51Callcenter 記者 李莎7月17日報道：據悉,續中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮及4PS聯絡中心國際標準2010發布儀式后，由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織，呼叫中心標準研究會支持，呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協辦2011年度中國客戶聯絡中心與BPO產業峰會（夏季）7月8日在京召開，近500名嘉賓參加了會議。以下是恒生電子副總經理承孝強先生做企業創新價值”的主題演講發言：

恒生電子副總經理承孝強先生做企業創新價值”的主題演講發言

承孝強：各位專家以及新老朋友，大家上午好！ 我在這個行業做了十多年了，一直做解決方案，以前一直強調技術、方案，包括路總提到的人的變革，以前肯定不關注、不關心，現在非常重視。我們有一個新的感受，恒生是做行業解決方案出身的，專注于某些新市場的解決方案，最成功的應該是APPLE，不在乎終端實際的應用價值，對我們的挑戰也是，我們本身不再強調某一些方案，我們要更多的強調我們在座的各位合作伙伴或者終端用戶的體驗感受，今天我圍繞體驗”兩個字跟大家分享恒生通信及恒生新公司一些想法，主要分享三方面內容：一、體驗創新的價值。二、體驗創新解決方案。三、體驗創新合作。

一、體驗創新的價值
著名未來學家阿爾文.托夫勒預測：服務經濟的下一步就是走向體驗經濟，人們會創造越來越多跟體驗有關的經濟活動，第三次浪潮，體驗經濟已經朝我們滾滾而來，不僅是APPLE的成功，現在很多所謂面向C的一些企業對企業的理解更多。

恒生公司2011年主題體驗創新價值”，我們公司每年都有主題，圍繞這個主題有一些策略，一種體驗創新力量的價值，有三個理解：一個公司層面，我們希望我們的企業從1.0轉向2.0，可以叫業務形態的轉型，2.0現在非常火爆，什么概念呢？包括我分管的呼叫中心，我們希望不再強調產品端口，我們希望根據服務效能更好的服務于我們產業的客戶，不再賣產品或者模塊了；我們希望關注新的領域，我們現在更多的是做機構，或者做B層面的，現在我們也在做很多B2C層面的，有很多面向2.0新的業務形態，或者叫產品模式的創新，包括呼叫中心現在也在做創新，合作運營層面的解決方案。不再刻意強調賣產品或者賣解決方案給用戶；還有一個是自身內部團隊的創新，作為軟件公司，我們最大資產其實是人；第二，用戶或客戶體驗能創新我們對于價值的理解，即用戶或客戶體驗本身能創造出額外的價值，我們現在更多的強調什么概念呢？客戶自身通過我們的系統創造價值，希望以客戶為中心，能跟客戶一起成長，客戶基于我們的平臺取得成功，對于恒生來講，可能才算是真正的成功。

恒生通信有哪些針對企業創新價值主題的策略呢？這是呼叫中心層面的層階圖，最底層基礎運營商，提供號碼，再到平臺提供商，每個層級有無數供應商無數角色參與其中，第三個層級別行業解決方案服務商，聚焦到一系列細分市場，比如證券、銀行，包括電子商務等等，最上層是真正的C，就是使用這個平臺的用戶或者合作伙伴，這個產業鏈應該是整個呼叫中心體系最核心或者最關鍵的環節。恒生通信處于最中間的兩個核心環節，是呼叫中心這個產業鏈體驗經濟中最關鍵、最核心的，恰恰是我們一直關注的兩個核心環節，在當前甚至未來幾年，人非常關鍵，按照我自身的說法，比后臺支撐的系統平臺可能更為重要，恒生成立時候無意識形態的就具備了這種產業優勢，也是我們當前整個行業五的一個發展趨勢。

體驗創新價值的強勁動力源泉，不僅僅是有一個平臺，更多的關注客戶的感受，這里有幾個核心的環節，這可能也是我們的一些優勢，第一是我們自主研發的核心平臺，這幾年我們推廣的是HSRPCC，五還有運營支撐，資深運營專家早期肯定一直強調平臺的穩定性等等，在我們看來，體驗之外更大的保證就是行業深度，是不是真正的對行業有深入的了解，按照我們內部說法，你要比客戶想的更多，比客戶知道的更多，深度行業不是說我參與一些表層的客戶中心就可以真正理解的，這點恰恰是恒生公司這么多年來積累的一些優勢。

二、體驗創新解決方案
前面提到我們是關注核心產業鏈和核心價值鏈環節，作為民營企業，每條細分市場或者每個產業方向都是以自主研發的產品為主的，區別于帶地型或者分銷型企業，最底層HSUCP，做企業通信產品，包括基于行業深度的HSCRM產品，上面支撐所有行業，所有行業可能不太現實，關注我們聚焦的一些行業，特別是大金融，包括政務、運營商等等，以及近兩年比較流行的電商行業，恒生公司不僅做呼叫中心，整個電商B2B、B2C整個解決方案我們都能提供，早期跟阿里的合作，包括支付寶業務，不僅僅局限在最表層的客服甚至某一個業務系統，我們從頭做到腳，這可能也是恒生這么多年來能茁壯成長的一個根本原因或者核心原因之一。最右側專業的顧問服務，這都是恒生公司一直呈現給我們行業客戶的，甚至最終用戶的。

從2009年底做了二次創業，把我們傳統的呼叫中心業務做了一次變革或延伸，變成專注企業通信解決方案專家，我們圍繞UC這個核心原動力部署一些核心的產品，Callcenter、企業中心、行業應用，包括無線移動，最終到用戶層，這是恒生通信整個產品線也是整個企業價值鏈的保障體系，核心產品導向的顧問式行業整體解決方案，在2005年時候，恒生就把這個方向作為自身的一個原則。自身的優勢，顧問式的行業整體解決方案。

三、體驗創新合作
恒生簡介包括恒生通信，恒生公司是1995年成立的，2003年上市，最高市值做到140多億，2500多人。杭州總部大廈照片，今年下半年可能啟動二期，杭州是非常美麗的城市。2009年我們的市值達到100億時候我們的高層和董事長提出恒生公司什么時候市值能夠做到一千億，在這個誘惑下，2009年底做了大的戰略變更和調整，變成現在的三角框架，恒生電子繼續專注甚至不斷的專注大金融整體解決方案，在這塊領域我們市場綜合占有率接近51%；第二個恒生科技，專注非金融整體解決方案，包括交通領域，我們做了交通行業的整體解決佛按，對停車收費包括高速公路的收費我們做的非常深，特別2002年時候，浙江全省高速公路解決方案是由恒生提供服務的，還有電子商務，從跟阿里的合作開始，早期我們的合作非常深；第三橫生通信，最早只是圍繞我們核心產品做呼叫中心解決方案的，2009年二次創業，我們定位叫企業通信，我們現在核心業務不僅僅是呼叫中心，同時在關注甚至參與企業通信，還有無線移動互聯網這塊產業機會，中間是恒信集團。我們可以看到恒生通信的定位，跟穩健的快速成長的企業合作，運營保障是非常可靠的，希望以客戶為中心，同時能跟客戶真正的一起成長。

恒生通信，現在有三大方向：一是呼叫中心，最近有三個核心產品，IPCC、VCC，基于云概念的解決方案，包括租賃、托管，還有整體解決方案，CRM。第二統一通信，第三EMS，基于企業終端的無線互聯網解決方案。市場體系，我們每年對我們最終的用戶會有一次認證，希望能把我們的服務或者理念有效的促進客戶自身的發展。

有一點可以預測，呼叫中心的競爭，以前我強調整體方案，接下來我想是基于體驗的呼叫中心的解決方案或者基于體驗的呼叫中心的產業發展趨勢必將會呈現在各位面前，而恒生恰恰能非常及時的或者非常有效的圍繞體驗做很多值得我們用戶信任的事情。謝謝各位！