TCIM Services給世界500強的公司提供呼叫中心的外包服務，在全球的7X24小時環境中都有他們的設備。該公司的運營非常復雜，他們需要不停機地支持多客戶的交互操作點，使客戶更容易訪問BI數據。

　　TCIM的CIO Scott von Kleeck說：我們不僅要管理內部業務，還要為客戶提供管理和信息，以便客戶能了解我們是如何為他們的計劃提供支持和服務的。每個客戶都跟蹤一套不同的關鍵統計和績效度量指標，他們想看看這些信息在以什么頻率發生變化。”

　　有些客戶對按月度進行數據更新就滿意了，而另外一些客戶想要看到每天的報表。最近，有些客戶加大了賭注，開始要每個小時更新一次數據，甚至還要更頻繁，von Kleeck說。現在常常是最近半個小時內的信息才能使客戶有興趣，”他解釋說。

　　為了滿足這些緊急的需求，TCIM開始轉向實時BI，用Kleeck的話說，這需要公司的數據倉庫和BI體系結構逐漸形成”后的一個轉向。TCIM所實施的實時技術支持多數據源的集成，這就能更容易地向客戶按時交付他們所需要的信息。

　　自助服務方法有助于創建實時BI能力

　　與傳統的BI方法形成對比，我們可以增加數據源而不需重新設計，”von Kleeck說，有了這個功能，他的團隊就可以從不同數據源以接近實時的方式捕獲數據，無論是呼叫中心交換系統，支付系統或者是外呼的撥號系統。”

　　von Kleeck說，這有助于五年前的公司從IT驅動的數據分析過程轉為自助服務的BI體系結構，這種自助服務的BI體系結構能更快地響應分析查詢并返回結果。自此，TCIM需要管理的數據量就開始持續增長，而BI報表間隔時間也越來越短了。但是數據集成技術和自助服務體系結構的結合為產生實時BI能力提供了一個健壯的框架。

　　Claudia Imhoff是Intelligent Solutions顧問公司的總裁，她認為當組織在考慮實時BI項目時，認識到可能會涉及哪些問題是很關鍵的。Imhoff說，實時BI和它的操作型BI同胞兄弟，將分析過程嵌入到運營工作流和系統中。這意味著實時BI系統絕對不允許Down機，它需要熱備份和完全的災難恢復能力，這在傳統的BI環境中一般是沒有的。

　　可擴展性是必須的，”她補充道，因為實時BI過程需要大量的數據，常常比公司的常規BI系統中處理的數據量還要大。實時BI系統的性能也要與運營環境中的性能相一致，也就是說大多情況要達到亞秒級的響應率。

　　Imhoff說，很可能標準的操作過程也需要重寫，而且需要對員工們進行培訓，讓他們學會使用實時BI系統。她建議，系統中要增加系統告警功能，這樣可以監測員工是否跳過BI步驟，返回到他們以前做業務的老路上來。另一方面，實時BI工具必須比常規的BI工具更易于使用，這是因為相比許多BI經理們要面對的用戶而言，實時BI的聽眾們更廣泛，對技術也了解得更少。

　　Mitchell Swindell是Fort Worth的CTO，這是他在做實時BI軟件的評估時，要考慮的問題中的一部分。Novo 1的另外一家公司為公司客戶管理著呼叫中心和客戶服務運營，他們去年開始建設實時BI系統，因為有個客戶需要一個儀表盤應用，這個應用要能為客戶服務程序跟蹤關鍵績效指標。

　　Swindell說，他需要將來自不同數據源系統的工作負載和服務質量的數據集成在一起，以便能用統一的儀表盤將最新的實時信息展示給客戶，達到完完全全的Agent”級別。Swindell最終所選擇的技術很容易集成來自多個數據源的數據，并在儀表盤中展示 。

　　實時BI的目標是減少抽取數據的痛苦

　　Xpress Enterprises是一家位于美國田納西州的貨車運輸公司，他們去年夏天開始使用實時BI系統從運輸業務系統中收集數據，并讓執行層和其他用戶可以看到這些信息。例如，車隊經理要降低閑置成本，即車輛停運時的燃料費用，當司機超過了正常的閑置閥值時就用彩色標注出告警信息。

　　Xpress公司負責信息管理的CTO兼副總裁Timothy Leonard說，呈現的數據每13分鐘就要更新一次。但是要創建實時BI能力也有一些挑戰。Leonard在數據倉庫協會的2011拉斯維加斯BI執行峰會上解釋說，貨運系統要捕獲900多個不同的數據項，還需要將這些數據項集成起來并以有效的方式加以組織。

　　Xpress也必須要建立新的流程來驅動司機們的行為改變，包括激勵并鼓勵車輛閑置時的好績效，嚴重的閑置者要對負面行為的后果” 負責等，Leonard說：起初聽起來都很嚴厲苛刻，但是這樣做是建立起責任制。”

　　從最終用戶的觀點看，實時BI系統讓公司的車隊經理可以很容易獲得他們所需要的信息，而不必請求一個報表或等待集中的數據倉庫更新才能獲得所需要的信息。現在，車隊經理還想更快一些”看到數據，Leonard說：如果我們能達到5分鐘更新一次就好了，這是他們想要的。”