主持人：謝謝，接下來有請Sykes亞太區(qū)高級受總監(jiān)潘熤虎。

潘熤虎：
謝謝。我今天的主題是成為超越客戶技術(shù)需要的外包呼叫中心。很多問題跟十幾年前相比還是沒有解決，我也做過甲方也乙方。我們面對客戶的時候，客戶最關(guān)心的就是為什么我要選擇你的服務(wù)，今天借CECC的機會，跟大家分析一下，作為客戶也好，外包服務(wù)供應(yīng)商也好，如果我們評價一個做基礎(chǔ)服務(wù)的外包供應(yīng)商大家應(yīng)該考慮哪些問題。可能我說完大家都覺得這是常識性的問題。但是很多概念都知道，但就是進行這些工作的時候會疏忽掉。

今天我的演講也是三部分，第一部分，選擇技術(shù)支持外包呼叫中心服務(wù)供應(yīng)商的三要素。第二個我會跟大家看一個我們Sykes在中國的案例，第三部分是Sykes的廣告。

第一塊，我們要考慮的三大問題。很多客戶第一反映還是會考慮錢。但是在考慮你預(yù)算錢之前，我提醒大家再考慮三個更重要的因素。首先對一家公司來說，第一考慮的因素我覺得是要看這個人是不是有一套專業(yè)成熟的運營管理流程。其次他能不能提供一個高效靈活的人力資源管理，來滿足客戶的需求，第三個它有沒有在業(yè)界第三方認可的成功經(jīng)驗。下面我做一個具體的解釋。

運營管理，在座的很多同仁都是運營管理的。這是一個很關(guān)鍵的因素，為什么？中國人的概念沒有規(guī)矩不成方圓。如果沒有一個規(guī)定，沒有流程的標準最后出來的結(jié)果是很可怕的，尤其是在呼叫中心，這要涉及到50多個運營流程的行業(yè)當中。如果沒有規(guī)范是很可怕的。每一步的流程是否到位都會影響到過程，談到運營管理流程，各位對這個行業(yè)的標準都會有一些印象，比如說ISO9000，CUPC，或者國內(nèi)的一些標準，這里我跟大家分享另外一個。我們Sykes全球是CUPC發(fā)起成員單位之一。我們沒有申請CUPC，某種程度來說我們是它的發(fā)起單位，所以這個流程都是一致的。

第二個，靈活高效的人力資源管理。為什么提到這個問題，我想在座有準備外包的企業(yè)的話，我想了解你們要外包的原因是什么？可能有一個原因就是如果我自己做一個呼叫中心，系統(tǒng)不是問題，只要花錢就能解決。當你把這個系統(tǒng)放在這里，面對這個空的定位怎樣填滿，這是第一步。當你填滿了，三個月后又看，又空了，為什么？人員又流失了。那這樣怎樣能保證你提供一個高效的服務(wù)質(zhì)量呢？這就需要外包的因素。這就成了外包供應(yīng)商的挑戰(zhàn)。怎么樣保證你有很成熟的招聘渠道找到我們客戶需要的人才，怎樣有一套內(nèi)部的績效管理、激勵體制降低我們的員工流失率，提高我們的服務(wù)質(zhì)量，這都是一個外包供應(yīng)商所面臨的挑戰(zhàn)。還有我們做外包的時候，尤其是英鎊的時候，有一些不可預(yù)測的因素。

舉個例子，他遇到要召回了，這樣的話電話量都會成本的增長，如果我內(nèi)部做的時候，遇到這樣的問題就束手無策，返過來，對胡椒供應(yīng)商也是一個考驗，怎樣幫助這個客戶定義這些問題。如果要做的話也很簡單，主要是兩塊，第一個渠道是什么，第二個你有什么流程。保證你招的人質(zhì)量是合格的，或者是你有一系列的內(nèi)部的機制體制或者說一些半成品打造成我們合作的代表。

這里我舉個例子，從一個戰(zhàn)術(shù)到戰(zhàn)略層面看的話，作為一個外包呼叫中心的供應(yīng)商怎樣利用直接和間接的資源免租你招聘的需求。比如說直接的資源可以在網(wǎng)上招聘、報紙招聘，同時可以在勞動力介紹所等等。除此以外，其實現(xiàn)在更多的我們做呼叫中心，也看怎么樣利用我們企業(yè)的品牌優(yōu)勢去跟學(xué)校做校企合作的優(yōu)勢，解決我們突然增長的業(yè)務(wù)量，對學(xué)生來說也是提供了將來有可能的職業(yè)發(fā)展方向。所以怎么樣在校園做招聘，在學(xué)員里面做我們的品牌推廣等等，這些都是間接的招聘渠道進行的整合。這就是一個比較簡單的，在國內(nèi)現(xiàn)在不僅是中文的，還有亞太地區(qū)的，亞太地區(qū)的概念就是中文廣東話、閩南話、馬來西亞、印度尼西亞、日本、韓國。我們怎樣通過不同的渠道找到這些合適的人才。這都是對我們外包呼叫中心供應(yīng)商的挑戰(zhàn)。

第三點除了人力資源意外，我相信如果在座的客戶有這個需求想要找外包供應(yīng)商的話，都不希望自己成為那個外包呼叫中心供應(yīng)商的第一個客戶，因為第一個有太多的風險。但是都不想做那個小白鼠。如果我們希望這個外包呼叫中心供應(yīng)商是一個很成熟的，在市場有很多經(jīng)驗的，而且得到了很多業(yè)界的認可。得到業(yè)界的認可，我的理解是這樣的，一方面參加很多行業(yè)評選，會給這個行業(yè)比較公正的評判，另一方面也需要你現(xiàn)在所服務(wù)過的客戶給你做打分、評價，他們是最直接給你一個評價一方。結(jié)合業(yè)界的、客戶的做出一個比較全面的評價，給到你將來的潛在客戶看。可以證明你在這個方面經(jīng)驗的能力。

我把剛才說的三點做一個簡單的歸納。不管你是一家準備外包的企業(yè)，或者你是一家已經(jīng)在提供外包的供應(yīng)商，這三點先進的穩(wěn)定的運營管理流程，靈活高校的人力資源，加上業(yè)界認可的成功經(jīng)驗，這三點可以構(gòu)成一個成功的基石，也為你做了一個成功的保證。所以客戶在選擇外包呼叫中心供應(yīng)商的時候，也能夠把我提的這三點稍微考慮一下。

第二塊給大家做一個簡單的案例分析，是我們Sykes在中國做的一家IT科技企業(yè)。這是全球最大的一家科技企業(yè)，我想名字不用說大家也知道。最近幾年這家公司的CEO每次更換都會引起業(yè)界的震動。我們是從04年12月開始給他們提供支持的，他有不同的產(chǎn)品線，今天是個人電腦方面的技術(shù)支持服務(wù)。我們提供的技術(shù)類型包括電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)絡(luò)文件等等各種形式。時間是從周一到周日的早上8：30到9：00，給他提供今年是第六個年頭了。

談到跟這個客戶做外包服務(wù)的時候，Sykes有一些什么樣的優(yōu)勢或者是一些什么樣的特點能夠做剛才比較好的結(jié)果呢？首先有一個非常完整的績效管理體系，主要的改進方法，在這個持續(xù)的變化當中，唯一不變的就是我們怎樣不斷的更新和改進，去跟上客戶的要求，包括對最簡單的電話技巧、語言能力的改進，包括怎樣提高每一位客戶服務(wù)代表卓越客戶服務(wù)的意識。最初導(dǎo)出我們在整個行業(yè)內(nèi)滿意度都是非常高的。

我還提到另外一個在Sykes內(nèi)部作為管理的標準方法叫SOE，是一個優(yōu)秀的運營點或者是運營場地的標準。SOE是我們?nèi)虻哪繕耍瑫且粋€全球化的標準。希望達到一個高效的決策目標。簡單來說什么是SOE，我們說顧客是上帝。誰在為上帝服務(wù)，是一線員工，怎么樣能讓一線的員工有最好的精神為上帝服務(wù)。如果我們一線的員工不開心，或者有很情緒的話，這樣的服務(wù)結(jié)果會好嗎？不會。所以我們SOE的理念很簡單，從領(lǐng)導(dǎo)開始，一層一層是為你的下級員工服務(wù)的。也就是說你的組長是為坐席服務(wù)的，更多會做很多當面的交流溝通，怎樣提高他的表現(xiàn)，幫助他。做到這樣的目的，就是讓我們每一位全線的員工達到要求，心理上做好準備，以最好的狀態(tài)提供給我們的客戶。這就是SOE最簡單的理念。

持續(xù)改進，剛才也提到了隨著客戶需求的變化，我不知道在10年提供的服務(wù)和04年是一成不變的。當中可能是做調(diào)查，發(fā)現(xiàn)再改進，這都是我們在內(nèi)部做的一些管理流程的方法。

當中也提到了對員工的激勵和培訓(xùn)是非常重要的，在Sykes來說這也是很大的挑戰(zhàn)。對員工來說往往最多做一年或者半年會產(chǎn)生厭倦。每天接的電話可能是80通不同的電話，但是每次問的話都是一樣的，更重要的問題就是一線的員工并不知道我將來在這個企業(yè)或者這行業(yè)我的發(fā)展前景是什么。我的個人職業(yè)規(guī)劃是怎樣，他可能對這個行業(yè)沒有太多的認識，但如果企業(yè)這時候沒有給他規(guī)劃具體的指引，大家會很迷茫，迷茫的結(jié)果就會造成你人員的流動率會很高，所以怎樣制訂一些可執(zhí)行的績效考核，給每一個員工都能夠做一份個人職業(yè)每年的規(guī)劃。不管你是技術(shù)層面的，怎樣從一個技術(shù)的工程師到技術(shù)的管理者等等。或者是從業(yè)務(wù)運營層面的，怎樣一步步從一線的運營員工，做到現(xiàn)在的運營經(jīng)理、運營總監(jiān)。因為在Sykes運營經(jīng)理都是從一線的客戶服務(wù)代表做起來的。

這是剛才我說的發(fā)展規(guī)劃。做一個簡單的總結(jié)，在整個的項目上面，我們可以看到為什么目前為止客戶對我們還比較滿意。我們覺得這幾個方面做的比較好一些。運營流程是可以分享業(yè)務(wù)接入的、培訓(xùn)新業(yè)務(wù)的上線。績效管理我提到很多了，技術(shù)支持庫。為每條產(chǎn)品線建立相應(yīng)的技術(shù)苦，問題解決樹。

這是我們簡單的案例分析。最后的時間就做一點Sykes的介紹。可能在座對Sykes并不是很陌生，我還是再給大家做一次介紹。Sykes是在美國納斯達克上市的企業(yè)，成立于70年代，主要是在全球服務(wù)于四大行業(yè)，通信技術(shù)、高科技、消費品金融服務(wù)和醫(yī)療保險。下面這位老先生就是我們公司的CEO，下面這位是我們公司的創(chuàng)始人。我們的愿景就是成為全球行業(yè)的標準。這個標準是以價值為基礎(chǔ)的，為客戶量身定做的解決方案。

今年Sykes在美國也有一個比較大的動作，收購了另外一家公司叫ICT，我們在全球的規(guī)模差不多有30家運營中心，員工有51000。這是Sykes在全球運營的場地。右下角是我們在上海的運營場地。說到上海，目前全球排名前十位的公司里面Sykes是第一家進入中國的，99年進入中國，到今年是成立10周年。我們06年在廣州也成立了分公司。目前我們在中國主要是以亞太區(qū)為我們的主要服務(wù)的區(qū)域，所以可以提供剛才我說的類似于像普通話、粵語、閩南語等等差不多十一種不同國家的語言方言。

這是我們上海的運營中心，在市北工業(yè)園，這是我們廣州的中心，目前主要的客戶是服務(wù)于香港澳門和臺灣地區(qū)。Sykes在中國的服務(wù)來看我們也歸為三類，首先是客戶服務(wù)。包括售前的咨詢、訂單的處理，維護等等。第二個是Sykes在全球在中國來說最專著也是最擅長的就是技術(shù)支持。在IT行業(yè)排名前三位的企業(yè)在中國基本上是我們的客戶。我們會提供最簡單的軟硬件的安裝、技術(shù)的支持等等這樣的技術(shù)支持。第三塊也是中國這幾年整個外包市場發(fā)展最快的領(lǐng)域，就是銷售支持。在銷售支持里面我們主動銷售，還有渠道的管理。也會做一些簡單市場的支持活動，包括一些電子商的解決方案。

這是我們Sykes在中國的總結(jié)，語言的角度有十一種語言，服務(wù)區(qū)域都是亞太區(qū)，服務(wù)的類型有戶如電話、短信等等。這是我們列舉目前或者說曾經(jīng)在中國大陸所服務(wù)過的客戶名單，從科技類、消費品類、電信還有其他像金融的客戶。我的演講就到這里，下面有人要提問的嗎？

提問：咱們現(xiàn)在客戶用的軟件是統(tǒng)一的還是不統(tǒng)一的？

潘熤虎：在Sykes的話是全球標準軟件。

提問：另外因為軟件不同的情況下你們在做統(tǒng)一的人員管理，包括績效管理，還有系統(tǒng)監(jiān)控，系統(tǒng)都不一樣，你們怎樣來克服使用上面的問題？

潘熤虎：這個在內(nèi)部我們Sykes有一個標準的體系，我們有一個OMD，他要做的事情一個是排班，再就是現(xiàn)場的監(jiān)控管理。如果電話量突然增加了，怎樣調(diào)派人手。不會因為每個客戶使用的軟件不同，會造成結(jié)果有問題，我們會統(tǒng)一集中的管理。

來源：全球IP通信聯(lián)盟