主持人：謝謝，接下來有請Sykes亞太區高級受總監潘熤虎。
潘熤虎：
謝謝。我今天的主題是成為超越客戶技術需要的外包呼叫中心。很多問題跟十幾年前相比還是沒有解決，我也做過甲方也乙方。我們面對客戶的時候，客戶最關心的就是為什么我要選擇你的服務，今天借CECC的機會，跟大家分析一下，作為客戶也好，外包服務供應商也好，如果我們評價一個做基礎服務的外包供應商大家應該考慮哪些問題。可能我說完大家都覺得這是常識性的問題。但是很多概念都知道，但就是進行這些工作的時候會疏忽掉。
今天我的演講也是三部分，第一部分，選擇技術支持外包呼叫中心服務供應商的三要素。第二個我會跟大家看一個我們Sykes在中國的案例，第三部分是Sykes的廣告。
第一塊，我們要考慮的三大問題。很多客戶第一反映還是會考慮錢。但是在考慮你預算錢之前，我提醒大家再考慮三個更重要的因素。首先對一家公司來說，第一考慮的因素我覺得是要看這個人是不是有一套專業成熟的運營管理流程。其次他能不能提供一個高效靈活的人力資源管理，來滿足客戶的需求，第三個它有沒有在業界第三方認可的成功經驗。下面我做一個具體的解釋。
運營管理，在座的很多同仁都是運營管理的。這是一個很關鍵的因素，為什么？中國人的概念沒有規矩不成方圓。如果沒有一個規定，沒有流程的標準最后出來的結果是很可怕的，尤其是在呼叫中心，這要涉及到50多個運營流程的行業當中。如果沒有規范是很可怕的。每一步的流程是否到位都會影響到過程，談到運營管理流程，各位對這個行業的標準都會有一些印象，比如說ISO9000，CUPC，或者國內的一些標準，這里我跟大家分享另外一個。我們Sykes全球是CUPC發起成員單位之一。我們沒有申請CUPC，某種程度來說我們是它的發起單位，所以這個流程都是一致的。
第二個，靈活高效的人力資源管理。為什么提到這個問題，我想在座有準備外包的企業的話，我想了解你們要外包的原因是什么？可能有一個原因就是如果我自己做一個呼叫中心，系統不是問題，只要花錢就能解決。當你把這個系統放在這里，面對這個空的定位怎樣填滿，這是第一步。當你填滿了，三個月后又看，又空了，為什么？人員又流失了。那這樣怎樣能保證你提供一個高效的服務質量呢？這就需要外包的因素。這就成了外包供應商的挑戰。怎么樣保證你有很成熟的招聘渠道找到我們客戶需要的人才，怎樣有一套內部的績效管理、激勵體制降低我們的員工流失率，提高我們的服務質量，這都是一個外包供應商所面臨的挑戰。還有我們做外包的時候，尤其是英鎊的時候，有一些不可預測的因素。
舉個例子，他遇到要召回了，這樣的話電話量都會成本的增長，如果我內部做的時候，遇到這樣的問題就束手無策，返過來，對胡椒供應商也是一個考驗，怎樣幫助這個客戶定義這些問題。如果要做的話也很簡單，主要是兩塊，第一個渠道是什么，第二個你有什么流程。保證你招的人質量是合格的，或者是你有一系列的內部的機制體制或者說一些半成品打造成我們合作的代表。
這里我舉個例子，從一個戰術到戰略層面看的話，作為一個外包呼叫中心的供應商怎樣利用直接和間接的資源免租你招聘的需求。比如說直接的資源可以在網上招聘、報紙招聘，同時可以在勞動力介紹所等等。除此以外，其實現在更多的我們做呼叫中心，也看怎么樣利用我們企業的品牌優勢去跟學校做校企合作的優勢，解決我們突然增長的業務量，對學生來說也是提供了將來有可能的職業發展方向。所以怎么樣在校園做招聘，在學員里面做我們的品牌推廣等等，這些都是間接的招聘渠道進行的整合。這就是一個比較簡單的，在國內現在不僅是中文的，還有亞太地區的，亞太地區的概念就是中文廣東話、閩南話、馬來西亞、印度尼西亞、日本、韓國。我們怎樣通過不同的渠道找到這些合適的人才。這都是對我們外包呼叫中心供應商的挑戰。
第三點除了人力資源意外，我相信如果在座的客戶有這個需求想要找外包供應商的話，都不希望自己成為那個外包呼叫中心供應商的第一個客戶，因為第一個有太多的風險。但是都不想做那個小白鼠。如果我們希望這個外包呼叫中心供應商是一個很成熟的，在市場有很多經驗的，而且得到了很多業界的認可。得到業界的認可，我的理解是這樣的，一方面參加很多行業評選，會給這個行業比較公正的評判，另一方面也需要你現在所服務過的客戶給你做打分、評價，他們是最直接給你一個評價一方。結合業界的、客戶的做出一個比較全面的評價，給到你將來的潛在客戶看。可以證明你在這個方面經驗的能力。
我把剛才說的三點做一個簡單的歸納。不管你是一家準備外包的企業，或者你是一家已經在提供外包的供應商，這三點先進的穩定的運營管理流程，靈活高校的人力資源，加上業界認可的成功經驗，這三點可以構成一個成功的基石，也為你做了一個成功的保證。所以客戶在選擇外包呼叫中心供應商的時候，也能夠把我提的這三點稍微考慮一下。
第二塊給大家做一個簡單的案例分析，是我們Sykes在中國做的一家IT科技企業。這是全球最大的一家科技企業，我想名字不用說大家也知道。最近幾年這家公司的CEO每次更換都會引起業界的震動。我們是從04年12月開始給他們提供支持的，他有不同的產品線，今天是個人電腦方面的技術支持服務。我們提供的技術類型包括電話、電子郵件、網絡聊天、網絡文件等等各種形式。時間是從周一到周日的早上8：30到9：00，給他提供今年是第六個年頭了。
談到跟這個客戶做外包服務的時候，Sykes有一些什么樣的優勢或者是一些什么樣的特點能夠做剛才比較好的結果呢？首先有一個非常完整的績效管理體系，主要的改進方法，在這個持續的變化當中，唯一不變的就是我們怎樣不斷的更新和改進，去跟上客戶的要求，包括對最簡單的電話技巧、語言能力的改進，包括怎樣提高每一位客戶服務代表卓越客戶服務的意識。最初導出我們在整個行業內滿意度都是非常高的。
我還提到另外一個在Sykes內部作為管理的標準方法叫SOE，是一個優秀的運營點或者是運營場地的標準。SOE是我們全球的目標，會是一個全球化的標準。希望達到一個高效的決策目標。簡單來說什么是SOE，我們說顧客是上帝。誰在為上帝服務，是一線員工，怎么樣能讓一線的員工有最好的精神為上帝服務。如果我們一線的員工不開心，或者有很情緒的話，這樣的服務結果會好嗎？不會。所以我們SOE的理念很簡單，從領導開始，一層一層是為你的下級員工服務的。也就是說你的組長是為坐席服務的，更多會做很多當面的交流溝通，怎樣提高他的表現，幫助他。做到這樣的目的，就是讓我們每一位全線的員工達到要求，心理上做好準備，以最好的狀態提供給我們的客戶。這就是SOE最簡單的理念。
持續改進，剛才也提到了隨著客戶需求的變化，我不知道在10年提供的服務和04年是一成不變的。當中可能是做調查，發現再改進，這都是我們在內部做的一些管理流程的方法。
當中也提到了對員工的激勵和培訓是非常重要的，在Sykes來說這也是很大的挑戰。對員工來說往往最多做一年或者半年會產生厭倦。每天接的電話可能是80通不同的電話，但是每次問的話都是一樣的，更重要的問題就是一線的員工并不知道我將來在這個企業或者這行業我的發展前景是什么。我的個人職業規劃是怎樣，他可能對這個行業沒有太多的認識，但如果企業這時候沒有給他規劃具體的指引，大家會很迷茫，迷茫的結果就會造成你人員的流動率會很高，所以怎樣制訂一些可執行的績效考核，給每一個員工都能夠做一份個人職業每年的規劃。不管你是技術層面的，怎樣從一個技術的工程師到技術的管理者等等。或者是從業務運營層面的，怎樣一步步從一線的運營員工，做到現在的運營經理、運營總監。因為在Sykes運營經理都是從一線的客戶服務代表做起來的。
這是剛才我說的發展規劃。做一個簡單的總結，在整個的項目上面，我們可以看到為什么目前為止客戶對我們還比較滿意。我們覺得這幾個方面做的比較好一些。運營流程是可以分享業務接入的、培訓新業務的上線。績效管理我提到很多了，技術支持庫。為每條產品線建立相應的技術苦，問題解決樹。
這是我們簡單的案例分析。最后的時間就做一點Sykes的介紹。可能在座對Sykes并不是很陌生，我還是再給大家做一次介紹。Sykes是在美國納斯達克上市的企業，成立于70年代，主要是在全球服務于四大行業，通信技術、高科技、消費品金融服務和醫療保險。下面這位老先生就是我們公司的CEO，下面這位是我們公司的創始人。我們的愿景就是成為全球行業的標準。這個標準是以價值為基礎的，為客戶量身定做的解決方案。
今年Sykes在美國也有一個比較大的動作，收購了另外一家公司叫ICT，我們在全球的規模差不多有30家運營中心，員工有51000。這是Sykes在全球運營的場地。右下角是我們在上海的運營場地。說到上海，目前全球排名前十位的公司里面Sykes是第一家進入中國的，99年進入中國，到今年是成立10周年。我們06年在廣州也成立了分公司。目前我們在中國主要是以亞太區為我們的主要服務的區域，所以可以提供剛才我說的類似于像普通話、粵語、閩南語等等差不多十一種不同國家的語言方言。
這是我們上海的運營中心，在市北工業園，這是我們廣州的中心，目前主要的客戶是服務于香港澳門和臺灣地區。Sykes在中國的服務來看我們也歸為三類，首先是客戶服務。包括售前的咨詢、訂單的處理，維護等等。第二個是Sykes在全球在中國來說最專著也是最擅長的就是技術支持。在IT行業排名前三位的企業在中國基本上是我們的客戶。我們會提供最簡單的軟硬件的安裝、技術的支持等等這樣的技術支持。第三塊也是中國這幾年整個外包市場發展最快的領域，就是銷售支持。在銷售支持里面我們主動銷售，還有渠道的管理。也會做一些簡單市場的支持活動，包括一些電子商的解決方案。
這是我們Sykes在中國的總結，語言的角度有十一種語言，服務區域都是亞太區，服務的類型有戶如電話、短信等等。這是我們列舉目前或者說曾經在中國大陸所服務過的客戶名單，從科技類、消費品類、電信還有其他像金融的客戶。我的演講就到這里，下面有人要提問的嗎？
提問：咱們現在客戶用的軟件是統一的還是不統一的？
潘熤虎：在Sykes的話是全球標準軟件。
提問：另外因為軟件不同的情況下你們在做統一的人員管理，包括績效管理，還有系統監控，系統都不一樣，你們怎樣來克服使用上面的問題？
潘熤虎：這個在內部我們Sykes有一個標準的體系，我們有一個OMD，他要做的事情一個是排班，再就是現場的監控管理。如果電話量突然增加了，怎樣調派人手。不會因為每個客戶使用的軟件不同，會造成結果有問題，我們會統一集中的管理。
來源：全球IP通信聯盟
