當(dāng)我們來(lái)到一家公司，通常來(lái)說(shuō)，人事部門會(huì)為我們建立一份個(gè)人的人事檔案，里面會(huì)有這個(gè)員工的相應(yīng)的人事信息。但是，對(duì)于呼叫中心來(lái)講，由于其工作的特殊性，筆者認(rèn)為，僅僅依靠人事檔案是不夠的。從員工的發(fā)展及其工作的需求角度出發(fā)，我們可以為呼叫中心員工創(chuàng)建三分個(gè)人檔案。

第一份個(gè)人檔案：個(gè)人發(fā)展檔案

個(gè)人發(fā)展檔案，是在普通的員工人事檔案和培訓(xùn)記錄的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。它不僅僅記錄了該員工在公司參加的各類培訓(xùn)信息，更重要的是，它還將跟蹤員工在公司中的每一個(gè)成長(zhǎng)歷程。

個(gè)人發(fā)展檔案包括員工基本信息；以往工作背景；在本公司的發(fā)展歷程；主要培訓(xùn)經(jīng)歷以及歷史績(jī)效成績(jī)這五大部分：

1、員工基本信息登記了該員工的一些常規(guī)情況，比如家庭住址、聯(lián)系方式、教育程度等。

2、以往工作背景主要記錄了員工在入職前的職業(yè)經(jīng)歷，特別是對(duì)于管理類崗位的員工來(lái)說(shuō)，他們以往的職業(yè)經(jīng)歷可以更好地反映出他的個(gè)人職業(yè)發(fā)展路徑，也能夠幫助該員工現(xiàn)在的直屬上級(jí)對(duì)這個(gè)員工的了解。

3、在本公司的發(fā)展歷程主要記錄該員工入職后的一系列的崗位變化及獎(jiǎng)懲信息。比如A君入職后先是普通的一線坐席 ，半年后因業(yè)績(jī)突出被提升為資深服務(wù)代表，之后又過了半年他參加內(nèi)部崗位競(jìng)聘去了質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，這些信息就是記錄在A君的在本公司的發(fā)展歷程”這一模塊中的。又如B君，入職后獲得表?yè)P(yáng)信一次，評(píng)優(yōu)一次，這兩個(gè)信息也將作為B君的在本公司的發(fā)展歷程”的信息，記入檔案里。

4、主要培訓(xùn)經(jīng)歷就相當(dāng)于是員工的個(gè)人培訓(xùn)檔案，它主要登記該員工入職后所參加的主要培訓(xùn)課程及相應(yīng)培訓(xùn)結(jié)果，如入職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，外訓(xùn)、晉升培訓(xùn)，各類技能課程等，但是，對(duì)于諸如常規(guī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、案例分享課程則無(wú)需記錄在案。

5、歷史績(jī)效成績(jī)則是記錄員工入職以后的各類年度績(jī)效評(píng)估成績(jī)，這些成績(jī)也從另一個(gè)方面反映了員工的綜合考評(píng)情況，對(duì)于追蹤員工入職后的發(fā)展?fàn)顩r能夠有個(gè)量化的體現(xiàn)。

第二份個(gè)人檔案：個(gè)人質(zhì)量檔案

個(gè)人質(zhì)量檔案主要是為了能夠?qū)T工的服務(wù)品質(zhì)有所追蹤及保障而設(shè)立的，是由質(zhì)控團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)建設(shè)并保管。并且，在員工輔導(dǎo)過程中可以作為第一手資料進(jìn)行參考。

個(gè)人質(zhì)量檔案是以圖表的形式來(lái)反映員工的質(zhì)量情況，可以以月的形式對(duì)員工進(jìn)行公示。它主要能夠反映如下的服務(wù)品質(zhì)信息：

1、員工服務(wù)品質(zhì)散點(diǎn)圖

如上圖，主要體現(xiàn)了員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能兩方面的具體偏向情況，并以所在團(tuán)隊(duì)的散點(diǎn)圖方式，清晰地將員工在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中的品質(zhì)水平進(jìn)行了定位。如圖中的張無(wú)忌，業(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)比較扎實(shí)，服務(wù)技能也屬于中等偏上水平，在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中可以算是比較靠前的了。

2、員工品質(zhì)缺陷圖

如上圖，主要通過蜘蛛圖的形式體現(xiàn)了員工在具體的品質(zhì)缺陷方面的問題，從而幫助員工更好地認(rèn)識(shí)到自己的不足之處，同時(shí)，也能為團(tuán)隊(duì)主管、質(zhì)檢培訓(xùn)人員在提供輔導(dǎo)時(shí)，確定更清晰的輔導(dǎo)側(cè)重點(diǎn)。如圖中所反映的這個(gè)員工，對(duì)他的輔導(dǎo)側(cè)重點(diǎn)就可以定位在表達(dá)能力上。

3、員工品質(zhì)穩(wěn)定性分析圖表


如上圖，通過這兩張圖表，管理人員能夠比較直觀地了解這個(gè)員工的業(yè)績(jī)穩(wěn)定性情況，從而可以在制定月度的團(tuán)隊(duì)品質(zhì)輔導(dǎo)計(jì)劃中，將精力更多地放在那些急需提升的員工身上，進(jìn)而提升輔導(dǎo)效果。如根據(jù)上圖所顯示的張無(wú)忌的信息，該員工總體來(lái)說(shuō)業(yè)績(jī)水平比較穩(wěn)定，他的主管在月度輔導(dǎo)計(jì)劃中就可以不將他作為重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象來(lái)對(duì)待。

4、員工歷史輔導(dǎo)記錄

最后，在個(gè)人質(zhì)量檔案中還會(huì)有一份員工歷史輔導(dǎo)記錄表，其中登記的是該員工的歷史輔導(dǎo)信息，便于輔導(dǎo)人員追蹤該員工的歷史服務(wù)質(zhì)量問題以及他的改進(jìn)情況，進(jìn)而確認(rèn)該員工是否在輔導(dǎo)之后有所進(jìn)步。

第三份個(gè)人檔案：個(gè)人心理檔案

對(duì)于呼叫中心的員工來(lái)說(shuō)，承受的工作壓力是比較大的。對(duì)于員工的情緒管理、壓力管理一直也都是呼叫中心管理的一個(gè)重要課題。隨著越來(lái)越多的呼叫中心逐漸開始開展EAP項(xiàng)目，對(duì)于員工的心理輔導(dǎo)和干預(yù)也逐漸增多。于是，我們就需要為呼叫中心的員工建立一份個(gè)人心理檔案，以記錄相應(yīng)的心理輔導(dǎo)和干預(yù)事件，并由企業(yè)內(nèi)的專業(yè)人員或企業(yè)外的專業(yè)顧問通過使用這份心理檔案來(lái)跟蹤了解該呼叫中心的員工情緒波動(dòng)變化，并能在發(fā)生大規(guī)模的員工情感危機(jī)之前，給予干預(yù)，從而降低由此帶來(lái)的內(nèi)部人員管理失控的風(fēng)險(xiǎn)。

個(gè)人心理檔案基本上包括詳細(xì)的員工個(gè)人信息，情感危機(jī)事件描述及處理反饋，普通壓力管理面談?shì)o導(dǎo)記錄及反饋等。需要注意的是，個(gè)人心理檔案因嚴(yán)重涉及到員工個(gè)人隱私問題，故必須由專業(yè)人士負(fù)責(zé)保管，并在查閱該檔案時(shí)需要有必要的授權(quán)。

通過以上三份個(gè)人檔案，呼叫中心企業(yè)能夠更好地了解自己的員工，追蹤員工的發(fā)展變化，并可以更加人性化地進(jìn)行員工管理，從而提升員工滿意度，進(jìn)而能夠更大的提升服務(wù)水平和用戶的滿意度。

最后，需要補(bǔ)充的是，從保護(hù)員工隱私的角度來(lái)看，以上三份個(gè)人檔案中，第一份檔案可以開放給員工本人、員工直屬上級(jí)主管及以上管理人員查閱；第二份檔案可以開放給員工本人、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師、員工直屬上級(jí)及以上管理人員查閱；第三份檔案只能夠開放給心理輔導(dǎo)師（或者人事部門專業(yè)人員）及高級(jí)管理人員查閱。

作者：孔劍云為上海久游網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客戶服務(wù)中心質(zhì)量控制部經(jīng)理。