接下來有請思科系統中國統一通信產品業務總監毛熠星，他演講的題目是
剛才劉燕軍副理事長也提到，大家做
先講幾個案例，跟大家一起分享，剛才電影放的東西可能對我們相對有點久遠，但是有兩個案例是在現實生活中可以給大家直接分享的。第一個案例就是上海的世博會，大家知道世博會非常熱，每天人數都接近40萬、50萬。思科在上海世博園區做了一個案例，應該是中國最大最實用的視頻呼叫中心，當每一個人到上海世博園區的時候，你會發覺上海電信在上海世博園區放了80多個媒體技術終端，里面可以看到各種各樣園區的信息，包括上海電信的一些業務的信息。非常特色的一點，有一個掃描儀，掃描儀上面每一個殘疾人在殘聯注冊以后都有一個智能卡，這個卡在掃描儀上一掃描以后，你所有的殘障的信息，包括你個人的信息都能送到上海坐席里邊去，不僅僅如此，還有一個視頻的框框彈出來，因為很多人不能用語言溝通，上海世博會為了迎合城市讓生活更美好”這個主題，及時幫助殘障人士，在世博園區提供更好的服務，一旦的通過刷這個卡，直接的食品坐席，就可以為他們提供手語服務，不僅如此，它除了為殘障服務之外，其他的人去訪問這個多媒體視頻終端的話它還可以推出各個場館的視頻資料，，。大家可以看到在這個園區里面，80多個多媒體自助終端后面加的是接近30多個視頻坐席，在號碼百事通那邊提供服務。
這個就是上海世博園區的多媒體信息亭，多媒體信息亭大家可以看到它由很多的重要的東西組成，有一個很重要的就是雙向的視頻服務溝通，不光是殘疾人士服務，還包括所有的視頻資料推送。
第二個案例也是很實際的，國家數字衛生”x項目，主要幫助大家解決醫療就診的問題，這個項目不是一方去做，而是有四方參與這個試點項目里面，包括思科、浙江大學第一附屬醫院浙江數字醫療衛生技術研究院和萬科。它是一個什么樣的項目?也很直接，從今年的4月份開始，在萬科里面挑選了將近40個住戶，主要是面對老年人和包括家里有小孩的家庭，思科會把9941的視頻IP話機直接放到這40個住戶里面，住戶里面提供了整個基于Web方式的應用解決方案，包括個人健康醫療機構、遠程整合設備，把這些東西都放到家庭里面去，遠端會連到萬科診療中心和遠程浙江第一醫院，兩邊會有遠程專家坐席進行遠程的醫療診斷和實施服務跟蹤。
這套坐席大家可以看到已經不是一個簡單的呼叫中心了，它有呼叫中心的功能，它的客服號碼是1818 ，在家里他只要撥1818的號碼直接可以過去，更好的是形成了一個業務的運營模式，中間有一個運營公司，這個運營公司負責針對小區的住戶所有的服務，包括電話預約，遠端是連接萬科的診所和浙江醫院，分成不同的等級，讓專家進行遠程視頻服務，通過視頻的方式能夠更好的讓病人和專家進行更好的互動。不僅只是一個呼叫中心，而是一個運營服務的模式。從4月份到現在的7月份左右，這個反饋非常好，特別是很多老年人，因為萬科社區很遠，他們不再中心里面，這樣對老年人要去看病或者診斷的話非常不容易，有了這樣一個系統的配備對他來說是非常大的提升。一開始是針對老年人的，后來有的住戶說我小孩，小孩剛生出來，也有很多的問題要去解決，也慢慢加入到這個計劃里面去。
除了這樣一個診療以后，整個運營中心和物業發現他的需求遠遠不止于遠程的診斷和遠程的醫療服務，還開放了視頻項目，包括有一個叫食全食美的潮濕訂貨，還有第一視頻訂餐。很多時候小區都有視頻監控點，也讓很多家里的住戶用到，很多小區有很多的食品監控點，可以看到你所有的車位，看到整個小區的情況和餐飲店的忙閑程度等等。有的時候我們自己也去看那個商業街上的餐館是不是忙，我是不是要現在過去。小區車位不是我們能看到的地方，在比較遠的地方，我想看看我的車位有沒有問題。現在有選擇的話，這些服務也開放到家庭居民里面去，他只要自主服務撥一個電話號碼，選擇跟他相應的場所，就能看到遠程的視頻監控點。這些東西慢慢慢慢的通過這些試點，推廣到這些家庭中去了。
剛才這兩個案例只是其中比較簡單或者說比較初級的視頻接入渠道，視頻呼叫中心或者視頻服務的去和內容是遠遠不止于此的。除了思科的網真，通過VIP的大客戶的理財提供理財服務，包括多媒體自助終端，包括往上基于網頁的服務，包括3G手機可能馬上會到4G，接下來視頻流量就會上去。最近我們做了萬科以后，有汽車制造業的客戶來跟思科做基于視頻的關于的汽車銷售的多媒體呼叫中心，他認為很多的人手里都有3G終端，但其實都沒有太多的內容。他希望通過這個，大作一個所謂視頻自助服務系統里面去，主動把汽車所有資料給到別人去看。我們也在跟這個行業的客戶做一些試點的項目。
另外一個大家可以看到，這是一個多媒體的自動售貨機，如果大家有機會到世博園的思科展館的話，我們里面會有一個多媒體的自動售貨機，通過多媒體自動收獲機，大家可以買東西之外，你還可以通過這個東西進行遠程的視頻服務，視頻的接入點和接入渠道也是非常豐富的，這一塊也可以看到發展趨勢是非常明顯。
很多人對iPod非常關心，現在火得不得了包括他們的公司，Cisco上個禮拜發布了自己的產品，叫Cisco Cius，它其實就是一個PC里面的終端，它的好處就是支持所有的WiFi4G和3G，當你帶著這個東西以后，隨時隨地出去，既可以跟企業內部的員工保持溝通，另外也可以直接跟所有遠程的服務網點進行溝通，包括把視頻放在這個終端上面，直接帶著720p的高清攝象頭。另外基于Google Anidro的操作系統。所以很多開放的應用都可以在這個方面，大家可以想一下，當你在路上的時候，你拿著這樣一個手持終端訪問一些客戶的資料，通過視頻去推送這些產品和服務，你會覺得什么樣的效果，你會覺得整個的產品和服務，因為Cisco Cius除了是個多媒體的終端之外，它也會推動視頻呼叫中心領域很大的發展。而且它可以直接插在IP話機上面。這個應該有什么需求呢?
我們之前有跟銀行的客戶溝通，銀行除了零售以外，有很多的服務，包括企業年金服務，他面對的是客戶的群體是各個企業，他也想在競爭環境里如何拉近跟客戶的關系，銀行也開始計劃把這個設備放到銀行中間去，作為銀行和企業客戶直接溝通的媒介。這個產品會給大家帶來很多的新意。
第二個發展趨勢是社交網絡，大家一直在談社交網絡，FaceBook、Twitter火得不得了。這個量是非常非常大的，另外一點我也非常的認同，創新的源泉在中國，因為我們自己看到像印度，像最近的馬來西亞、菲律賓等等，整個外包呼叫中心的量起的非常快，特別是今年跟去年開始。但是他們仍然是做外包，沒有任何的業務創新，本地沒有特別的創新服務。根據國外的評論，最大的兩個核心國家是誰?美國和中國，發展非常快。所以中國一定能夠走出一條自己的創新之路來。我們看到有這樣的趨勢，但是我們更愿意看到中國社交網絡的發展。
社交網絡對大家來講，客戶服務有什么大的變化?以前大家可能做外撥，就算你的量再大，能力再強還是往外撥撥不通可能就是留言，留言人家也不聽人仍然做另外的事情，。但是對于Social Network來說，同一時間發一個個帖子，直接幾百萬人同一時間能夠收到，而且就算他不上線，但是他上網的時候上他Social Network的頁面的時候，他仍然可以看到你的留言，而且中間有很多的互動，這種代價跟機會成本是多少大家可以估算一下，你這一套萬科的系統，你在微博上開一個點，讓別人關注你，你直接發帖宣傳你的服務，你的理念，成本是多少?幾乎為零。
現在有新浪微博，也有騰訊的微博，大家可能認為微博可能只是針對于最終用戶的。不錯，現在很多微博只是針對于最終用戶，但也可以看到企業用戶在微博開的點已經越來越多了。最典型的例子就是中國電信一萬號，我不知道他什么時候開的，但是當它到今天為現在關注的粉絲是44210個，中間還做了很多的抽獎活動，你回復我的微博，你提我什么意見，你給我什么建議，我還可以給你抽獎，很多東西都可以在微博上去做，機會代價幾乎是零，你在上面開點不用錢。中國電信開始在網上招聘員工，招聘發微博帖子的員工，它有很的的招聘特點，要樂觀、開朗，愿意分享很有趣，大家也可以去關注一下。慢慢慢慢已經形成這樣一個意識，我不是建一個點，我希望通過這個渠道提供一個全新的服務方式和服務理念。
根據國內的考評，微博之爭在中國已經開始打起來了，網易也好，新浪也好，騰訊也好，都在開始進行排位之爭，粉絲之爭。前段時間有一個報道，，新浪微博前10名的發微博的人，每一個人粉絲都超過250萬。騰訊說第一位博友粉絲應該是80萬到100萬左右，他們已經開始之爭了。新浪微博遠遠領先中國其他的微博，但騰訊也不示弱，騰訊有一個什么大的優點，對我來說，最大的優點對我來就是這個數字，騰訊的活躍用戶有5.68億，騰訊同時在線是1億個，全球最大。可以假象一下，今天QQ已經不是一個IM客戶端，它已經是一個黏住客戶的渠道。這些人都在QQ上，這個渠道跟你傳統電話是不一樣的，這個渠道是隨時隨地暢通的，對于騰訊來講，它的很大的的有點是什么，是它黏住了客戶，他通過QQ這個渠道黏住客戶。他說QQ是我的核心市場，我要進入企業互動平臺，因為我有先天優勢，如果我有1億用戶在線上，這1億的用戶都是我的服務對對象為誰服務?為企業服務。它有企業QQ，有企業微博，也開始建企業空間，他希望把這兩邊完全打通在一起，這是一個非常強的發展方向。
什么叫企業QQ?大家也可以看到，比如你直接在QQ列表里面加一個好友的對象，他有個很強的一點，今天客服電話所有都是400800，需要向電信申請，騰訊跟客服講，你的熱線號碼是多少，我直接給你創建一個相同號碼的QQ號，你的企業號碼800400等等，我給你創建一個800400的QQ號，這個就是作為你企業的QQ的服務號碼，比如說南航就變成這個樣子，你點擊南航會出現一個頁面顯示南航所有的相關信息，包括票務信息。他會說目前再現客服有多少坐席，你可以選擇一個坐席為你服務，你也可以選擇上次為你服務的坐席。從坐席端或者企業端角度來講，怎么做?每一個坐席有一個號碼，比如1001、1002，后面跟著的就是800、400的號碼。坐席登上去以后，就類似于話務分配來為客戶進行服務。這是包括在線的客戶資料，包括聊天記錄，發送的郵件等等。
現在在中國，我不是為騰訊作宣傳這個發展的趨勢跟創新力量是無窮的，大家如果仍然停留在電話呼叫中心、外撥等等，一定會慢慢慢慢被邊緣化，特別是在中國，社區網絡的客戶端的營銷，不是說今天我有電話渠道，明天有Email，渠道，已經不是多一個渠道的問題，更多的是而是整個對客戶關懷營銷理念的轉變。人員的配備、服務的模式和方式跟原來完全不一樣，這個完全需要單獨的人去探索。
剛才我也非常認同劉燕軍理事長講的，我們在呼叫中心行業不能只做執行者，我們要做探索者和設計者，這些東西是我們應該去關心、應該去想的。
今天有這樣一個新的理念、新的東西、新的方式，然后我們又有傳統的呼叫中心，這兩者到底怎么樣結合在一起為客戶發揮最大的作用?6月18號，思科全球CEO在上海跟馬化騰有一個簽約儀式，思科和騰訊一起來推一站式的企業在線服務平臺。在整個合作框架里面有三個部分內容，統一通信、數據中心和市場拓展，最大的一塊就是統一通信，思科會跟騰訊一起為整個企業客戶推統一通信的方案，這個方案的解決方向除了騰訊基于企業RTS解決方案之外，等等，我們還和整個QQ的微博進行互動，會有很多的新的產品陸陸續續的推出來。
舉一個最簡單例子，在線客服的剛才說QQ CRM，它是一個在線互做的平臺，都是通過聊天和互做來進行幫助的，但是如果一旦客服和客服通過視頻進行時時溝通怎么辦?直接用UC集成，能夠幫助這一點從聊天切換到語音，從語音切換到聊天，所有的互動都是無縫的。
另外一個，今天有很多呼叫中心遇到整合，今天我們了解一些呼叫中心作坐席的界面和應用，以前都是講電話、IVI、后臺資料等等，但是總體從架構涉及的角度來講，我們不可避免的在整個平臺上要牽涉到Social Network的集成。比如說在中國你如何跟新浪集成如何跟跟騰訊機構集成，把這些東西架構到這些平臺上去。像企業客戶在新浪微博上建了很多的點，今天中國電信除了在新浪微上，也在騰訊上建了很多的點，當一個企業可以在很多的Social media去建很多自己的點來進行主動營銷關懷，因為它的點多，他可以從不同的渠道，搜集到更多的建議，有的人是投訴，有的人是詢問，他如何把來自于不的Social media渠道進行統一的規劃，這也我們需要解決的問題。主要的界面里面，他可以把不同的建議分成不同的類，哪些是咨詢的，哪些是投訴的，分成不同的類，后面的資料源是全部收集回來由我的客戶端做統一的分析，這個是必然的，因為你不可能靠一個人在上面看所有東西，必然由系統去做。當然牽涉很多技術細節，包括對文本的分析和語言環境的分析。
對于下一代的坐席界面來講，除了簡單的呼叫控制和頁面控制之外，包括呼叫控制和做戲坐席控制之外，必然要加入客戶在微博或者在SocialNet的個人信息，以前這個客戶的家庭背景資料、送貨地點包括他以前的企業采購機構等等，這是一部分，今天你可能要加入他是不是在新浪微博上有一個點，他是不是在訊騰微博上有一個點，他是不是有QQ賬號，他平時發表什么建議，這也是一個額外的信息源對你來講進行分析的。這一部分的加入一定會加入到下一代的坐席建造和坐席運用上去。
另外一個全方位的整合客戶端、坐席端，除了看到電話、郵件之外，包括所有的聊天記錄，包括內部員工、外部員工，包括將視頻的集成。這個完全會使下一代的客戶中心建立一個整合，而且基于Web 2.0新技術的發展，這個整合對你們來講會越來越容易，不需要重新開發，很多東西可以通過互聯網接口直接可以進行。這個一定是一個發展方向，一定可以把這個東西整合在一起。
既然在我們身邊有這么多東西已經在發生，已經在做嘗試，對于我們每個人來講，怎么迎接下一波變化的浪潮?三到五年大家看一定會有非常大的變化，整個基于語音的平臺一定會慢慢趨于平穩，但是新的發展方向、新的業務模式會會發展很快。對于我們來講，我們應該做哪些選擇?第一無論從平臺架構選擇角度來講，一定是IP的，這個現在是毋庸置疑的選擇。很多時候我們最近跟客戶溝通還是停留在IP跟傳統呼叫中心的糾結當中，他糾結的點說，他認為IP的好處你能夠分布式呼叫中心我就用IP，如果我是集中式的呼叫中心，我仍然用傳統的。這個理念在幾年以前是有效的，因為在幾年以前沒有這么多的應用和發展，IP就是一個分布式，核心的企業在某一個地方，我做的什么分布在全國各個的地方。如果我是一個集中式的大的系統，幾百坐席、幾千坐席再一個地方，我為什么要用IP?沒有好處，我仍然用傳統的東西。這個沒有錯，但是今天IP的好處遠遠不止分布式，大家看到剛才所有的東西，不論是跟視頻的合成還是我們剛才所講的Social media的合成，這些東西都是基于IP架構的，如果今天仍然呼叫中心基于傳統機構的話，整個東西是沒辦法融入進去的。今天選擇IP架構的判斷點不在于分布或者集中，而是在于你是否希望在IP架構上拓展新的業務運用，贏得之后自己企業的競爭優勢。
第二，新的營銷模式跟客戶服務模式，這個不單是平臺的問題，不單是解決方案的問題，而是營銷理念和客戶服務理念的問題。很多人不愿意嘗試，包括我很多同事我自己都會上所有的微博，有些同事邀請他們去上，他們覺得每天發這個東西沒什么意思也挺忙，就不去關注。但是對于我們在座的各位來講，在我們這個行業我們的服務對象是客戶，我們必須去考慮，必須去想，但是想和考慮還不足，你一定要去嘗試，你要自己上去，你看別人講什么東西，你自己發什么東西，這個東西對你的結果有什么改變，這個是很重要的。
第三，我們不要做事情的執行者，在做執行的同時，我們希望做試點項目，去嘗試突破，我們要做今后新業務的探索者和設計者，你設計了探索了，你一定會走在別人的前面，一定會看到更美的風景在這個上來，所以我們講，一定要去做一些試點的項目，去嘗試，去突破。
最后也想做一個營銷，因為我們也看到所有這些行業的發展方向，思科最近推了易”計劃，看到這個Logo有兩個e”，一個是容易的易”，一個是e”，我們的里面是第一個，特別是是針對一些中小企業的服務呼叫中心，它的建設成本，它的考慮的問題太多，我們希望有一個非常簡單一體化客戶服務中心平臺，幫助客戶快速上線，快速使用，簡單維護。在整個易”計劃里面，不單是思科，像我們包含了很多的合作伙伴，包括VXI在定餐業務的應用系統的運用、宇新在金融行業和企業的運用、中科軟在保險行業的運用和神州數碼在IT、JABRA的運用。我們希望把這些行業的運用能夠包裝在一起，對于客戶來講我是一個一站式的選擇，今天我不單選擇一個平臺，仍然可以選擇業務應用，對于用戶的角度來講也非常容易。
e”是一個電子平臺和在線的平臺，所以在整個易”計劃里面，我們直接選擇了騰訊的企業QQ，當你選擇了這個平臺以后，我們確實會給你提供一部分騰訊QQ 的坐席CRM為你進行在線服務。你可以為這個東西去嘗試我在線的服務方式和服務理念有什么的好處，所以這是第二個e”。對于整個易”計劃來講，是一個完美的解決方案，大家如果有興趣，可以打400電話咨詢，也可以網上百度一下思科的易”計劃和信息。下午我們會講到有一個我們的專門的會講到我們的具體的細節，如果大家有興趣的話可以去具體的了解。
非常簡短的介紹就到這里，很高興今天能夠在 51Callcenter主辦的大會上和大家分享。希望有更多的機會跟在座的客戶，各個合作伙伴一起去探討在這方面我們今后應該怎么去發展。看到聯絡方式除了電話和郵件之后，也有微博，如果大家有興趣的話，也可以在微博上進行交流。謝謝大家!
主持人：非常感謝毛總非常精彩的演講，給了我們很多新的理念，讓我們在呼叫中心運營管理的過程中，更多的從執行向策略層面過度。就像我們經常講的呼叫中心本身是一個工具，我們更多把它分成四個層面，平時我們更多的做的都是運營層面的事情，怎么樣把這件事情做好，為了制成運營層面，我們有很多工具，比如呼叫中心平臺，伴隨著運營和技術的結合，我們會滲透下海量的數據，這個時候就進入數據層面，怎么樣利用現有的數據進行一個對客戶洞察力的挖掘。為了有更好的客戶體驗我們會過頭來又就進入策略層面，策略層面更關注的是什么?第一除了做服務之外還可以做營銷，我還可以做銷售，甚至可以做市場調研，還可以做滿意度回訪。同時伴隨著各個渠道技術的發展，電話這個渠道怎么樣和其他的渠道進行更有機的整合，共同提升客戶的良好感受。
