——中國移動廣東公司客服（東莞）中心基于員工心理資本提升的個體成長工作坊介紹

長期以來，多數管理學家、經濟學家和企業管理者認為人們可以從技術優勢、專利和管理制度上獲得持續的競爭優勢。 然而，隨著全球化競爭時代的到來，這些因素已經對競爭優勢的影響作用變得相對有限。在今天，卓越的管理者已經意識到傳統經濟資本固然重要，但員工知識、經驗、技巧和技能形成的無形的人力資本卻是使企業持久良好發展的更關鍵因素。此外，人與人、團隊和組織間的關系、工作網絡和聯系等的社會資本對人力資源和組織領域也有顯著影響。與此同時，越來越多的管理者認識到員工優秀的心理素質、飽滿的精神狀態和積極的工作態度等心理資源是組織獲取競爭優勢的又一重要來源。

就呼叫中心工作本身而言，客戶服務同質化程度高，強度大，情緒工作時間長，這對員工產生的負面影響加重，也為呼叫中心的可持續、健康發展埋下了隱患，過往我們對組織中人的心理能量的關注往往集中于消除人的負面情緒，比如員工壓力管理和EAP（員工援助）心理輔導等，往往忽視了其正面心理能量的激發和應用，但通過積極能量所帶來的效應正是組織期盼已久可促使業績取得突破性提升的有力來源。于是以積極心理學和積極組織行為學的觀點為基礎的心理資本”的時代已經悄然到來。

心理資本是個體在組織中成長和發展過程中所表現出來的一種積極心理狀態及心理能量，它包含一系列如樂觀、希望、韌性、自我效能等符合積極組織行為學構念標準的心理能力，是進一步開發人力資本的新方向。這對呼叫中心由行業背景而帶來的人力資本開發問題有很好的預防與緩解、甚至是消除的作用：

呼叫中心閉塞的工作環境，重復性、情緒化工作帶來的負面情緒能量積蓄，員工心理健康問題；

移動行業內外部競爭的職業壓力，員工被成長”的抵觸與職業天花板的困惑；

暫時緩解負面情緒與疏導壓力之后，員工面臨現實環境的狀態波動，換言之如何保持良好的工作狀態與持續的工作動力等？

廣東移動客服（東莞）中心積極前瞻，在經過多年努力搭建了完善的培訓體系和全國首屈一指的EAP體系之后，在對于員工知識、能力層面的培訓已經十分完善，同時對于員工的負面情緒有了很好的舒緩途徑之后，開始了新一輪的探索：如何提升員工的心智模式，調動其主動成長和學習意愿，充分發揮其積極心理能量的作用，進一步強化可持續發展與提升？率先啟動了基于‘心理資本’開發在組織管理與個體成長創新的應用——員工個體成長工作坊”項目，通過正本清源”理清EAP與心理資本開發、人才培養相互契合與促進提升的思路，制定激發個體，帶動群體，撬動整體”的三步走培養策略，將員工優勢挖潛與成長路徑梳理和實施，進而保持員工良好工作狀態，提升員工工作能力，隨后找到群體成長可以遵循的價值路徑提升班組的成長動力，再到整個組織積極成長氛圍營造，去創和諧環境，提員工滿意”實現人本績效和諧與組織價值創新雙目標。

針對呼叫中心員工的在自我價值認同度偏低，對于自己和他人的欣賞不足，以阻礙員工動力提升，工作表現提升等問題，項目擬定將提升個體乃至團隊的正向思考能力為應用開發的重點，這也是本項目將心理資本中的希望”維度作為心理資本開發的核心杠桿維度的原因。項目計劃通過進行撬動意愿后的個體主題行動學習作為開發方案的主線，對于如何將心理資本開發成為人力資源開發中的常規”選項，再配以相應的平臺建設、工具落地和長期機制建設作為著力的要點

本項目的基本思路如圖所示：

為了實現心理資本開發及其相應的目標，本研究主要通過兩套核心方法論進行具體方案設計和技術開發。一方面以Luthans教授的心理資本干預PCI（積極組織行為）為內在的一般策略，另一方面通過NLP（神經程序語言）的六個理解層次為開發層次分別設計相應的工具和技術來實現企業應用。

（一）基于心理資本干預理論（PCI）的內在策略

對于各維度心理資本要素開發的通用策略成為本研究開發項目的主要內在技術邏輯：

（二）基于NLP理解六層次的方案設計

基于NLP影響人的六個理解層次為基本模型，我們針對心理資本開發設計和踐行實施了幾個核心的工具方法，借此來實現相關理念的落地和心理資本的實際開發落地。其中：

（1）、明鏡教練輔導環節主要是圍繞著員工的自我認識和成長意愿撬動，其核心提升心理資本要素為自信和樂觀。同時通過團隊現場輔導的形式實現團隊建設和利他成長氛圍的塑造。

（2）、成長策略地圖為主進行的行動學習著重于幫助員工制定可執行的目標和具體行動計劃，其核心提升心理資本要素為希望、樂觀和韌性。成長策略地圖成為員工自我認知和意愿撬動之后開展行動學習的依據和發力點，通過教練的輔導制定策略地圖并將之轉化為可知性的具體行動學習計劃。

（3）、行動后反思AAR（After action reviews）則是通過不斷地階段性反思總結，不斷地在成功和失敗中總結經驗和沉淀智慧，其核心提升心理資本要素為韌性和希望。

（4）、成長周報既是心理資本開發項目過程中學員成長的心得記錄和分享載體，同時也通過周報的共享管理實現了行動學習階段的看板管理。其核心提升心理資本要素為自信和希望。項目進行期間，通過結對子的成長伙伴相互扶持，以及經典周報的及時分享，實現虛擬成長圈子的搭建。

（5）、欣賞利他文化導入則是通過活動過程中融合和導入正向欣賞文化，推薦一套2.0式的員工自發的激勵系統實現企業積極和支持氛圍的塑造，顯性化員工非績效的正面行為和心理資本提升行為特征。其核心提升心理資本要素為自信和樂觀。

整個項目的主體就是通過培訓和明鏡教練輔導實現員工的自我認識和成長意愿撬動，并通過輔導其設定和分解目標進行行動學習來實現目標，在學習中不斷地提升自我效能、希望、樂觀和韌性等心理資本要素。每一個工具作用的側重點不同；開展和適用的對象和時機也不同。同時，每個工具又不都局限于一個層次，只是在不同層次發力，最終需要實現六個理解層次貫通。這些工具的設計其背后的理念和技術主要涉及的理論和方法有：神經程序語言、人本主義心理學、教練技術、心理咨詢理論與技術、行動學習、思維導圖技術、Web2.0、快速學習技術等等。

伴隨著項目主體活動的深入開展，領導及參與項目員工事后評估項目滿意度達到4.35分（5分滿分，高于過往項目評估），96%以上的員工表示自我認知、思考力、執行力、工作狀態等較項目參與之前有明顯提升與改善，并非常感謝與認同公司對員工成長的關注投入度，至此基于心理資本開發的成長理念和利他成長的積極氛圍已經在東莞中心悄然生根，此項目取得了可喜的進展，中心范圍內涌現出了一批成長明星和學習型團隊。相信隨著探索的持續深入勢必將助力企業的價值創新！

來源 CCMW 作者：王佩文 黃婉群 王嘉單位為中國移動廣東公司客戶服務（東莞）中心人力資源室。