TCIM Services給世界500強(qiáng)的公司提供呼叫中心的外包服務(wù)，在全球的7X24小時(shí)環(huán)境中都有他們的設(shè)備。該公司的運(yùn)營(yíng)非常復(fù)雜，他們需要不停機(jī)地支持多客戶(hù)的交互操作點(diǎn)，使客戶(hù)更容易訪問(wèn)BI數(shù)據(jù)。
TCIM的CIO Scott von Kleeck說(shuō)：我們不僅要管理內(nèi)部業(yè)務(wù)，還要為客戶(hù)提供管理和信息，以便客戶(hù)能了解我們是如何為他們的計(jì)劃提供支持和服務(wù)的。每個(gè)客戶(hù)都跟蹤一套不同的關(guān)鍵統(tǒng)計(jì)和績(jī)效度量指標(biāo)，他們想看看這些信息在以什么頻率發(fā)生變化。”
有些客戶(hù)對(duì)按月度進(jìn)行數(shù)據(jù)更新就滿意了，而另外一些客戶(hù)想要看到每天的報(bào)表。最近，有些客戶(hù)加大了賭注，開(kāi)始要每個(gè)小時(shí)更新一次數(shù)據(jù)，甚至還要更頻繁，von Kleeck說(shuō)。現(xiàn)在常常是最近半個(gè)小時(shí)內(nèi)的信息才能使客戶(hù)有興趣，”他解釋說(shuō)。
為了滿足這些緊急的需求，TCIM開(kāi)始轉(zhuǎn)向?qū)崟r(shí)BI，用Kleeck的話說(shuō)，這需要公司的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和BI體系結(jié)構(gòu)逐漸形成”后的一個(gè)轉(zhuǎn)向。TCIM所實(shí)施的實(shí)時(shí)技術(shù)支持多數(shù)據(jù)源的集成，這就能更容易地向客戶(hù)按時(shí)交付他們所需要的信息。
自助服務(wù)方法有助于創(chuàng)建實(shí)時(shí)BI能力
與傳統(tǒng)的BI方法形成對(duì)比，我們可以增加數(shù)據(jù)源而不需重新設(shè)計(jì)，”von Kleeck說(shuō)，有了這個(gè)功能，他的團(tuán)隊(duì)就可以從不同數(shù)據(jù)源以接近實(shí)時(shí)的方式捕獲數(shù)據(jù)，無(wú)論是呼叫中心交換系統(tǒng)，支付系統(tǒng)或者是外呼的撥號(hào)系統(tǒng)。”
von Kleeck說(shuō)，這有助于五年前的公司從IT驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)分析過(guò)程轉(zhuǎn)為自助服務(wù)的BI體系結(jié)構(gòu)，這種自助服務(wù)的BI體系結(jié)構(gòu)能更快地響應(yīng)分析查詢(xún)并返回結(jié)果。自此，TCIM需要管理的數(shù)據(jù)量就開(kāi)始持續(xù)增長(zhǎng)，而B(niǎo)I報(bào)表間隔時(shí)間也越來(lái)越短了。但是數(shù)據(jù)集成技術(shù)和自助服務(wù)體系結(jié)構(gòu)的結(jié)合為產(chǎn)生實(shí)時(shí)BI能力提供了一個(gè)健壯的框架。
Claudia Imhoff是Intelligent Solutions顧問(wèn)公司的總裁，她認(rèn)為當(dāng)組織在考慮實(shí)時(shí)BI項(xiàng)目時(shí)，認(rèn)識(shí)到可能會(huì)涉及哪些問(wèn)題是很關(guān)鍵的。Imhoff說(shuō)，實(shí)時(shí)BI和它的操作型BI同胞兄弟，將分析過(guò)程嵌入到運(yùn)營(yíng)工作流和系統(tǒng)中。這意味著實(shí)時(shí)BI系統(tǒng)絕對(duì)不允許Down機(jī)，它需要熱備份和完全的災(zāi)難恢復(fù)能力，這在傳統(tǒng)的BI環(huán)境中一般是沒(méi)有的。
可擴(kuò)展性是必須的，”她補(bǔ)充道，因?yàn)閷?shí)時(shí)BI過(guò)程需要大量的數(shù)據(jù)，常常比公司的常規(guī)BI系統(tǒng)中處理的數(shù)據(jù)量還要大。實(shí)時(shí)BI系統(tǒng)的性能也要與運(yùn)營(yíng)環(huán)境中的性能相一致，也就是說(shuō)大多情況要達(dá)到亞秒級(jí)的響應(yīng)率。
Imhoff說(shuō)，很可能標(biāo)準(zhǔn)的操作過(guò)程也需要重寫(xiě)，而且需要對(duì)員工們進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們學(xué)會(huì)使用實(shí)時(shí)BI系統(tǒng)。她建議，系統(tǒng)中要增加系統(tǒng)告警功能，這樣可以監(jiān)測(cè)員工是否跳過(guò)BI步驟，返回到他們以前做業(yè)務(wù)的老路上來(lái)。另一方面，實(shí)時(shí)BI工具必須比常規(guī)的BI工具更易于使用，這是因?yàn)橄啾仍S多BI經(jīng)理們要面對(duì)的用戶(hù)而言，實(shí)時(shí)BI的聽(tīng)眾們更廣泛，對(duì)技術(shù)也了解得更少。
Mitchell Swindell是Fort Worth的CTO，這是他在做實(shí)時(shí)BI軟件的評(píng)估時(shí)，要考慮的問(wèn)題中的一部分。Novo 1的另外一家公司為公司客戶(hù)管理著呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)，他們?nèi)ツ觊_(kāi)始建設(shè)實(shí)時(shí)BI系統(tǒng)，因?yàn)橛袀€(gè)客戶(hù)需要一個(gè)儀表盤(pán)應(yīng)用，這個(gè)應(yīng)用要能為客戶(hù)服務(wù)程序跟蹤關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。
Swindell說(shuō)，他需要將來(lái)自不同數(shù)據(jù)源系統(tǒng)的工作負(fù)載和服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)集成在一起，以便能用統(tǒng)一的儀表盤(pán)將最新的實(shí)時(shí)信息展示給客戶(hù)，達(dá)到完完全全的Agent”級(jí)別。Swindell最終所選擇的技術(shù)很容易集成來(lái)自多個(gè)數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)，并在儀表盤(pán)中展示 。
實(shí)時(shí)BI的目標(biāo)是減少抽取數(shù)據(jù)的痛苦
Xpress Enterprises是一家位于美國(guó)田納西州的貨車(chē)運(yùn)輸公司，他們?nèi)ツ晗奶扉_(kāi)始使用實(shí)時(shí)BI系統(tǒng)從運(yùn)輸業(yè)務(wù)系統(tǒng)中收集數(shù)據(jù)，并讓執(zhí)行層和其他用戶(hù)可以看到這些信息。例如，車(chē)隊(duì)經(jīng)理要降低閑置成本，即車(chē)輛停運(yùn)時(shí)的燃料費(fèi)用，當(dāng)司機(jī)超過(guò)了正常的閑置閥值時(shí)就用彩色標(biāo)注出告警信息。
Xpress公司負(fù)責(zé)信息管理的CTO兼副總裁Timothy Leonard說(shuō)，呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)每13分鐘就要更新一次。但是要?jiǎng)?chuàng)建實(shí)時(shí)BI能力也有一些挑戰(zhàn)。Leonard在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)協(xié)會(huì)的2011拉斯維加斯BI執(zhí)行峰會(huì)上解釋說(shuō)，貨運(yùn)系統(tǒng)要捕獲900多個(gè)不同的數(shù)據(jù)項(xiàng)，還需要將這些數(shù)據(jù)項(xiàng)集成起來(lái)并以有效的方式加以組織。
Xpress也必須要建立新的流程來(lái)驅(qū)動(dòng)司機(jī)們的行為改變，包括激勵(lì)并鼓勵(lì)車(chē)輛閑置時(shí)的好績(jī)效，嚴(yán)重的閑置者要對(duì)負(fù)面行為的后果” 負(fù)責(zé)等，Leonard說(shuō)：起初聽(tīng)起來(lái)都很?chē)?yán)厲苛刻，但是這樣做是建立起責(zé)任制。”
從最終用戶(hù)的觀點(diǎn)看，實(shí)時(shí)BI系統(tǒng)讓公司的車(chē)隊(duì)經(jīng)理可以很容易獲得他們所需要的信息，而不必請(qǐng)求一個(gè)報(bào)表或等待集中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)更新才能獲得所需要的信息。現(xiàn)在，車(chē)隊(duì)經(jīng)理還想更快一些”看到數(shù)據(jù)，Leonard說(shuō)：如果我們能達(dá)到5分鐘更新一次就好了，這是他們想要的。”
