一、相關行業背景

隨著這兩年移動互聯網快速發展，各行業及競爭對手已經高度重視電子客服體系建設。如招商銀行電子服務體系已形成良好的口碑，競爭對手的QQ客服、微博客服等戰略步伐逐步加快。

1、行業電子服務體系案例：金融行業_招商銀行

以電腦及手機客戶端為核心，各服務渠道聯通，如通過專業版可以很便捷的連接到網站、網上客服、社區等不同服務渠道，同時不斷持續拓展新渠道，如首頁新增微博客服渠道等。

2、競爭對手電子服務體系案例：通信行業_中國電信

借力移動互聯經驗，開辟QQ客服，進行在線服務引導，通過打造QQ客服實現服務窗口的整合，方便客戶快速解決問題。

二、廣東移動電子客服現狀

廣東移動全省已經建設完成2大類10種電子化客戶服務渠道，為客戶提供了豐富的疑難解決途徑，初步構建了面向客戶的全渠道、全方位的電子客服體系。

然而，電子化客戶服務渠道種類繁多也帶來了各部分服務信息不一致，各渠道工作存在加多重復的問題。部分服務界面應答模板缺乏統一編輯，客戶會面臨同一個問題，不同回答”，服務內容亟待統一編輯、單點發布，多渠道同步更新確保內容一致性。各電子客服渠道分布在不同的區域中心云因，在信息發布和客戶咨詢方面，如信息上載、知識庫查詢等，存在部分重復工作，效率不高。

從客戶來看，服務信息的不一致導致客戶一次性消費、服務較費力、粘性不足。從運營來看，讓聽到炮聲的人指揮戰斗，需要我們整合一線的力量，緊貼客戶需求，優化服務分流。移動互聯網時代，需要及時、快速、高效、一致的電子客服，形成渠道協同的客戶服務體系。電子客服體系中，需要融合、開放、創新、集成的運營思路，形成集中化管理式的體系化運作模式。電子客服集中化管理有利于支撐全省服務分流，打造優勢服務品牌。

三、電子客戶集中化的思考

（一）思考一：集中化的體系架構

集中化需要緊跟行業趨勢與客戶腳步，整合前向客戶接入平臺與后向支撐資源，打造移動互聯網服務陣營，實現單點更新，多點發布”和多點接入，統一支撐、強化分流、創新增值”的高效運營服務模式。體系架構示意圖如下：

（二）思考二：集中化下各電子客服渠道的定位

針對現有各種渠道的特征，集中化后各渠道應差異化定位形成互補，共同構建全方位的電子客服體系。各渠道的新定位如下：

（三）思考三：集中化下的服務模式整合

針對各電子客服的渠道特征，各類新電子客戶渠道可以整合為實時和非實時兩種服務模式進行運營。

1、模式一：實時、前臺坐席提供的文字服務

該模式的特點是客戶已經在線上等待服務，需要前臺坐席代表實時解答客戶問題的服務渠道。范圍包括網上客服、飛信客服等。

2、模式二：非實時、后臺人員提供的文字服務

該模式的特點是客戶可以等待服務反饋，只需后臺維護人員定時進行客戶需求的響應。范圍包括微博客服、互動問答區、移動眾議院等。

（四）思考四：集中化應達到的效果

電子客服集中化可以前向整合實現客戶滿意提升，后向整合節約公司資源。應達到前向入口整合，提升問題解決能力；后向整合運營資源，節約運營人員；集中運營智慧，儲備移動互聯網人才；創新服務手段，豐富客戶體驗；強化在線服務問題解決能力，分流人工壓力等五大成效。

關于電子客服集中化的探索任重而道遠，以上只是作者結合自身電子客服運營特點進行的一些思考，歡迎各位讀者共同探討。

作者工作單位為廣東移動客服(廣州)中心。

來源:客戶世界