現在去某些單位或公司辦事，就像進衙門，跑上跑下受盡白眼不說，還不一定能把事辦好。但移動公司完全不一樣，一走進營業廳就感覺非常舒服，那種感覺是只有回到家里才有的。”長沙某服裝公司的銷售經理張女士與記者聊起服務行業時，像打開了話匣子，即使你沒用過移動的產品，沒享受過移動的服務，那么最起碼，你也應該到移動的營業廳去坐一坐。在那里，你能找到作為一個客戶的最大價值。”

不少企業把服務看成是一件美麗的外套，注重花架子，服務流于形式。而湖南移動很早就實施服務、業務雙領先”戰略，把提升服務和拓展新業務作為企業市場戰略的兩大核心要素。而服務質量的背后，是各大運營商理念的比拼、投入的比拼、實力的比拼、資源的比拼。從在全省率先作出啟用新版入網協議、資費信息清晰透明、收費誤差雙倍返還、全面實施服務定制客戶確認、48小時首次回復客戶投訴、業務辦理免填單和一臺清自助服務、先提醒后停機、專線受理不良信息舉報”等八項服務承諾，到相繼推出自助營業廳、網上營業廳、掌上營業廳、電話營業廳、短信營業廳等電子渠道服務，再到銀行交費、郵儲交費、銀行轉賬、交費卡、手機支付等多種交費方式。湖南移動用一系列不爭的事實，證明了自身在這場比拼中的全面領先。尤其值得一提的是，在湖南移動優質服務的塑造過程中，電子服務渠道發揮了不可估量的作用。據了解，目前湖南移動電子渠道業務受占比達到了52%，網上營業廳、短信營業廳月均業務量均居全國前列。

在通信行業服務中，服務窗口、人員的多寡從另一個側面反映了一個企業服務水平的高低。目前，湖南移動搭建的三大客戶服務平臺——營業廳、10086、大客戶經理團隊充分發揮著一切為客戶”服務的功能，在崗服務人數上萬人。此外，湖南移動在14個市州建立了近2000個自辦營業廳，代辦點、服務站等服務網點5萬多個，建立了一張遍布城鄉、完善的農村營銷服務網。湖南移動這支快速、高效的精英服務團隊，將服務提升到了一個無聲勝有聲”的最高境界。

營業廳是移動公司對外服務最直觀的體現，如何站在客戶角度完善營業廳服務工作，湖南移動決定從內部員工開始，先后開展營業廳服務體驗”、營業廳服務流程穿越”等活動，不但要求公司管理人員到營業廳進行服務體驗，而且發動各部門負責人及市場管理人員到各地市出差時，到當地自辦營業廳進行一次營業窗口服務體驗。這項提升服務水平的創新舉措使員工真正站在客戶角度感受、評價、監督營業廳服務質量，無形中促 進了服務質量的提升，也讓湖南移動的服務不斷改善。記者在長沙移動妙高峰營業廳一樓大廳觀察了數分鐘，竟有多位營業員能叫出前來辦理業務的客戶的姓氏和職務。不僅如此，就連在服務過程中的語言，他們也反復琢磨。比如，與客戶講話多用肯定句、很少用否定句；客戶如果說錯了話，不直接說您說錯了”等字眼，而要用是，但是”等句式；有的人叼著煙進營業廳，他們不會直接說營業廳不能吸煙”，而是微笑著遞上一杯水，并說吸煙有害健康，請您喝杯涼茶。”

不僅如此，湖南移動客服人員還把客戶的信任當成一種責任，當成一種動力，鞭策著自己追求服務的更高境界。以10086省客服中心為例，別人的節假日休息時間是我們最忙的時候，我們員工的工作強度是非常高的。”湖南移動省客服中心負責人告訴我們，該中心人工服務的呼叫量為每月705萬余次。因服務客戶眾多，并全面提供移動的全業務服務，該中心員工每人每月接聽電話5200余個，每天上班的八小時中，除半小時的小休外基本上在不停地通話。這些龐大的統計數據，讓記者近距離感受到了這些幕后工作的10086服務人員辛勤工作的奉獻精神，還有對客戶的那一片赤誠與回報之心。無數用戶對客服中心有著共同的感受：這里的服務春色滿園，這里的微笑春風化雨。

如果說營業廳、10086服務只代表了大眾階層的感受，那么，應大客戶需求而生的客戶經理團隊則讓人們對移動服務有了更深刻的理解。有了移動的客戶經理，就相當于雇了一個不用付工資的私人秘書。”陳先生是長沙一家外企的部門經理。過去，他和很多白領、金領一樣，為巨大的工作壓力所煩惱，生活也因此少了不少樂趣。自從擁有全球通VIP俱樂部金卡，湖南移動為其配備了專門的客戶經理后，他的工作和生活有了全新的變化——溝通更加隨時隨地，工作更加舒適寫意。據了解，大客戶經理除提供包括7×24小時工作時間響應服務、私人助理服務(包括業務代辦、活動邀約、上門服務等)以外，還提供停機關懷、節日慰問、免費郵寄賬單發票等服務。此外，湖南移動還為VIP客戶提供賓館、餐飲、娛樂等一系列優惠折扣服務，并且打造了全球通機場俱樂部、高爾夫俱樂部、健康俱樂部、車友俱樂部等亮點俱樂部。從企業到社區，從火車站綠色通道到VIP專席，從新年經典音樂會到節日禮品贈送……無處不在的尊貴感受，令所有全球通俱樂部會員真切地體驗到中國移動為中高端客戶創建的卓越生活。

當然，再好的企業，再好的服務，也會有不滿的客戶。針對客戶投訴問題，湖南移動在不斷摸索中形成了十大客戶投訴管理機制。特別是針對重點投訴，湖南移動建立了投訴處理綠色通道，對于VIP客戶投訴的處理，限定在3小時內解決，并成立服務小組，配備流動服務車，為客戶上門解決疑難投訴。針對SP服務問題的投訴，湖南移動則建立了夢網業務緊急退費綠色通道，開辟了網關快速代退訂渠道，并在省客服中心設立了夢網業務投訴處理專席，最明顯的體現便是垃圾短信舉報量明顯下降，由2009年初的日均500條下降至近期的日均50條以內，得到了省消委的充分肯定。

客戶需要什么樣的移動通信服務，我們就無條件爭取提供”，緣于湖南移動上下同心為客戶提供的誠信服務，每年都有超過200萬人加入移動客戶的大家庭”。而且，大多成為湖南移動忠實的擁躉”。長沙河西某高科技企業的楊明鑫是移動公司的金卡客戶，他說有一件事讓他頗有感觸。去年，他因去外地出差，手機欠費達2000余元，但移動公司得知他出差在外之后，一直沒有給他停機。他說：這么一件小事，讓我選擇中國移動的決心更堅定了。”

在湖南移動，服務由于承載了更多的人情和感動，得到了新的詮釋，得到了新的升華。近年來，公司先后被中國質量協會、全國通信行業協會評為全國首批服務管理示范單位”、全國實施客戶滿意工程先進單位”、 誠信服務放心消費表現突出企業”；10086呼叫中心被評為全國最佳呼叫中心”。