除非呼叫中心是獨(dú)立的企業(yè)運(yùn)作機(jī)制(如，外包呼叫中心)，任何呼叫中心的運(yùn)營策略必須與企業(yè)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致。以下幾種呼叫中心人員配置策略就向我們展示了這種策略的協(xié)同與支撐。

　　策略A：成本最低化

　　這項策略的重點(diǎn)在于最大化呼叫中心員工的生產(chǎn)效率以使成本最低化。呼叫中心只配備數(shù)量有限的員工，通過提高員工的工時利用率以及保持極高的員工占用率來達(dá)到成本縮減的目的。但這項策略忽視了服務(wù)質(zhì)量和員工的承受能力，有可能會導(dǎo)致嚴(yán)重的質(zhì)量問題和大規(guī)模的員工流失。如果呼叫中心管理者最主要的被考核指標(biāo)是短期(季度、半年)成本控制的話，這是他們被迫的最佳”選擇。

　　策略B：質(zhì)量為先

　　這項策略的重點(diǎn)在于保證與客戶互動過程的質(zhì)量。其表現(xiàn)形式為呼叫中心制訂了嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控、評估與考核機(jī)制。采取這項策略的呼叫中心通常會配備充足的人員并對他們進(jìn)行完善的培訓(xùn)，以確保他們的知識與技能能夠滿足客戶的服務(wù)需求。且通常情況下，呼叫中心的服務(wù)水平也不差，因為從客戶的角度來看，接聽速度也是他們很在意的質(zhì)量要素。此項策略需要避免的一個陷阱是，為了質(zhì)量的完善與一致，對員工的工作過程要求太多過死，限制了員工的主動性和創(chuàng)造性，反而會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生潛在的不利影響。

　　策略C：最大化客戶挽留

　　這項策略的重點(diǎn)在于集中一切力量對客戶進(jìn)行挽留。企業(yè)通常會為呼叫中心配置非常充裕的人員，以便于員工在跟客戶溝通、解決客戶問題、進(jìn)行挽留嘗試的時候能夠有充足的時間，而不用太多去關(guān)心效率指標(biāo)的要求。這項策略對于客戶和員工都會產(chǎn)生積極的影響，毫無疑問會增加成本。這項策略通常跟大多數(shù)企業(yè)的戰(zhàn)略是協(xié)調(diào)一致的。

　　策略D：最低質(zhì)量保障

　　這項策略跟成本最低化策略很相近。盡管質(zhì)量要求在這項策略中也被顧及到(投資質(zhì)量最優(yōu)化)，但最低質(zhì)量保障策略通常被那些認(rèn)為他們的產(chǎn)品和服務(wù)無需提供比基本保障更高更好的質(zhì)量確保與維護(hù)的企業(yè)所采用，是他們維持相應(yīng)的市場地位的一種手段。這項策略的成本有時比成本最低化策略的成本還要低，因為后者仍需要維持一定水平的服務(wù)質(zhì)量(高于最低質(zhì)量要求)。選擇這種策略的呼叫中心通常處在一種維持”狀態(tài)，在企業(yè)中的地位與影響都不高，常常被歸類為后臺部門”和成本中心”。

　　策略E：折中策略

　　這是大多數(shù)呼叫中心所選擇的一種策略，你聽到的最多的答案可能會是我們也是”。企業(yè)可能還沒有把呼叫中心上升到戰(zhàn)略重點(diǎn)的層次上，但又比較重視呼叫中心的價值和作用，認(rèn)為這個必須有”，因為別人也有。這樣的呼叫中心很少能夠影響企業(yè)決策，更難以幫助企業(yè)確立競爭優(yōu)勢，對企業(yè)的貢獻(xiàn)也只限于較低的層次(效率、質(zhì)量及客戶滿意)上，因為他們只是在做所有競爭的呼叫中心同樣在做的事情。