51Callcenter 記者 李莎2011年7月18日報道：據悉,續中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮及4PS聯絡中心國際標準2010發布儀式后，由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織，呼叫中心標準研究會支持，呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協辦2011年度中國客戶聯絡中心與BPO產業峰會（夏季）7月8日在京召開，近500名嘉賓參加了會議。以下是飯統網全國客服總監張震先生給我們做客服中心成本管理”的主題演講：
飯統網全國客服總監張震先生做客服中心成本管理”主題演講
張震：大家中午好！我演講的內容是客服中心成本管理”，今年年初我有一個演講，演講完之后第二天有一個老總打電話，他說你的PPT價值30萬，我當時很吃驚，我說為什么價值30萬，他說你演講之后我一年能節省30萬。我在呼叫中心工作十年了，是低調做人、高調做事的人。
我給大家講一下呼叫中心是否需要成本管理，成本管理沒有放在所有職業經理里的KPI中，管理中沒有涉及到成本管理，沒有涉及到KPI考核，所以很少有人會在管理中涉及到成本管理，但是其實我們的每一項標準執行中都會有成本管理這部分。
開始之前，我大家問幾個小問題，互動一下，大家在生活中有人還在使用肥皂嗎？怎么處理肥皂渣呢？現在有沒有人使用毛巾？大家應該都在使用毛巾，有沒有一條毛巾使27年的？福布斯有一篇文章，報道了全球十大摳門第一摳王永慶，一塊肥皂粘毛巾上繼續使，一條毛巾使27年，第一個案例講的是開辟自己的菜園，我覺得是一種奢侈行為，我也想開辟菜園，但是沒地，現在北京地價很高，喝咖啡時候，把奶精涮一下再喝，把肥皂粘毛巾上，一條毛巾使27元，王永慶給的一句話賺一塊錢不是賺，省一塊錢才是賺，培訓完以后有一個老總給我打電話說我PPT價值30萬就是這個原因。
情形如何？人員流失，有成本低于80%，無成本可能高于100%。有些公司把培訓成本管理的很好，內外部培訓都有；無成本管理的，公司盈利就培訓，沒有盈利就沒有培訓，這些都是不可取的。人員契合率，有成本管理的人員正好，沒有成本管理的人員過多或者過少；員工滿意度，有成本管理剛好好，不要過高，也不要太低。
一、客服中心成本管理的必要性
對客服中心的定位起決定性作用，對客服中心建設起決定性作用，對客服中心管理起決定性作用，這是成本管理三個必要的關鍵點。對客服中心的定位起決定性作用，把客服中心建在利潤中心、服務中心，還是利潤兼服務中心？成本管理起到很大作用，往往大多數都是利潤兼服務中心。對客服中心的建設起到決定性作用，你是建一個2人客服中心還是2000人客服中平安是一萬人以上的客服中心，建設IP接入還是交換機接入的客服中心，是建設在二環地鐵旁還是建設在密云？我們在西直門嘉茂；是外包還是自建，飯統網是自建的，是家庭座席還是公司規模的座席？對客服中心的管理起到決定性作用，客戶滿意度，客服中心KPI考核內容，人員工資水平。
二、什么是客服中心成本管理
我獨家定義一下，企業按照成本管理制定出來適用于自身客服中心成本管理的內容即客服中心成本管理，這是Google上搜不到的，是我個人定義的，大家如果有異議咱們可以切磋，專家、學者都有自己一套管理經驗，我一直比較低調，不愿意分享，但是很多人說你自己在十年中有很多管理經驗應該跟大家分享，促進呼叫中心產業更好的發展，我每年都會跟大家分享我在十年管理中的一些經驗，希望每年都能看見我，希望我每年都能跟大家分享我個人定義的真實產權的東西。
三、客服中心成本管理內容
客服中心在企業戰略中的定位，確認客服中心成本管理中目標成本，成本管理的手段和流程。
四、客服中心目標成本
成本分為變動成本和固定成本，變動成本分為十大項：一是招聘成本，二是人員成本，三是管理成本，四是培訓成本，五是流程成本，六是質量控制成本，七是投訴成本，八是客戶維護和開發成本，九是通訊成本，十是人員流失成本。
固定成本分為場地費用、設備折舊費用、設備租賃費用、設備新增費用。
五、客服中心成本控制
招聘成本，包括內部招聘成本和外部招聘成本，目前客服人員招聘系數為1.2，怎么定義的呢？新招聘一個客服人員他的成本是他工資的1.2倍，客服專業人員總是抱怨人力資源說為什么招聘人員質量不好，人員也不能按時到位，人力資源招聘成本確實很高，一個招聘成本是人員工資的1.2倍，如果大家不相信可以問一下人力資源。人員成本，接通率是經常用的考核指標，有人叫接通率，有人叫服務水平，有95%和80%的定義，有些呼叫中心接通率達到90%以上，有得只是80%，作為職業經理人怎么定義我們的客服中心的接通率是多少？按照行業標準走還是按照各自企業的需求制定，考慮幾點：為了讓領導開心，為了行業標準，為了企業形象，為了客戶滿意度，從這幾個緯度考慮，我們怎么定義自己的接通率，不是按照行業標準95%就是95%、100%就是100%，按照自身企業能夠達到的能力和客戶滿意度確定接通率，我不知道有沒有人考核這個指標，所有行業里可能很少有人考慮重復撥打率這個指標，如果接通率60%，重復撥打率100%，那沒問題。如何制定適合自身企業的接通率呢？有些企業按照業務流程、業務量、客服人員數量制定接通率，企業能承擔的業務量，企業能養活多少客服人員，比如我想接通率達到100%，可能要有養一萬名客服人員，企業目前支付不了，還要考慮業務多少。還有一種通用的方法，根據接通率制定客服人員數量，可能是對成本的忽視。接通率與人員數量成正比，每個企業都有自己的比例系數，影響此系數的因素有：公司戰略、人員效能、人員出勤、流程、產品和突發事件。
人員成本，人員工資、績效、福利、激勵比例如何分配？這是企業管理人員需要考慮的，飯統網是這么分配的：人員工資比例占80%，績效20%，福利含在基本工資里，激勵是額外給的一部分，按照員工額外產能給，不含在100%里面，進行額外的激勵。
管理成本，管理到組長、主管和經理的作用，主管經理人數如何配比，一個管理人員的成本相當于有十個員工的成本，怎么能更好的發揮管理人員的效能，讓成本更好的分配，顏總講到每分鐘人均效能，管理人員每分鐘都在做什么。培訓成本，一美元的培訓可以帶來五美元的效益，隨著CPI增長和GDP增長社會價值可能更高，這是美國80年代發布的一個信息。培訓預算也是比較復雜的公式，根據全年成本利潤和營運收入計算出全年的培訓成本，如果一個好的企業能拿出一百萬培訓費用為公司客服做培訓那就是很好的企業了。
流程成本，如果你的公司客服流程很煩瑣，可能需要十個人完成這個流程，如果很簡潔，可能就一個人完成流程。辦公自動化的應用程度，如IVR自動功能，給我打電話的老總在這塊收益了，每個人都有銀行卡，每個人都會給銀行打電話，都覺得銀行服務很好，我親身體驗過幾家銀行的VIP服務，最后一定是按9，按完9之后會提示撥打400，導航過程中客人按，會產生客戶滿意度調查，80%人對直接按鍵有反感，大家還有一個意見，IVR接通時候已經開始計費了，IVR導航越長費用越高。自身業務操作流程，十個人還是一個人完成業務操作流程。業務對接流程，客服部不是獨立的部門，我們要跟財務部、業務部、銷售部對接。其他業務流程，突發事件對應流程，飯統網會發生突發事件，一分鐘突發事件產生的損失大約是2萬塊錢。
質量成本控制，服務質量與質量監控成正比，流程優化與質量監控成正比。如何制定質控工作內容？比例系數怎么制定，有些公司很重視服務質量，可能設一百人的質檢團隊，服務于多少客服團隊設定的，這個比例很重要。
投訴成本，只要跟每個座席人員有關系的都會涉及到成本管理，每個投訴都需要成本，在我們公司一個投訴成本可能是百元或者千元的成本。造成投訴的原因一般是產品和服務。投訴產品的計算：變動成本加固定成本。每一個客戶后面有250個客戶，我們在投訴這塊，每處理好一個服務，我們保留250個客戶滿意度，如果我們失去一個客戶，意味著將要失去250個客戶，這個數字還是比較有意義的，投訴成本以十億計算的。金融行業的投訴指一個客戶對銀行不滿意會把所有資產轉移到另一家銀行，百萬級、億萬級資產的轉移，在國外，像花旗銀行或者外資企業銀行之間資本轉移是很厲害的。
客戶維護及開發成本，客戶資料維護渝開發，新開戶開發成本，老客戶維護成本，開發一個新客戶等于維護五個老客戶的成本。所有用餐反戶都是我們飯統網的客戶。通訊成本，接入電話要不要付話費？現在要付費，你知道尼科夫中心的話務資費嗎？有的服務商通話每分鐘2毛，有的服務商是1毛，如果再不變更自己業務時候，需要選擇變更服務商了。你知道服務商資階梯費優惠嗎？如果你有階梯價但是不了解，可能服務商也不會給你階梯價，建議企業經理人問一下服務商有沒有階梯價。
人員流失成本，人員流失的成本等于招聘成本加培訓成本加隱性成本，隱性成本指人員流失之后會給公司造成損失，比如數據流失。如何降低人員流失呢？從員工滿意度上、公司知名度等方面降低人員流失。飯統網人員流失是猴子爬樹模式，一線員工會有1-5級攀升，如果員工想做管理層，攀升到5級之后可以做管理層，如果不想做管理層，可以享受主管或者組長薪資待遇，飯統網上個月人員流失是1%。
固定成本，場地費用、設備折舊費用、設備租賃費用、設備新僧費用。我們不要一味的采購新設備、新產品，設備折舊費占整個設備的5%，這塊要放成本里，一般按照五年折舊，有5%的折舊比例。
感謝大家認真的聆聽，時間有限，我不多說了，歡迎大家通過飯統網預定今天的午餐，謝謝大家！
