勞動(dòng)力資源優(yōu)化技術(shù)能夠極大地影響員工的生產(chǎn)效率和技能水平，幫助坐席從容應(yīng)對(duì)難纏的客戶(hù)問(wèn)題并為企業(yè)整體的商業(yè)戰(zhàn)略提供寶貴的決策參考信息。面對(duì)勞動(dòng)力資源管理方案中如此眾多的軟件應(yīng)用，嘗試去了解如何充分發(fā)揮每一項(xiàng)功能的最大潛力無(wú)疑是頗具挑戰(zhàn)的。同時(shí)部署和使用所有的應(yīng)用和功能所面臨的潛在危險(xiǎn)是：呼叫中心可能會(huì)忽視一些基本規(guī)則，并對(duì)一些能夠確保長(zhǎng)期成功的根本運(yùn)營(yíng)原理視而不見(jiàn)。

盡管勞動(dòng)力資源優(yōu)化項(xiàng)目的定義和潛力很容易被理解，但正確的勞動(dòng)力資源優(yōu)化工具的選型和部署卻并不是一件容易的事。奠定正確的勞動(dòng)力資源優(yōu)化基礎(chǔ)對(duì)于充分發(fā)揮整體勞動(dòng)力資源優(yōu)化解決方案的未來(lái)潛力的能力來(lái)說(shuō)是非常關(guān)鍵的。對(duì)于為什么勞動(dòng)力資源優(yōu)化在目前的市場(chǎng)上顯得如此重要，勞動(dòng)力資源優(yōu)化方案都包括哪些工具，以及基本的運(yùn)營(yíng)原理是如何超越單純的技術(shù)工具，幫助呼叫中心收獲勞動(dòng)力資源優(yōu)化方案的豐碩成果的充分評(píng)估是非常必要的。

客戶(hù)滿(mǎn)意仍是可能的

在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，作為一名消費(fèi)者是很不容易的。人們普遍對(duì)于他們的財(cái)務(wù)狀況的每一方面都有焦慮感——從自身的工作收入到對(duì)未來(lái)的不確定性。這導(dǎo)致了當(dāng)客戶(hù)在某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上遇到問(wèn)題而求助呼叫中心的時(shí)候，他們的耐心程度變得非常有限。

去年9月份，《華爾街日?qǐng)?bào)》刊發(fā)了一篇有關(guān)客戶(hù)服務(wù)研究的文章。該研究發(fā)現(xiàn)：遇到產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的客戶(hù)當(dāng)他們最終接通或找到客戶(hù)服務(wù)人員的時(shí)候，70%都心懷怒火；24%會(huì)大喊大叫；8%會(huì)威脅告上法庭，5%會(huì)開(kāi)始謾罵。”該調(diào)查的主持者，亞利桑那州立大學(xué)教授Mary Jo Bitner女士評(píng)價(jià)說(shuō)，客戶(hù)的怒火可能現(xiàn)在更高，因?yàn)橛泳狡鹊呢?cái)務(wù)狀況使人們普遍變得更加緊張、挑剔和沒(méi)有耐心。”

那么這對(duì)于呼叫中心有什么影響呢？這實(shí)際上意味著客戶(hù)留給呼叫中心解決問(wèn)題、保持客戶(hù)滿(mǎn)意及對(duì)企業(yè)品牌、產(chǎn)品和服務(wù)忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)窗口在不斷縮減。

工具與模塊的選擇

奠定正確的勞動(dòng)力資源優(yōu)化基礎(chǔ)包括對(duì)于呼叫中心所服務(wù)的客戶(hù)群體以及滿(mǎn)足他們的需求所需的勞動(dòng)力資源優(yōu)化工具的理解。一個(gè)呼叫中心是靠人員和流程來(lái)運(yùn)營(yíng)的，其中的每一個(gè)人都有各自不同的需求和優(yōu)先級(jí)選擇。例如，客戶(hù)期望企業(yè)能夠珍惜他們的時(shí)間，回答他們的疑問(wèn)，解決他們的問(wèn)題，并要對(duì)他們表現(xiàn)出應(yīng)有的尊重。坐席（尤其是年輕一代）希望能夠?qū)λ麄兊目?jī)效表現(xiàn)有持續(xù)的反饋，并且他們期望能夠使用最新的技術(shù)手段來(lái)更好地完成他們的工作。坐席主管則希望呼叫中心能夠順暢運(yùn)營(yíng)，且如果有必要，他們可以實(shí)時(shí)跟蹤員工的績(jī)效表現(xiàn)并直接干預(yù)通話(huà)過(guò)程。

基于更高層次的整體業(yè)務(wù)目標(biāo)，呼叫中心需要找到勞動(dòng)力資源優(yōu)化工具的正確平衡點(diǎn)，以滿(mǎn)足它們的客戶(hù)的需求。這些工具包括：

• 勞動(dòng)力資源管理工具：用于業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)和人員排班管理
• 質(zhì)量管理工具：用于幫助質(zhì)檢人員和一線(xiàn)主管發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)和輔導(dǎo)機(jī)會(huì)以改善員工的績(jī)效表現(xiàn)
• 績(jī)效管理工具：用于幫助保持呼叫中心運(yùn)營(yíng)活動(dòng)與企業(yè)目標(biāo)的一致性，并同時(shí)提供記分卡和儀表盤(pán)以監(jiān)控呼叫中心的績(jī)效表現(xiàn)。
• 語(yǔ)音分析工具：用于獲取和分析客戶(hù)來(lái)電以識(shí)別客戶(hù)來(lái)電的背后原因。

企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到眾多的多樣化勞動(dòng)力資源優(yōu)化工具將會(huì)對(duì)他們的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極的影響。根據(jù)DMG咨詢(xún)公司的勞動(dòng)力資源優(yōu)化（WFO）工具年中市場(chǎng)份額報(bào)告”，呼叫中心勞動(dòng)力資源優(yōu)化工具市場(chǎng)收入增長(zhǎng)了10.5%，從2009年上半年的4.277億美元增加到了2010年同期的5.221億美元。”

部署之前確定目標(biāo)

我們已經(jīng)簡(jiǎn)單地了解了構(gòu)成勞動(dòng)力資源優(yōu)化套件的典型模塊和功能，我們也已經(jīng)知道了哪些應(yīng)用可以幫助呼叫中心節(jié)省時(shí)間和成本、提高投資回報(bào)率并驅(qū)動(dòng)更高收入。但是，要想有效地識(shí)別和發(fā)揮正確的勞動(dòng)力資源優(yōu)化應(yīng)用的潛力，呼叫中心必須要考慮到更廣泛的業(yè)務(wù)問(wèn)題并牢記幾條關(guān)鍵的運(yùn)營(yíng)原理。

在正式實(shí)施勞動(dòng)力資源優(yōu)化項(xiàng)目前首先要設(shè)定與業(yè)務(wù)策略一致的清晰的目標(biāo)。目標(biāo)的設(shè)定與后續(xù)的績(jī)效報(bào)表與績(jī)效管理緊密相關(guān)。以整體的業(yè)務(wù)目標(biāo)為開(kāi)始，逐步分解成清晰的、可衡量的KPI指標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)該能夠確保客戶(hù)和員工是高興的和滿(mǎn)意的，而且他們也應(yīng)該會(huì)幫助你最大化收入并降低成本。一旦這些目標(biāo)確立，就可以針對(duì)性地選擇哪一種勞動(dòng)力資源優(yōu)化工具能夠?qū)崿F(xiàn)所期望的結(jié)果了。

高質(zhì)量的溝通與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)質(zhì)量管理

盡管依據(jù)KPI指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效的衡量將會(huì)驅(qū)動(dòng)朝向業(yè)務(wù)目標(biāo)的進(jìn)步并發(fā)現(xiàn)任何存在的問(wèn)題，但是如果這種績(jī)效衡量結(jié)果沒(méi)有被清晰地溝通到呼叫中心坐席的話(huà)，整個(gè)系統(tǒng)循環(huán)就中斷了。員工必須了解企業(yè)及呼叫中心對(duì)他們的期望，知道自身要被衡量的KPI指標(biāo)以及他們的工作與整個(gè)業(yè)務(wù)成功的關(guān)系。

一旦坐席清楚了企業(yè)的期望和KPI指標(biāo)衡量方式，管理者就必須勤于為他們提供績(jī)效反饋并對(duì)優(yōu)異的績(jī)效表現(xiàn)給予獎(jiǎng)賞。分享進(jìn)步喜悅的流程可以通過(guò)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)績(jī)效看板實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，每個(gè)員工都可以在績(jī)效看板上看到他們進(jìn)步的情況和離目標(biāo)的差距。質(zhì)量評(píng)估可以被當(dāng)作一項(xiàng)工具來(lái)衡量他們哪些地方做得很出色，而不僅僅是他們需要努力改進(jìn)的地方。這將會(huì)為質(zhì)量團(tuán)隊(duì)和一線(xiàn)坐席主管提供非常有價(jià)值的背景信息和輔導(dǎo)要點(diǎn)，而通常如果質(zhì)量管理流程被限定在嚴(yán)格的打分方式內(nèi)的話(huà)，這些信息是不可能得到的。

當(dāng)選擇合適的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估方法的時(shí)候，要確保評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)可以產(chǎn)生可驗(yàn)證的結(jié)果，比如像客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升等。舉例來(lái)說(shuō)，坐席在通話(huà)中使用客戶(hù)姓名的次數(shù)可能是一條聽(tīng)上去很好的標(biāo)準(zhǔn)，但如果你不能夠驗(yàn)證其在解決客戶(hù)的問(wèn)題上所發(fā)揮的作用時(shí)，它很有可能并不值得你去衡量。

在高效的員工績(jī)效評(píng)估和輔導(dǎo)方面，語(yǔ)音分析工具是很好的選擇。這項(xiàng)在過(guò)去被認(rèn)為離在一般的呼叫中心里的實(shí)際應(yīng)用太過(guò)遙遠(yuǎn)的技術(shù)目前已經(jīng)逐漸成熟并被廣泛接受。根據(jù)DMG咨詢(xún)集團(tuán)的調(diào)研數(shù)據(jù)，語(yǔ)音分析應(yīng)用的部署在2008年至2009年之間增長(zhǎng)了39%。

語(yǔ)音分析工具篩選關(guān)鍵詞和短語(yǔ)的能力使它成為員工輔導(dǎo)的高質(zhì)量數(shù)據(jù)來(lái)源。它使得管理者可以把注意力集中在那些并不十分適合隨機(jī)抽樣衡量方式的特殊環(huán)節(jié)上。例如，如果管理者想要了解某一項(xiàng)特殊產(chǎn)品問(wèn)題是如何被坐席處理的，就可以運(yùn)用語(yǔ)音分析工具挑選出與該問(wèn)題關(guān)鍵詞相關(guān)的通話(huà)錄音。但是，企業(yè)必須愿意承諾必要的資源和時(shí)間來(lái)正確地設(shè)定和使用語(yǔ)音分析工具，以避免其最終被束之高閣的命運(yùn)。

建立管理勞動(dòng)力資源的簡(jiǎn)單方式

了解如何更好地管理呼叫中心員工的時(shí)間和資源是在客戶(hù)滿(mǎn)意、員工忠誠(chéng)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)等關(guān)鍵領(lǐng)域取得成功的決定性基礎(chǔ)。如果呼叫中心不知道應(yīng)該如何分配坐席的時(shí)間，將會(huì)對(duì)其它相關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)造成危害，比如質(zhì)量管理、績(jī)效管理和成本管理等。

作為勞動(dòng)力資源優(yōu)化套件的一部分，高效的勞動(dòng)力資源管理工具可以提供最基礎(chǔ)的功能，而避免把整個(gè)勞動(dòng)力資源優(yōu)化項(xiàng)目變成雜亂無(wú)章且無(wú)休止的實(shí)施演練。通過(guò)對(duì)實(shí)施流程的逐步推進(jìn)，呼叫中心就可以對(duì)預(yù)期來(lái)電量進(jìn)行堅(jiān)實(shí)的預(yù)測(cè)，并確保適當(dāng)?shù)膯T工配備水平以及員工對(duì)班次時(shí)刻的遵守程度。整個(gè)流程以回顧和分析歷史來(lái)電量數(shù)據(jù)，確定來(lái)電高峰時(shí)刻或季節(jié)性波動(dòng)規(guī)律開(kāi)始。呼叫中心然后就可以確定其所期望達(dá)到的服務(wù)水平目標(biāo)了。

如果一切運(yùn)行正常，隨著越來(lái)越多的工作量數(shù)據(jù)一天天、一步步不斷輸入系統(tǒng)中，勞動(dòng)力資源管理流程會(huì)愈加高效。呼叫中心通過(guò)持續(xù)不斷地把歷史數(shù)據(jù)趨勢(shì)分析結(jié)果運(yùn)用到對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)與排班上，可以更加精確地確定滿(mǎn)足業(yè)務(wù)量需求所需要的人數(shù)。

對(duì)于技術(shù)的成功使用的一項(xiàng)重要的指導(dǎo)原則是要在整個(gè)流程中給予坐席充分的授權(quán)。舉例來(lái)講，讓他們利用系統(tǒng)來(lái)自己控制個(gè)人的休息請(qǐng)求、查看他們的排班表以及請(qǐng)求更換班次。如果坐席融入流程中，呼叫中心就可以收獲比單純地利用技術(shù)應(yīng)用來(lái)管理業(yè)務(wù)更多的成果；它就贏得了任何一個(gè)企業(yè)的成功關(guān)鍵——它的員工的支持。

保持勞動(dòng)力資源優(yōu)化系統(tǒng)的簡(jiǎn)潔有效

盡管面對(duì)不斷出現(xiàn)的新功能和新技術(shù)，呼叫中心很容易陷入糾結(jié)，但勞動(dòng)力資源優(yōu)化方案不一定要非常復(fù)雜。最基礎(chǔ)的東西才是成功的關(guān)鍵。擁有可衡量的目標(biāo)、高效的工具以及對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)度的透明跟蹤，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)就可以放寬心了。他們將可以對(duì)呼叫中心正在發(fā)生的事情有詳細(xì)、清楚的了解。當(dāng)客戶(hù)與呼叫中心聯(lián)絡(luò)時(shí)，他們將會(huì)有更加積極的體驗(yàn)，因?yàn)樗麄兊牡却龝r(shí)長(zhǎng)將會(huì)縮短、問(wèn)題的一次解決幾率將會(huì)提高。坐席將會(huì)在他們的自己的班次時(shí)間和行為上有更多的責(zé)任和自主權(quán)，因?yàn)榘啻涡畔?huì)變得更加容易獲取，績(jī)效反饋持續(xù)不斷且始終如一。

來(lái)源：呼叫中心觀察網(wǎng)