老顏學堂之今日老師楊小棟：在20世紀50年代，日本經濟開始全面起飛，到80年初，日本已成為全球范圍除北美外最大的經濟體。經濟的高速發展必然帶來激烈的競爭，呼叫中心隨著這種競爭趨勢于70年代登陸日本，并迅速得到了廣泛應用。日本成為了全球除北美和歐洲外呼叫中心市場最為發達的地區。

　　日本聯絡中心市場從技術發展趨勢上看，聯絡中心將更多地與各種現代信息技術融合，聯絡中心是基于語音、數據和視頻等信息技術，從而將使聯絡中心在功能上得以飛躍。現代通訊系統技術、互聯網技術和交互式視頻信號系統應用于聯絡中心，使其更加智能化、個人化、多媒體化、網絡化、移動化。互聯網聯絡中心、多媒體聯絡中心以及虛擬聯絡中心必將成為未來聯絡中心的主流市場。

據了解，在日本，金融和通信行業的聯絡中心占了不小比例，小型呼叫中心非常多，10人以下的呼叫中心大概占了日本總坐席的50%以上，聯絡中心的工作時間有一半是8小時或12個小時，24小時聯系進行的聯絡中心則占到13%左右。日本外包型的聯絡中心的離職率在30%-35%左右，自建型聯絡中心的離職率則大概為15%。日本人工成本非常高，約占總成本的70%以上，隨著日本市場的業務不斷發展，為了降低成本，擴大客戶支持的處理能力，提高客戶滿意度，越來越多的原來位于日本的客戶聯絡中心轉移到中國大連、上海等地。

目前，有一些聯絡中心外包企業也在上海進行對日的聯絡中心與BPO服務提供商，提供客戶企業產品及服務的相關咨詢，包括客戶服務、技術支持及收費服務等。為了向客戶提供多樣化的服務，通常會通過電話、E-mail、傳真、Web-chat等多種客戶互動方式，并在以呼入型服務為主的基礎上，配合少量電話跟進及信息傳達等呼出型服務，以保證客戶服務每一環節的無縫對接。

日本客戶對聯絡中心及客戶服務的要求很高，不光對語言有很高要求，包括對文化等方面都有較高的要求。支持日本市場的呼叫中心離不開日語人才，9月27日在中國.廈門舉辦的4PS聯絡中心國際標準委員會高峰研討會上有專家特別就聯絡中心日語人才在上海的供給現狀做了分享。根據與會者的調研報道分享：目前在上海每年的各類日語畢業生大概是1萬人，其中能達到熟悉水平的大概占15%，也就是1500人左右。這1500人約有6成會很快被各個企業聘用掉，剩下可用的人數大概也就是600人左右。每年600人的日語熟練人才供給對于在上海提供上千坐席的大規模日語服務是不夠的，但對于幾十個坐席的日語聯絡中心外包項目則完全是有基礎的，也是可以執行的。

關于老顏學堂（老顏食堂）：

老顏學堂（別名老顏食堂，取意知識食堂）由顏曉濱老師發起，組織眾多專家答疑解惑，旨在促進客戶聯絡中心行業的學術討論與教學發展。顏曉濱老師上世紀90年代進入該客戶聯絡中心行業，先后在多家著名跨國外包企業與全球500強公司擔任大中華區總監等高級管理崗位，所在企業全球外包坐席員工超過5萬席。顏曉濱老師熟悉大型呼叫中心的整體運營與項目管理，先后曾為微軟、蘋果、惠普、戴爾等近200家企業提供過運營管理、培訓、外包與項目指導等服務，受邀主持了眾多呼叫中心外包與建設項目的招投標評標及投資選址顧問。顏老師長期致力于研究中國及全球BPO與服務外包產業，為產業引入許多國外經驗，曾與陳天橋等一起榮獲中國首屆新階層菁英人物獎”，經常受邀在國內,國際論壇發表相應演講與講座, 先后接受中央電視臺中國頻道、中央電視臺經濟頻道等眾多國內、國際媒體專訪報道.

顏老師為中國聯絡中心產業"4PS"標準模型 戰略核心發展思想的共同始創者與推動者,創建了" 電話營銷5PD模型"、"六點一線服務鏈"等實務理論，為國內多個城市與高校的呼叫中心與服務外包產業特聘顧問與客座教授,顏老師現擔任中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構（CNCBA）主席,并擔任51Callcenter總顧問，欲了解顏老師更多情況,敬請登陸其 老顏博客