去年此時參加一個服務行業的論壇活動，我報告的主題是《服務價值的體現》。演講結束后，和很多以提供優質服務著稱的公司客服負責人聊天，他們都覺得聽了我的主題挺有啟發。這讓我有點意外，原來連這些服務做得這么優秀的公司都還煩惱于服務的價值無法得到體現？那何況那些服務還未得到充分重視的公司呢？

這的確是一個老大難問題了。哈佛的研究數據表明，企業的發展后勁和客戶對企業的非常滿意度成正比。去日本購物時，同樣的產品哪里都有的賣。但營業員畢恭畢敬的態度真是讓我覺得做了上帝。大家幾乎已經不是在比誰的產品好而是在比誰的服務更周到了。可見，國外的經濟發展充分，商品差異越來越小，服務已經成為企業競爭的主戰場，因此服務的價值很容易被體現出來。但在國內，如何在短期內讓服務的價值體現在公司的利潤報表上，可能是服務管理者急于找出頭緒的問題。

我把講座的內容簡單整理了一下，希望能對那些任勞任怨的客服團隊多少有些幫助。

第一、 服務投入匹配公司戰略，輔助盈利

首先，我們要弄清楚公司的戰略是什么？不要埋頭苦干，閉部”門造車。把服務的重心力量用在刀口上，將服務模式和公司戰略緊密契合起來，以配合戰略發揮出最大的爆發力。這個刀口”說得白一點就是企業成功的核心因素是什么？盈利產品是什么？戰略的盈利點又是什么? 確定了這些問題后，再想辦法把服務模式建立起來，配合好戰略盈利點的早日實現和達成。在這之前，不要急于設計服務流程、搭建CRM系統等。在弄清楚刀口”在哪里之前，這些都是浮云。

第二、滿足客戶核心需求，降低冗余成本

可以說服務管理中，團隊建設，電話接通率等KPI的管理只是讓我們努力把事情做得合乎標準。我們更應該常常反省，我們是否選擇做了一件對的事情？做流程最優的事情的成本是最低的——我認為，業界不要比誰的座席多，要比誰的服務效率高，誰的客戶滿意度高，誰又可以用最低的成本創造出最高的客戶滿意度。

我們要搞清楚客戶對企業滿意的原因是什么?是電話服務結束后,有熱情的回訪詢問客戶對服務是否滿意嗎？——貌似更多客戶不愿意被打擾。是產品出了問題后致電客服可以在第一時間得到熱情微笑的答復嗎？——不全是。是在第一時間由客服幫助解決問題吧？——呃，這很有可能。還是……用戶可以完全順利通暢地使用產品，過程中根本不需要額外幫助呢？

我在一次培訓中，讓學員自由討論最好的服務是什么？有一個學員說是自動取款機，因為他可以最快速度得到自己想要的結果，不需要領號，排隊，更不需要麻煩別人。后來這個學員成為了我們的流程優化專員。

流程設計是建立在對客戶核心需求的充分理解上，又在于客服團隊能否致力于在讓客戶更流暢無憂地使用產品。

要做到這一點，需要客服團隊的每一位成員具有靈敏的嗅覺和水平思維，主動擔任起產品運營和開發的智囊團角色，這里分享四個客服團隊可重點為產品關注的信息和流程：

a、客戶購買前咨詢/疑慮分類（如頁面交互是否順暢，產品介紹是否明確等等）；
b、客戶使用產品時的流程（留駐客戶的關鍵流程和目前缺陷）；
c、客戶關鍵投訴點；
d、客戶價值取向，產品設計和精準營銷的線索。

如能在這幾點上給產品運營提出有價值的重塑或改造建議，不僅可無形的增加產品對客服團隊需要的粘性和重視度，也會降低客服部門的咨詢量、投訴量及服務成本，又可拔高客服人員的綜合能力及忠誠度，益處頗多，何樂而不為？

第三、服務營銷

不可否認，在服務中植入營銷”是個好主意，也是最直接體現服務價值的。我觀察過很多營銷植入的案例，一般都是發生在以下幾種情形下：

1、客戶對初級產品及其服務表示滿意的基礎上，激發更深入的需求而產生的升級消費。
2、客戶對產品使用中遇到問題但是得到了滿意的解決，因此好感度和信任度上升。
3、用戶忠誠度高，對品牌黏性高，愿意嘗試更多該品牌的其它產品。

我在同時管理服務部門和產品部門的過程中，總結了產品經理會很想知道的信息：

客戶特征(客戶在哪里？職業,性別,年齡,是否有購買或升級的需求,是否有此預算等)；
客戶決策購買的原因；
知道該產品的途徑；
未被滿足的需求；
高端產品用戶和中低端的客戶的區別是什么……

我們還可以對比計算曾被服務過的客戶”與從未被服務過的客戶”的ARPU值，流失率，升級消費率，升級消費水平，平均消費壽命，介紹客戶的數量（口碑營銷）和質量服務活動相對于服務成本的投資回報率”等等。

對于流失后被挽回的客戶則可以了解：

客戶不滿意的直接原因；
導致流失的間接流程缺失；
挽回的客戶數量；
其消費規模；
獲得同樣數量的客戶所需要的營銷費用等等（間接的隱形價值）。

與此同時，隨著服務內容的變化，營銷團隊的績效考核方式也顯得十分重要。員工的行為會被我們的考核方法所引導，要通過績效考評方法平衡好員工的行為，平衡好營銷成交量和咨詢投訴處理投訴兩者之間的關系，保證品牌的長期價值。

第四、人才培養與輸送

客服部門工作的另一個重要的顯性價值在于人才人培養。既然一個優秀的客服員工了解客戶，具有為客戶服務的精神，具有營銷的意識，產品改良的意識，他們為何不能成為企業發展的生力軍呢？

我有很多同事都是從客服做起，從每天接電話開始鍛煉，經過幾個崗位的輪換、培訓和他們自己的努力，成為了可用性分析師、優秀的策劃、流程策劃師、數據分析師、銷售經理。他們是客服部門的驕傲！

通過客服平臺上用心建立的晉升通道，逐步培養起的人才，特別有歸屬感，特別符合公司企業文化和戰略發展需要。這也是人力資源版塊”價值體現中的重要一筆。

第五、危機預防和輿情管理

Faster is better than Better”這句話說的是更快的投訴處理要比更優的投訴處理方案更令客戶滿意，更彰顯對客戶的重視。而在互聯網時代，這道理更是被發揮得淋漓盡致。在網上，一個不滿意的客戶帶走的已經不是過去所說的十個客戶，而可能瞬時間內帶走成百上千人，幾何級增長是可怕的。

我們的服務工作要隨著科技的進步而進步，要從被動等待咨詢變成主動投身網絡中去尋找不滿意的客戶，發出預警，安撫客戶、協調處理進程防止事態蔓延。對這類服務的要求是更高的，否則在響應效率、軟性輿論管理、服務靈活性、企業內部溝通順暢度等方面一有閃失，可能會把事情弄得更糟。這是個更需要深入討論的話題了。

越來越多的企業愿意花更多的成本在互聯網廣告上。 但這些企業只看到了互聯網的媒體特征，對其社會特征還理解不足，具體的操作和運營的經驗還不甚豐富。 往往營銷部門出幾百萬的廣告費,卻因為客服部門沒有處理好投訴，一下就被一兩個論壇或微博中的不滿意客戶的網絡投訴的傳播廢了武功。可見，網絡輿情監控，網絡客戶關系的維護，日漸成為客服部門的重要使命。

綜上，隨著行業、技術的飛速發展、社會化營銷web2.0的崛起等，客戶服務在其中產生的價值將不斷增加。服務價值的體現又猶如石中隱玉，只要小心開采，看準方向，用心思考，積累經驗，巧匠們終能收獲美玉！

作者為網易VIP郵箱&網易客服中心總監。

來源:客戶世界