2011年4月12-13日，由51Callcenter主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會(huì)，北京呼叫中心協(xié)會(huì)，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)支持的2011中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重舉行,2天會(huì)議超過(guò)2000人次參加了該次大會(huì)。以下是思科系統(tǒng)（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總監(jiān)陳曉強(qiáng)的演講實(shí)錄：

思科（中國(guó)）聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總監(jiān)陳曉強(qiáng)

陳曉強(qiáng)：大家好，我是思科的陳曉強(qiáng)，大家可以叫我曉強(qiáng)。今天我跟大家做一個(gè)溝通。

今天針對(duì)呼叫中心領(lǐng)域呢，思科也看了很多，我們也在這十幾年的時(shí)間里面思科也做了很多的投入，但是我們可以看到說(shuō)，在思科這一塊，針對(duì)視頻思科有我們獨(dú)特的見解和對(duì)未來(lái)的研究。讓我們先看一看，在過(guò)去這十幾年，其實(shí)今天IP我們已經(jīng)不用說(shuō)，IP今天已經(jīng)成為我們的標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論是思科從十年以前我們就推出了基于IP的呼叫中心到現(xiàn)在陸陸續(xù)續(xù)的廠商也推出IP的呼叫中心。現(xiàn)在IP已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，成為一種標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)的整合今天帶來(lái)了什么，是帶來(lái)了呼叫中心行業(yè)產(chǎn)品的同質(zhì)化。也就是我們今天針對(duì)呼叫中心我們需要的排隊(duì)陸游，排班錄音相對(duì)的功能，其實(shí)每個(gè)廠商都能夠提供相應(yīng)的解決方案，而我們整個(gè)行業(yè)其實(shí)渴望的新的應(yīng)用的出現(xiàn)。

大家來(lái)看一看，我們說(shuō)的傳統(tǒng)的多媒體包含什么，包括Email、傳真、電話、郵件、移動(dòng)通信和Beb。思科提出了今天的新的多媒體，這個(gè)是什么，就是視頻。這是一個(gè)新的表現(xiàn)形式，我們可以看到還有什么Change。我們可以清晰的可以看到未來(lái)的幾年里面，什么是多媒體呼叫中心，就是視頻、IM。目前為止我們主要呼叫中心的渠道是語(yǔ)音為主，但是我們大家知道，其實(shí)我們?nèi)嗽跍贤ǖ臅r(shí)候有20%是聽到的，30%看到的，70%看到并聽到的東西我們是可以記得住的，這是一個(gè)什么數(shù)據(jù)給到大家呢，其實(shí)視頻是我們一個(gè)高效的溝通工具，那么針對(duì)這個(gè)高效溝通工具呢我們可以看到，其實(shí)從未來(lái)來(lái)看，語(yǔ)音將會(huì)被視頻所替代。這是什么樣的一個(gè)場(chǎng)景呢，其實(shí)我們大家知道，隨著網(wǎng)絡(luò)特別是移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步的鋪設(shè)在中國(guó)國(guó)內(nèi)，隨著終端的不斷的豐富，可以看到我們有移動(dòng)終端，平板電腦，視頻系統(tǒng)等等，在這種情況下，視頻必然成為我們個(gè)人與個(gè)人，個(gè)人與企業(yè)，企業(yè)與企業(yè)中間重要的渠道。

我們要問(wèn)了視頻給我們帶來(lái)什么，視頻是我們面對(duì)面，但是對(duì)于我們的客服對(duì)于我們的企業(yè)帶來(lái)什么，在這里我們總結(jié)了兩大要素，第一個(gè)是視頻可以給我們企業(yè)給我們的客戶帶來(lái)全新的體驗(yàn)。總結(jié)一句話就是讓我演示給你看。今天我可以讓您看到我的產(chǎn)品可以看到我的一些服務(wù)，這個(gè)是視頻高效溝通提供一個(gè)差異化的服務(wù)。我們知道，其實(shí)今天電子商務(wù)也是未來(lái)的一個(gè)趨勢(shì)，怎么通過(guò)技術(shù)的手段去影響商業(yè)模式，視頻今天給你提供了一個(gè)眼見為實(shí)的渠道。其實(shí)我們大家知道我們中國(guó)人買東西，其實(shí)最好希望看到東西而不是聽到，比如說(shuō)今天我們買一個(gè)保險(xiǎn)，別人給你介紹還是給到你一些視頻去演示它會(huì)是一個(gè)什么樣的場(chǎng)景，或是我們買一樣?xùn)|西，總的一句話就是眼間為實(shí)可以豐富我們的銷售渠道，加速我們的銷售流程。這是我們的視頻、我們的銷售體驗(yàn)和商業(yè)模式的總結(jié)。

回過(guò)頭我們看一下思科做了什么，為什么選擇思科呢因?yàn)樗伎圃谶^(guò)去的幾年我們知道它有很多的產(chǎn)品線，思科今天我們已經(jīng)歸納成三大產(chǎn)品線，一個(gè)是我們傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)陸游，這是大家比較熟悉的，另外一塊是我們的數(shù)據(jù)中心，那么第三塊是我們的UC統(tǒng)一通信，包括呼叫中心。今天思科我們也通過(guò)并購(gòu)我們的騰博，所以思科是一個(gè)能夠提供整套視頻解決方案的公司，為什么，因?yàn)橐曨l不單單是一個(gè)終端，視頻不單單是一個(gè)協(xié)作通訊，視頻和涉及到網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)，所以它是一個(gè)綜合性的解決方案，這是思科能夠提供一體化視頻解決方案的一個(gè)基礎(chǔ)。我們可以看到，這是基于傳統(tǒng)的呼叫中心的架構(gòu)，在未來(lái)基于視頻的呼叫中心我們可以看到，不管是3G移動(dòng)用戶，還是我們相應(yīng)的桌邊用戶都可以通過(guò)視頻接入到我們的呼叫中心，在這里我跟大家分享一個(gè)視頻。這是我們做的一個(gè)呼叫中心，首先它可以通過(guò)Iphone做一個(gè)視頻呼叫中心的接入，可以看到視頻菜單的選擇，通過(guò)這個(gè)菜單我們可以解決繁瑣的語(yǔ)音菜單，在視頻等待的過(guò)程當(dāng)中企業(yè)可以推送相應(yīng)的視頻廣告，比如這是一個(gè)汽車的相應(yīng)的廣告。我們通過(guò)視頻可以做一些文字的推送，產(chǎn)品的信息，你個(gè)人的信息，可以做一個(gè)文字的疊加在這個(gè)視頻手機(jī)上面。包括圖片的疊加也可以疊加在這個(gè)上面，這是給客戶推送一個(gè)產(chǎn)品的視頻片斷。當(dāng)然，三方的視頻會(huì)議也可以，這個(gè)可以起到部分的專家坐席的影錄，包括我們的醫(yī)療和各個(gè)行業(yè)，這其實(shí)是一個(gè)基本的功能。

大家可能會(huì)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，視頻我只能看到對(duì)方，那么怎么對(duì)我們的商業(yè)帶來(lái)價(jià)值，所以我接下去會(huì)跟大家分享一下思科對(duì)于視頻呼叫中心在各個(gè)行業(yè)應(yīng)用的理解。首先我想進(jìn)入到各個(gè)行業(yè)，首先從電子政務(wù)這個(gè)行業(yè)，我們電子服務(wù)這個(gè)行業(yè)，我們可以看到社會(huì)關(guān)懷，聾啞人士的手語(yǔ)呼叫中心，我們的聾啞人肯定不能跟你說(shuō)話，我們通過(guò)視頻中心進(jìn)行手語(yǔ)互動(dòng)進(jìn)行一些相應(yīng)的信息服務(wù)。其實(shí)我們每個(gè)企業(yè)都有相應(yīng)的人員去稅務(wù)局做一些報(bào)稅的申請(qǐng)或是一些業(yè)務(wù)，如果我們的稅務(wù)局可以把視頻終端給到我們的企業(yè)，通過(guò)呼叫中心提供一些咨詢，包括一些視頻的推送，培訓(xùn)相關(guān)的服務(wù)，我們可以看到，這是思科做的一個(gè)成功的案例，上海世博園大家都去過(guò)，今天上海世博園只剩下中國(guó)館和相應(yīng)的場(chǎng)館，中國(guó)電信的上海世博園的視頻多媒體的信息亭今天還可以看到，其他的信息亭分送到我們的各個(gè)景點(diǎn)，這個(gè)就是提供一個(gè)相應(yīng)的聾啞人的信息服務(wù)。醫(yī)療方面，我們現(xiàn)在的醫(yī)療有很多的問(wèn)題，視頻呼叫中心可以相應(yīng)解決很多的問(wèn)題，我們看一下思科做了什么。思科跟浙江萬(wàn)科的良渚文化村做了一個(gè)合作的項(xiàng)目，這里包括一些醫(yī)院和相應(yīng)的集成商，我們可以看到思科提供給我們呼叫中心的視頻終端給到我們小區(qū)居民，大家可以通過(guò)我們家里的視頻終端跟我們社區(qū)的視頻終端盒醫(yī)院的視頻終端可以進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號(hào)，未來(lái)還可以提供相應(yīng)的定餐等等的服務(wù)。這是我們的思科和萬(wàn)科和我們的醫(yī)院做的一個(gè)社區(qū)醫(yī)療的案例。

當(dāng)然銀行我們知道，一直是呼叫中心的重鎮(zhèn)，今天我們其實(shí)很多的中小銀行，或者是我們的各種各樣的金融機(jī)構(gòu)要去做開行或是建分支網(wǎng)點(diǎn)的投入是非常大的，我們可以看到視頻呼叫中心提供什么，今天視頻的自主銀行已經(jīng)是一個(gè)趨勢(shì)了，客戶在這個(gè)上面可以進(jìn)行查詢、轉(zhuǎn)帳等等一系列的功能。我們的股市也好，基金也好，有很多的大專家，這些大專家希望的是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)，希望的是一個(gè)視頻直接的服務(wù)，大客戶的視頻專家的客服也是我們和基金公司客服中心談的主要的方向。這是自助銀行的一個(gè)場(chǎng)景，當(dāng)然我們涉及到保險(xiǎn)公司，今天保險(xiǎn)公司在大量的投入，無(wú)論是自建也好，外包也好，做他們的店銷，保險(xiǎn)的銷售，我們知道店銷最后的目的可能會(huì)帶來(lái)一個(gè)客戶維護(hù)。其實(shí)思科跟今天的一些保險(xiǎn)公司來(lái)談就是我們的車險(xiǎn)定審。比如我們?cè)O(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品，如果高速公路上兩車刮擦，我們?nèi)绻惺乱?qǐng)保險(xiǎn)公司的人過(guò)來(lái)，錄像好以后拍照好以后你才可以走，這樣的話會(huì)造成很大的交通阻礙也會(huì)影響你很多的時(shí)間。這個(gè)就是通過(guò)你的視頻手機(jī)可以把圖像上傳到客服，客服可以提供一些操作，這是我們跟保險(xiǎn)公司進(jìn)行的一些合作。

其實(shí)大家今天旅游休閑大家都知道工作忙是很忙，但是大家還是要注意自己的身體，還是要放松一下自己的心情，今天旅游休閑行業(yè)的視頻呼叫中心的應(yīng)用是什么，我們可以看到它分兩大塊，一大塊就是本身旅游景區(qū)，其實(shí)很多人想我坐在家里可以游遍大好江河，包括分景點(diǎn)的視頻，虛擬旅游的點(diǎn)播是一個(gè)重要的方向，目前有很多的互聯(lián)網(wǎng)公司已經(jīng)做到了，說(shuō)我今天定什么房間定什么機(jī)票，未來(lái)通過(guò)我們的手機(jī)，通過(guò)我們視頻呼叫中心都可以實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的功能，這是旅游休閑行業(yè)的應(yīng)用。

對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，包括眾多外包呼叫中心的運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，視頻呼叫中心會(huì)帶來(lái)什么，當(dāng)然我們今天只是探討，企業(yè)視頻總機(jī)未來(lái)一定是一個(gè)重要的應(yīng)用，今天可能很多的企業(yè)有一個(gè)企業(yè)總機(jī)的概念，我們打一個(gè)電話進(jìn)去有一個(gè)企業(yè)的介紹，未來(lái)我們打一個(gè)視頻電話進(jìn)去，會(huì)有一個(gè)企業(yè)的影像的介紹，這是在未來(lái)視頻呼叫中心的應(yīng)用。當(dāng)然在制造業(yè)、汽車也好，電子也好，包括我們相關(guān)的服裝也好都是這樣。電子商務(wù)，我們通過(guò)我們的電腦，我們的IM，我們的手機(jī)都可以登錄到這個(gè)電子網(wǎng)站有視頻的菜單，可以有虛擬貨架進(jìn)行商品的瀏覽，進(jìn)而產(chǎn)生我們的購(gòu)買。這是和電子商務(wù)的溝通。

今天我只是拋磚引玉跟大家分享一下思科在各個(gè)行業(yè)有我們的成功案例，當(dāng)然也有跟我們各個(gè)行業(yè)正在探討，希望能夠做出來(lái)的商業(yè)模式。希望大家一會(huì)有時(shí)間可以在外面思科的展臺(tái)上看一下我們視頻呼叫中心的應(yīng)用，其實(shí)大家在座的關(guān)鍵思科提供一個(gè)平臺(tái)，應(yīng)用要跟大家一起來(lái)構(gòu)想，謝謝大家。