客戶生命周期是客戶關系管理中的重要組成部分。行業及角度的不同對客戶生命周期的劃分也各有差異。從營銷及可操作性的角度可以將客戶生命周期劃分為五個階段：接觸、獲取、轉換、持續和忠誠。這種劃分方法將客戶生命周期定義為一個循環上升的環，將客戶與企業的關系視為一個持續發展的過程。然而，這五個階段中任何一個階段的失敗都會導致整個客戶生命周期的斷裂，因此，客戶生命周期的維護至關重要。利用呼叫中心這種多媒體客戶聯絡的方式進行客戶生命周期維護是有效手段之一。

1、接觸階段

接觸階段主要是與客戶進行初期接觸，接觸的目的在于引起客戶的注意，一般指新產品或服務投入市場的初期。該階段是對定義的潛在客戶進行校驗和核實的過程。企業定位的潛在客戶未必是產品和服務的真正需要者，因此可以通過呼叫中心對潛在客戶進行校驗”。校驗”的方法眾多，可以通過市場調查或數據清洗的方式與客戶進行接觸，通過設置適宜的調查問卷或字段獲取客戶的基本信息和產品需求信息。在獲取足夠的信息基礎上，通過數據分析即可實現對潛在客戶的發掘和校驗”。基于目標客戶分析的接觸是精準營銷的第一步，這種接觸不僅可以達到向客戶宣傳的目的，最重要的在于能夠得到客戶對產品或服務消費行為的第一手資料，對整個營銷過程和客戶生命周期管理都有很大的作用。

此外，該階段企業也可以結合自身實力進行電子商務式的接觸方式。網絡與呼叫中心的結合可以使客戶從被動接受轉變為主動獲取。客戶對產品或服務的了解基于互聯網，但是互聯網傳播的信息不能排除客戶的懷疑心理。通過呼叫中心的主動呼出或者客戶呼入咨詢，有助于消除客戶的誤解，甚至于促成購買。

綜合考慮各種與客戶接觸的方式（如廣告宣傳、促銷活動等），利用呼叫中心的電話溝通應是投入產出最優的一種，其較低的成本達到的效果是非常顯著的。

2、獲取階段

獲取階段是在與客戶進行初期接觸且客戶對產品或服務有了初步的認知基礎上，企業將客戶引導至自己的影響范圍之內。該階段是企業主動與客戶聯系溝通的過程，聯系的時機與頻率對該階段的成功與否至關重要。

進一步的了解客戶和挖掘客戶需求需要與客戶進行廣泛和深入的溝通。呼叫中心使得這種大規模的溝通成為可能。利用呼叫中心與客戶的溝通形式有：適宜的客戶回訪、具有代表性的市場調研、專業的客戶咨詢服務及銷售機會挖掘式的客戶拜訪等。

客戶回訪：通過對有意了解產品或服務信息的客戶進行回訪，不但可以獲取客戶對產品或服務的初步評價，同時也可以獲知客戶對產品和服務的需求的迫切性或是期望。

市場調研：該階段市場調研的目的是大面積獲取客戶對產品的預期及關注點，是深入了解市場的一個有利手段。

銷售機會挖掘：對客戶的深入了解。

溝通方式設計：設計最易與客戶溝通的時間、話術、問卷等。

數據分析：該階段對數據的分析是結合市場環境、產品或服務功能、企業目標及客戶訴求、客戶消費行為（消費習慣）等多方面的深入研究，分析的結果應對下一階段客戶購買力的實現有促進作用。

客戶生命周期是客戶關系管理中的重要組成部分。行業及角度的不同對客戶生命周期的劃分也各有差異。從營銷及可操作性的角度可以將客戶生命周期劃分為五個階段：接觸、獲取、轉換、持續和忠誠。這種劃分方法將客戶生命周期定義為一個循環上升的環，將客戶與企業的關系視為一個持續發展的過程。然而，這五個階段中任何一個階段的失敗都會導致整個客戶生命周期的斷裂，因此，客戶生命周期的維護至關重要。利用呼叫中心這種多媒體客戶聯絡的方式進行客戶生命周期維護是有效手段之一。

1、接觸階段

接觸階段主要是與客戶進行初期接觸，接觸的目的在于引起客戶的注意，一般指新產品或服務投入市場的初期。該階段是對定義的潛在客戶進行校驗和核實的過程。企業定位的潛在客戶未必是產品和服務的真正需要者，因此可以通過呼叫中心對潛在客戶進行校驗”。校驗”的方法眾多，可以通過市場調查或數據清洗的方式與客戶進行接觸，通過設置適宜的調查問卷或字段獲取客戶的基本信息和產品需求信息。在獲取足夠的信息基礎上，通過數據分析即可實現對潛在客戶的發掘和校驗”。基于目標客戶分析的接觸是精準營銷的第一步，這種接觸不僅可以達到向客戶宣傳的目的，最重要的在于能夠得到客戶對產品或服務消費行為的第一手資料，對整個營銷過程和客戶生命周期管理都有很大的作用。

此外，該階段企業也可以結合自身實力進行電子商務式的接觸方式。網絡與呼叫中心的結合可以使客戶從被動接受轉變為主動獲取?？蛻魧Ξa品或服務的了解基于互聯網，但是互聯網傳播的信息不能排除客戶的懷疑心理。通過呼叫中心的主動呼出或者客戶呼入咨詢，有助于消除客戶的誤解，甚至于促成購買。

綜合考慮各種與客戶接觸的方式（如廣告宣傳、促銷活動等），利用呼叫中心的電話溝通應是投入產出最優的一種，其較低的成本達到的效果是非常顯著的。

2、獲取階段

獲取階段是在與客戶進行初期接觸且客戶對產品或服務有了初步的認知基礎上，企業將客戶引導至自己的影響范圍之內。該階段是企業主動與客戶聯系溝通的過程，聯系的時機與頻率對該階段的成功與否至關重要。

進一步的了解客戶和挖掘客戶需求需要與客戶進行廣泛和深入的溝通。呼叫中心使得這種大規模的溝通成為可能。利用呼叫中心與客戶的溝通形式有：適宜的客戶回訪、具有代表性的市場調研、專業的客戶咨詢服務及銷售機會挖掘式的客戶拜訪等。

客戶回訪：通過對有意了解產品或服務信息的客戶進行回訪，不但可以獲取客戶對產品或服務的初步評價，同時也可以獲知客戶對產品和服務的需求的迫切性或是期望。

市場調研：該階段市場調研的目的是大面積獲取客戶對產品的預期及關注點，是深入了解市場的一個有利手段。

銷售機會挖掘：對客戶的深入了解。

溝通方式設計：設計最易與客戶溝通的時間、話術、問卷等。

數據分析：該階段對數據的分析是結合市場環境、產品或服務功能、企業目標及客戶訴求、客戶消費行為（消費習慣）等多方面的深入研究，分析的結果應對下一階段客戶購買力的實現有促進作用。

呼叫中心對客戶生命周期各階段的作用各有側重，但是實質上是相互聯系的，每個階段的結果對其他階段有著重要的影響。因此，利用呼叫中心維護客戶生命周期要注重承接性和持續性，讓呼叫中心貫穿客戶生命周期的全過程，實現客戶生命周期的延續與循環上升。