51Callcenter 記者 李莎7月17日報道：續(xù)中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮及4PS聯(lián)絡中心國際標準2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡中心國際標準組織，呼叫中心標準研究會支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協(xié)辦2011年度中國客戶聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)峰會（夏季）7月8日在京召開，近500名嘉賓參加了會議。以下是中企動力科技股份有限公司副總經(jīng)理/CNCBA專家委員路巖先生的主題演講美麗心靈”發(fā)言：

路巖：大家早上好！我叫路巖。我今天演講主題叫美麗心靈”，今天我進來的時候包括現(xiàn)在看的更加清楚在座的諸位應該還是以漂亮的妹妹為主，今天PPT和今天的演講主要獻給臺下漂亮的同事們。我本來想說此處忽略兩個字，大家呼應的非常好，我最近針對呼叫中心做了一些調(diào)研，一路走來12年，如果從尋呼機開始算應該十四五年了，我最近做了一些總結(jié)，覺得有這么幾個變化，或者說有這么幾個挑戰(zhàn)，說好話，不利于人的發(fā)展，不利于這個平臺和公司的發(fā)展，也不利于這個行業(yè)的發(fā)展，我發(fā)現(xiàn)最近四五年我參加的幾場行業(yè)的峰會大家對技術(shù)、運營談的很多，但是人的問題談的越來越少，包括前面幾位嘉賓分享時候是不是通過技術(shù)、通過平帶、通過系統(tǒng)就能夠建設(shè)一個強大的呼叫中心平臺，比如說尊敬的平安先生，人數(shù)多，是不是就等于強大，做強做大到底是什么樣的關(guān)系，今天我主講的主題是美麗人生”。

中企動力科技股份有限公司副總經(jīng)理/CNCBA專家委員路巖

什么叫美麗？目光可以掃視到的區(qū)域和角落也好看到的都挺美的，美是一個什么概念，大家對美的定義不一樣，因為每個人的價值觀、個人精力和各種想象得到的取向也不一樣，我個人定義是從網(wǎng)上看到的一些參考資料，什么叫美麗呢？就是當一個人站在你面前的時候你不覺得它各應，你不覺得他擋住你的路，當他站在你面前的時候，你有那么一瞬間你忘卻了自我的存在，這個就叫美麗。最近在網(wǎng)絡上包括微博上也有一些照片芙蓉姐姐之前絕對屬于各應那一路的，最近祝賀她減肥成功，非常不錯，逐步往美麗的方向奮斗和努力，我們祝福她！

我剛才說要談人的問題，人的成長問題，人的修煉問題，然如何能夠更快的獲得成功的問題，其實中國的呼叫中心從業(yè)人員、今天在場諸位多多少少都是一個管人的人，管理者，不排除個別的是核心骨干員工，可能你們還沒有真正走入到一個管幾百號人、上千號人或者上萬號人的層面，但是你們會的。這個行業(yè)的發(fā)展，我不認為是技術(shù)上的發(fā)展，也不陳瑋是管理機制上的發(fā)展，一定是人的原動力，咱們需要的是什么樣的人呢？需要又紅又專，紅絕對是第一位的，專業(yè)不是第一位的。我1998年時候開始第一次接觸到呼叫中心，我是被逼選擇接觸呼叫中心，當時選擇最累一條路，在國外做電話銷售，中國人在國外做電話銷售不容易，有天生的劣勢，我一下做六年，包括從一線、到質(zhì)檢到培訓到帶團隊，一不小心進入這個行業(yè)再也沒離開過，自我評價沒那個能力離開，你就是這件事情的這塊料。非常感謝這次峰會，51Callcenter，微博上發(fā)的帖子，我發(fā)現(xiàn)幾個挺有意思的變化，當大家談呼叫中心或者呼叫中心產(chǎn)業(yè)時候，熱情迅速高漲，沒有幾秒鐘熱情迅速被另外一種輿論和熱情所覆蓋掉，就是薪資待遇問題，干了三年，還1800元呢，我干了5年，還只是小的班組長，我怎么就沒有職業(yè)發(fā)展的通路，怎么就沒有這種可能，其實是什么問題呢？滿共性的，也絲毫不可怕，也沒有辦法、也沒有必要回避的一個問題，IT是一個行業(yè)，傳統(tǒng)的制造業(yè)也是一個行業(yè)，航空、旅游、金融、保險都是一個行業(yè)，隨便問到一個人，昨天我跟顏主席交流，問一個人你工資是不是太高了的時候沒有一個人告訴你我工資太高了，作為呼叫中心行業(yè)的從業(yè)者，不是服務人員的話，你一定是電銷類人員，或者咨詢服務師或者系統(tǒng)集成商或者設(shè)備制造商，你要看的是創(chuàng)造了什么價值，N多年前美國建國時候那個沒什么歷史小國家第一任總統(tǒng)說的是不要問國家為你做什么你先問你為這個國家做什么，在呼叫中心這個行業(yè)里的每一個人是非常幸運的，包括我個人，我覺得非常幸運，大家知道為什么嗎？呼叫中心本身是個行業(yè)，同時每一個人又都在這個具體產(chǎn)業(yè)里公職，比如有些人在銀行，請問你對銀行業(yè)了解有多少，是不是對呼叫中心這個行業(yè)了解夠了就足以證明你對銀行業(yè)的發(fā)展做出更大貢獻？你的貢獻在哪里直接等于你的身份、地位或在這個行業(yè)里被尊重的程度，我個人其實滿幸運的，在呼叫中心這個行業(yè)里我可以學到東西，但是同時在電子商務也可以學到東西，中國有銷售大會嗎？沒聽說過吧，全中國一個銷售人員的行業(yè)峰會找不到，咱們非常幸運，有呼叫中心行業(yè)會，同時還可以參加屬于你的工作平臺的會議，咱們是一群非常非常幸運的人。

談到工資問題，不得不談心態(tài)問題，因為大家都是管理者，你的心態(tài)決定了你下屬的心態(tài)，我記得之前在幾次跟大家溝通和演講的過程中我始終在談這一屋子里人要做的事情，假設(shè)咱們這一屋子里人都是有一定影響力的管理者的前提下，你應該做的事情是影響你的CEO抓資源，領(lǐng)導應該做什么事，管理者應該做什么事，員工應該做什么事，應該分的清清楚楚，領(lǐng)導抓資源，證明資源是被投入到一個有效的項目和工作內(nèi)容中去，同時對這件事情要負最終責任。管理者管什么？如果咱們在座的50%以上的人員都是管理者，你們管的是什么，你們管的就是人財物，人的合理利用，財務上的透明，成本上的節(jié)約，今天談的全是人的問題，90”后已經(jīng)變成實施了，除了高深的技術(shù)類呼叫中心人員需要二三十歲以上，一般來講90”后已經(jīng)是座席的主力軍了，怎么樣管好他們？說這句話，我必須先自我檢討，人是靠管出來的嗎？不是靠管出來的，其實應該是靠教化出來的，你的管理者是什么樣的性情、擁有什么樣的人生觀、價值觀直接會影響到下面這一串人，昨天我們內(nèi)部開會時候還談到90”后比較有代表性的關(guān)健詞，吃、玩、累、睡、困惑，似乎都是這么個情況，針對這些人怎么樣才能夠叫他們有意愿跟你走，這個行業(yè)有幾個現(xiàn)象，第一個現(xiàn)象是大家有切膚之痛的招人難、留人難，你們快樂嗎？你們覺得你們的員工快樂嗎？絕大多數(shù)人默不作聲，或者含笑思考一下，快樂不需要思考，快樂一定快點樂，馬上反映出當然很快樂，為什么不快樂？據(jù)我了解他們并不快樂，責任在哪兒？怎么挖掘？怎么提升？只有一個快樂的人才有可能在別人眼里成為一個美麗的人，不一定車模才美麗，看著舒服、看著自然、看著很休閑那就叫美麗，和漂亮不一樣，咱們要的是美麗的心靈，員工一定要擁有使命感、責任感和不斷追求快樂的心靈，獲得快樂的方法就是幫助別人，就像剛才顏主席講到的，別人幫他解決了這個問題，已經(jīng)滿足了他的期望值，同時還有另外一個需求或者期望值是被關(guān)心、被關(guān)愛、被體貼，如何能夠做到這點？我的一個建議是使員工有這個使命感，使員工有責任感、使員工不斷的追求快樂、愿意分享、愿意幫助別人那就是多講故事，呼叫中心管理者管的最多的東西不是財也不是物，就是人，每一個管理者都應該有這個意識同時也有這個能力成為故事大師，成為作家，而且是漫畫書的作家，你要用潛移默化的語言能夠把春秋大夢植入到他的腦海里，一定要叫他的夢在你的夢里邊，這才是一個好的故事。

我個人如果跟大家匯報、跟大家分享，沒有任何職業(yè)生涯規(guī)劃，因為這個世界變化快，怎么樣去規(guī)劃都是錯的，因為你永遠不可能走的比黨更高明，你都不知道黨想的是啥你怎么可能做的比他還好，前兩天我們認真研讀胡主席在建黨90周年上的講話，我不是黨員，不是團隊，甚至于什么員都不是，我可能就是家樂福一個會員，但是我在研讀中國共產(chǎn)黨建黨90周年歷程，突然間發(fā)現(xiàn)有兩句話太重要了，第一句話，穩(wěn)定是第一位的，反過來講，呼叫中心的整個行業(yè)穩(wěn)定嗎？說穩(wěn)定是說誰的穩(wěn)定？像團購，血淋淋的事實告訴咱們一圈就幾億進來，搞錢不難，搞人難，看怎么理解搞人，十幾、二十年前中國搞人也不難，現(xiàn)在對于呼叫中心從業(yè)者來講確實難，那怎么做？不可能不去做，穩(wěn)定是壓倒一切的，中國共產(chǎn)黨已經(jīng)告訴咱們了，不用再去想了，但是是不是說無條件的穩(wěn)定，那是有選擇性的、健康性的穩(wěn)定，所以共產(chǎn)黨也會掃黃打非，不是穩(wěn)定就啥也不做了就自由發(fā)展，只要沒有叛亂就行，不是這個意思，呼叫中心先要穩(wěn)定的是什么？這一屋子人以及這一屋子人下面那層人，必須健康的，什么叫健康？思想和身體上的健康，個體怎么看待你的職業(yè)，你覺得你是在做一項光榮的事業(yè)嗎？你覺得你是在做一件對的事情嗎？你覺得你的女兒或者你的兒子長大以后還愿意叫他投身到這個事業(yè)，如果你都覺得三年拿1800不行，我還靠著他養(yǎng)老呢，如果你自己都是這種想法，你員工的智慧一定比你高，一對一都不一定斗得過，更何況你可能管一千人，一對一千肯定斗不過，干脆把心靈中不太好的東西扼殺掉，很痛苦，這叫潛意識的管理，我覺得我就是在做一件對的事情，我覺得我對這個行業(yè)做的還是不夠，不斷提升自我，你的這種氣場和精神會影響到你的員工。

剛才談到員工要有使命感，咱們要通過講故事的方式告訴我們的員工要有責任感，同時要學會分享，要有追求快樂精彩人生的意愿，我在微博上發(fā)了一篇短文，是我自己人生感悟，拿出來跟大家做一次回報，中國人不是一個沒有責任的民族，就像說臺灣的黨被我們偉大的中國共產(chǎn)黨打敗了，但是你能夠說他沒有歷史責任感嗎？抗日戰(zhàn)爭時期他也是犧牲了320萬名軍人，但是為什么敗了？中國年輕一代就是咱們呼叫中心從業(yè)者要去利用、要去輔導、要去培育的主體人員，他們不知道什么叫責任，我給大家舉一個非常非常簡單的例子，我一位同事幫我買早餐，買一天我不愛吃，我這個人可能口味有些特殊，又買一天我又不吃，他說原來你不愛吃這個，那第三天不幫您買了，你可以理解，爽朗的笑聲已經(jīng)告訴我答案，這個就是90后，顏老師肯定辦不出這事，說路巖你這個連續(xù)兩天不愛吃，結(jié)果導向是我得叫你吃飯，那換一個，是這樣的。真是神馬都是浮云，說不出道不出來，賴他們嗎，你的爸爸、媽媽如果病床上了，你說愛吃不吃，一天只有花生米，不可能，對于員工需要輔導，企業(yè)承擔了更多爸爸、媽媽應該做的事情，企業(yè)承擔了更多由于中國非常優(yōu)良的傳統(tǒng)文化斷層導致的痛處，每一個人變相成為員工的爸爸、媽媽和心理輔導師，告訴他們?nèi)松鷳撛趺醋撸姨貏e愿意強調(diào)一件事，呼叫中心也好，非呼叫中心也好，就是飛機的機長，做事和做人的位置怎么擺，做人一定是第一位的，聰明的做人，正確的做人，懷著一顆感恩的心、寬懷的心懷做人，要負責任，希望通過大家能夠向下邊的同事傳達你看看媽媽的目光，咱們這個年齡段爸爸、媽媽受到的是什么教育，為什么傳遞不下去，大家共同有責任，也有這個義務，幫助咱們下面的弟弟、妹妹更快的成長起來。

從業(yè)人員成長路徑，不計成本的提升自己，如果計成本的提升自己，你犧牲的可能是機會成本，機會成本最起碼是成本的兩倍，很多員工包括相當層級管理干部意識不到這點，你就是要不計成本的提升自己，當你變得強大的時候，應該怎么樣？這個世界的推動力、生產(chǎn)力的前行是靠兩個東西推動的：第一是你永遠專注于做最擅長、最愿意做的，同時也是你個人可以獲得最大利益的那件事情你一定能夠做得最好；第二是要幫助你身邊的人，先從親戚入手，然后是同事，惠及你身邊盡量多的人，使他們也能夠做他們最愿意做、個人利益能夠得到最大發(fā)展的事情，當你變得足夠強大時候，你需要做這件事情，這個產(chǎn)業(yè)會怎么樣？蛋糕就會越來越大，人的技能和素養(yǎng)就會越來越高。

美麗心靈是我演講的主題，概括起來就三個詞：善良的人，有胸懷，抗打擊能力要強，熬得住，受得了委屈，永不放棄，不是沒有的選擇，但是我的選擇就是在呼叫中心這個行業(yè)里繼續(xù)發(fā)展，大家都是滿美麗的。祝愿大家都有美麗的心靈、精彩的人生，同時愛你的爸爸、媽媽，生活幸福美滿。謝謝大家！

主持人：謝謝路總非常精彩的演講！實際在路總演講的過程中我自己內(nèi)心也起了波瀾，很多時候人真的是被逼出來的，對于呼叫中心而言，我們的發(fā)展太快了，在座各位你的個性包括你的行事的方式往往決定你呼叫中心整個風格，跟《亮劍》一樣，李云龍什么樣的風格才會有獨立團什么樣的風格，回過頭來，在座各位可以是問題，也可以是解決問題的人，我們在很多呼叫中心經(jīng)常看到新設(shè)定的一個指標，除了日常運營指標之外有一個非常關(guān)鍵的指標，你培養(yǎng)了多少人？你帶出來了多少人？一個呼叫中心很多都是90后，兩三年以后你讓他們增值多少，他們的增值是你團隊的增值，團隊的增值才是你真正的增值，你的增值和整個團隊的增值才是整個公司的增值。