATI調(diào)查能夠有效的結(jié)合起來。零點(diǎn)現(xiàn)在有三種探索模式，第一種模式我們希望把最基本的呼入和呼出結(jié)合，呼入是做客戶聯(lián)系中心最基本的業(yè)務(wù)，客戶打電話進(jìn)來，做咨詢、做辦理，如果辦理不了的轉(zhuǎn)接到其他單位，呼出也是部分呼叫中心做的，做客戶回訪滿意度，實(shí)際上這兩者完全可以有效的銜接起來，你給他服務(wù)完了以后只是接到初步信息，接受服務(wù)到底結(jié)果怎么樣，他對你各種服務(wù)狀態(tài)、服務(wù)表現(xiàn)、感受是怎么樣的，我們關(guān)注客戶的滿意度的情況，我想不是說像12580或者中國移動或者銀行這樣服務(wù)完了只萬你滿意度情況怎么樣，我覺得那樣相對于比較表面，如果做系統(tǒng)的滿意度回訪，你不僅僅是了解客戶對你的評價(jià)，而且是比較好的機(jī)會，你能夠了解客戶對你的期望，你能夠了解客戶對你的需求，有時(shí)候是開放的過程，能更多的了解客戶對你滿意或不滿意的細(xì)節(jié)，這全是你服務(wù)提升改進(jìn)的一個(gè)源泉。我們曾經(jīng)對客戶進(jìn)行分類，如果把你的客戶分成滿意客戶、不滿意客戶、投訴客戶，你應(yīng)該對哪類客戶最關(guān)注呢？其實(shí)投訴客戶對你來講不是一件壞事，他把他的不們?nèi)嬖V你了，你把他的問題解決了，他有可能轉(zhuǎn)為滿意客戶，實(shí)際上你應(yīng)該最關(guān)注不滿客戶，因?yàn)樗^對不是一批老實(shí)人，沒有告訴你他的不滿，他是跟其他人說XXX東西太不好了，或者直接到微博上說XXX東西太不好了，如果做呼出服務(wù)時(shí)候投訴客戶只是其中一小部分，但是你要更多的分析不滿意客戶他是什么樣的人，他對我哪塊服務(wù)不滿意，你可以看看自己部門達(dá)到客戶需求有多少，對各部門KPI考核有用處，另外對你做服務(wù)改進(jìn)也絕對有幫助。

零點(diǎn)探索的第二種模式輿情快報(bào)和熱線意見收集在一起，像消費(fèi)者對限購令評價(jià)怎么樣，從今年開始，我們再做這類相應(yīng)調(diào)研時(shí)候，我們也會公布一個(gè)熱線，公開的征集我們調(diào)研內(nèi)容以外的各種信息和各種意見，我們把呼出做的調(diào)查的調(diào)查結(jié)果同熱線收集的更廣泛的意見結(jié)合起來，會形成一種輿情快報(bào)，提供給政府，可以幫助政府在了解民意的基礎(chǔ)上調(diào)整政策，給媒體公開發(fā)布時(shí)候也知道老百姓對政策的評價(jià)到底怎么樣。

我們探索的第三種模式是輿情監(jiān)測，線上、線下互動，我們零點(diǎn)比較關(guān)注民生，來自兩方面：一類政策類，第二類是熱點(diǎn)類，炒的比較熱的郭美美和紅十字會事件，我們有一個(gè)實(shí)驗(yàn)室，是做在線調(diào)查的，另外我們和同中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)這樣的網(wǎng)站合作，對論壇、博客或微博進(jìn)行詞語分析，詞語分析時(shí)候也分幾種方法：第一詞頻分析，凡是關(guān)于微博上郭美美這件事情出來的最多的是什么，比如紅十字會的公信力，或者郭美美炫富，或者認(rèn)證相關(guān)問題，除此以外還會對詞語關(guān)聯(lián)關(guān)系和趨勢進(jìn)行分析，這樣的分析有專門的軟件和專門的技術(shù)做數(shù)據(jù)挖掘的，將來我們再做類似于這種熱點(diǎn)問題時(shí)候，除了問卷反饋的調(diào)查內(nèi)容以外，我們還可以把網(wǎng)民和老百姓的看法結(jié)合在一起。

我們做這三種模式的探索，也是需要一定的軟件支持，我雖然姓班，我講軟件、講系統(tǒng)，還是有點(diǎn)班門弄斧，當(dāng)時(shí)建呼叫中心時(shí)候，我找一個(gè)合適軟件我覺得比較尷尬，一方面呼叫中心軟件平臺很多，但是對我而言不完全適用，因?yàn)槲疫€需要有很多市場調(diào)查的技術(shù)在里面，但是我找專業(yè)的只做市場調(diào)研的軟件公司，我還會有一點(diǎn)遺憾，因?yàn)槲倚枰泻羧氲臒峋€服務(wù)，最后選用的是訪問專家這套系統(tǒng)，基本上以市場調(diào)研系統(tǒng)為基礎(chǔ)做出來的，兼顧到呼入系統(tǒng)，對市場而言，我強(qiáng)調(diào)的是多終端采集的數(shù)據(jù)平臺，今天上午聽了陳總的演講，覺得好象還有一點(diǎn)2.0的意思，對于這套系統(tǒng)，我們強(qiáng)調(diào)所有市場調(diào)查相關(guān)的都可以放在里面，不管是網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，還是神秘顧客監(jiān)測，不管手機(jī)、iPad還是短信，全部都可以在里面統(tǒng)一運(yùn)行，比如電話訪問一個(gè)非常高端客戶，他的時(shí)間非常有限，因?yàn)樗惺虑樵L問必須終止，那怎么辦？如果浪費(fèi)掉了對我非常可惜，比如我給他發(fā)網(wǎng)頁鏈接，讓他自填網(wǎng)絡(luò)問卷，對于我而言這個(gè)樣本就可以留得住，多終端采集的數(shù)據(jù)平臺也把收集民意的渠道拓寬了，拓寬以后一方面跟整個(gè)大環(huán)境相結(jié)合，另外一方面，代表性就會有所加強(qiáng)，而不是只局限在傳統(tǒng)渠道的民意收集。第二點(diǎn)，這個(gè)系統(tǒng)是Web接入的，可以實(shí)現(xiàn)異地協(xié)作，我們當(dāng)時(shí)建呼叫中心時(shí)候，很大一個(gè)選擇就是呼叫中心的規(guī)模到底建多大，如果規(guī)模建的很大，你面臨的問題是投訴太多，另外還會面臨一個(gè)問題，就會有空檔期，如果規(guī)模建了，接大項(xiàng)目時(shí)候又會遇到一個(gè)難題，比如我們的客戶有銀行、移動系統(tǒng)的，比如移動一次兩萬、三萬的滿意度調(diào)查，要求你在一個(gè)月之內(nèi)就必須完成，呼叫中心的規(guī)模要建到多少是合適的，很難拿捏，最好需要其他一種思路來解決，我現(xiàn)在用的這套系統(tǒng)可以從另外一種思路去解決，因?yàn)榭梢跃W(wǎng)絡(luò)協(xié)作，只要能上網(wǎng)，只要有耳麥，只要是相對比較規(guī)范的從事過這樣市場調(diào)查項(xiàng)目的呼叫中心，在我做大規(guī)模市場調(diào)查時(shí)候我就可以整合到整個(gè)系統(tǒng)，呼叫中心本身的能力就能夠提升到另外一個(gè)水平，對于呼叫中心成本的節(jié)省，以及以應(yīng)不時(shí)之需都有好處。

今天就跟大家分享這些內(nèi)容，作為呼叫中心一個(gè)新人，更多的是抱著學(xué)習(xí)態(tài)度，今后希望有更多時(shí)間跟大家交流，謝謝各位！