主持人：今天下午我們進行的是呼叫中心案例及運營管理的討論，下午第一位發言人是中國移動多媒體公司副總經理陳浩（音）。他將為我們帶來四川移動多媒體呼叫中心運營的寶貴經驗。掌聲有請。

陳浩：
大家好，這是我今天發言的提綱。有三部分內容，我們先看第一部分內容。我們知道我們互聯網的商業時代，無論從我們的客戶或者我們的顧客，還是說我們企業的角度來看，都發生了很多的變化，我們看究竟在這個時代有一些什么的變化。我們從顧客的角度看，隨著Email、QQ、微博等普及的應用，客戶希望有更多的手段跟我們企業聯絡。以前我們知道客戶和企業的聯絡方式比較簡單。要么就是去我們的經營場所，比如說去我們的店面或者說公司，要么有問題的話會打我們售后服務電話。但隨著互聯問時代得來臨，很多顧客有不同表達意愿的習慣。第二個問題隨著聯絡的方式越來越多，客戶的個性化需求也越來越多。對我們來說，顧客對企業的氣溫之提高了。而且，顧客很多都有這種要求，他為我們這個企業之間，往往不是一種單線的溝通，希望有一個互動。就是顧客發起需求中是希望有一個回應的。從上兩個特點，我們可以看到，實際上現在對這個企業專業的服務平臺的要求就會越來越高。這是客戶的變化。

我們從企業來看，相對應的一方面要求我們企業要運用互聯網，當然我們談到還有一個多媒體的聯動，深層次發覺客戶的需求，待會兒我會分享一下我們四川移動的相關案例。還有就是客戶投訴的網絡效應越來越明顯。因為以前我們知道一個顧客如果不滿意可能會告訴六位親朋好友。但現在有了這系通信方式的利用，他一旦不滿意的話大家都會知道。

從這個意義上來說，我們得出一個結論，多媒體客戶倆落中心作為企業和客戶的接觸平臺，將會發揮越來越重要的作用。這是互聯網時代商業模式的變化。接下去進入我的第二個內容，多媒體客戶倆落中心的探討。

首先我們從這張圖上可以看出，這是我們目前四川移動正在運用多媒體客戶的服務平臺。這是全方位采用了多媒體的方式。我們看到跟客戶的接觸方式有三大類，第一個是電話的接入。包括我們人工和顧客的交流，除此之外我們自助語音也是我們的一個交流。除了電話的接觸之外，我們看到第二個就是互聯網的接觸。我們現在運用的是網上服務器，可以辦理相應的業務，或者進行相應的咨詢和互動，我們把這個方式叫做互聯網的接觸方式。我們第三個接觸方式叫做掌上服務器。什么意思呢？就是說我們的手機，意思就是說顧客可以博手機，要不登錄我們的門戶網站，再就是通過彩信、短信提供相應的服務。這邊可以看到我們掌上服務聽的內容有我們的新。WAP是手機的門戶網站，這是都寫可以進行互動的途徑。

SMS我們是叫手機短信，IVR是自助語音服務，MMS是手機彩信，IM是我們網絡的接入方式，WAP是手機的門戶網站，SMCC是手機視頻。隨著我們3G技術的應用，隨著互聯網的聯絡方式，從這張圖上我們可以看到，可以通過很多種方式跟我們的顧客進行聯系。我們傳統的聯絡中心逐步的在向多媒體發生，多媒體我們覺得這是未來主要的發展方向。

我們看到運用多媒體的呼叫平臺，我們四川移動做了什么事情呢？第一個我們叫做服務營銷的有效適配。從這個圖形可以看出，我們把跟顧客的接觸方式分到好幾個層次，最下面是自助服務，夠是自助語音的服務。再往上面是我們的熱線，像移動的10086，還有12580、12530是移動的增值服務的熱線。這是第二個層次，再往上面我們叫短信營業廳，再往上面是網上營業廳，上面也是我們大力擴展的是掌上營業廳。

從這幾個層看的話，可以看到接觸量的大小。這樣可以反應整個市場的變化。消費者喜歡用不的方式跟我們企業取得聯絡。有很多顧客可能通過自助服務可以解決問題，但也有很多顧客進入我們的掌上服務廳，比如說一些學生喜歡用手機，所以我們說多媒體客戶聯絡中心的優勢之一，我們實現了服務跟營銷的有效適配，在我們互聯網、消費者比較習慣或者比較喜歡的方式。這是第一個部分。

第二個部分我們用多媒體平臺可以有效的提升客戶滿意度。這個主要是兩個方面，第一個方面是在線二次學人。因為大家知道很多業務是通過在線的方式進行產生開通的。但是，我們通過在線二次確認一方面給我們顧客更多考慮的時間，這對提升顧客滿意度是非常明顯的。

另外一個是敏感客戶。實際上很多客戶不愿意總是打擾，通過多媒體管理可以進行相應的管理，可以提高客戶的滿意度。這是我們第二個做的事情，提升客戶的滿意度。

第三個叫做立體式營銷，我們叫做電話營銷。但是這種方法，確實現在做的太多了，作為顧客來說可能比較反感這種電話。所以我們跟多種媒體進行，所以這叫做立體營銷。這個是通過10086進行我們的推薦，先是通過短信。然后對有意向的顧客我們可以把相應的內容給顧客。這幾個層次就造成了一種波浪式營銷的效果，對顧客來說有一個相對也會容易一些。

右面是多渠道協同營銷，有我們的人工話務，還有網上營銷，也有短信、彩信，還有其他的一些手段。也就是說我們在營銷的過程當中，我們完全可以借助多媒體，不僅僅局限于我們人工平臺，進行一個多種渠道的聯動，達到我們相應比較好效果。這是立體式營銷的效果。

還有我們的多媒體平臺，這是我們四川移動最近在做的工作。就是在做這個外包服務，希望把我們的經驗復制給我們的合作伙伴，從這里大家可以看到，實際是建立在我們自己的客戶服務平臺，就是10086、12580、12530的平臺之上，這是利用我們多媒體平臺做的幾方面和案例的分享。

下面我還想花一點點時間向各位來賓簡單介紹一下我們四川移動的多媒體客戶聯絡中心。剛才大家可能有一些疑問，因為作為一個運營商來說，以前是很少接入外包這個行業。為什么我們要進來這個行業呢？因為我們發覺很多客戶進行溝通的時候往往他們都有建立客戶聯絡中心的需求，但這又不是簡單的事情，又面臨幾方面的問題。第一個方面問題就是投資密集。從這個意義上來說我們客戶聯絡中心絕對是一個投資密集型的。第二個就是技術密集型，因為客戶聯絡中心集合電信語音技術、胡椒處理技術的交叉。還有專業密集，這個又包括客戶聯絡中心的話務預測、員工班務、質檢體系等，還有信息密集和人才密集。所以從這些來看客戶聯絡中心并不是簡單的事情。

外包客戶聯絡中心給企業帶來的好處是什么呢？第一個可以減少一次投入的資金壓力，第二個是集中精力專注于核心業務，把非核心業務都外包出去。還有我們可以達到優化人力結構，節約管理成本。還有獲得先進的技術、穩定可靠的系統。所以作為外包來說完全可以把這塊給外包合作商，還有深度挖掘客戶的信息，所以我們可以為企業做這些方面的工作。

這是我們提供整體的一個解決方案，這個作為外包應該為企業提供了這三方面的服務，一方面是資源租賃的服務，作為我們外包的提供商應該為企業提供資源租賃的，咨詢培訓的服務可能比起資源租賃更重要。因為作為很多企業都是以前，或者并不是特別在行，作為服務商來說必須把自己的經驗福祉給合作伙伴，就是說我們應該提供咨詢，還有一個是個性定制。

我們四川移動順應互聯網時代潮流是去年正式啟用了多媒體呼叫中心。這個也是目前在西部最大的單體的呼叫中心。目前我們客戶聯絡中心最主要的業務是兩個方面，剛才談的外包服務是一個方面。另一方面作為我們呼叫中心來說，還有承擔移動自有業務的運營。大家比較熟悉的就是我們移動的服務熱線，就是10086、12580、12530990，還有10050是鐵通的服務熱線。還有我們掌上營業廳的，網上營業廳、短信營業廳，這是都是我們四川移動進行聯絡的方式，或者一種營業廳的類型。無論是掌上營業廳、網上營業廳還是短信營業廳，它的回復都是多媒體呼叫中心的。這是我們業務的概況。

從市場來看，我們目前是超過了兩千個臺席，這是我們目前的概況。這是我們四川移動獲得的榮譽，這是我們的愿景。

我們這個外包服務可能跟別的企業想法不一樣。我們的愿景是希望把我們四川移動經驗福祉給合作伙伴，因為我們四川移動有超過十年的運營經驗，也有大量呼叫中心上面的運營經驗。最重要我們的運營經驗是通過IT的方式，所以我們覺得這方面的經驗是可以復制到我們的合作伙伴或者說共享給我們的或作伙伴。所以就是說有強大的可復制的經驗。我們也希望把這些經驗共享給我們的伙伴，這也是我們的愿景。

最后我介紹一下四川省成都市。按理說四川省成都市是最適合做外包的城市，為什么呢？因為成都是西部的中心城市，有很多得天獨厚的優勢，也有國家免稅方面的優勢，還有人才培養方面的優勢。因為這里有很多非常有名的大學，對多家來說政府來說都有這種優勢。作用四川移動，我們在四川移動也是一家中央的企業，作為省政府也是多次找我們公司領導談，希望我們能太好這個頭，把外包的業務做好。

還有一個就是說目前我們在成都有很多服務外包方面相關配套優惠政策。從這個角度來看，因為我知道從我們了解的情況看，現在是希望把呼叫中心放在西部這邊，我們成都是最適合做外包的城市。希望在座的嘉賓，在座的各位朋友，能夠有更多的機會到成都去跟我們交流。我今天的發言就是這些。謝謝大家！

來源：全球IP通信聯盟