不要成為服務(wù)外包行業(yè)的第一個(gè)富士康”
在不久前富士康出現(xiàn)n連跳之際，我在痛心失去這些年輕生命的同時(shí)，內(nèi)心一種莫名的隱憂隨著n的增加也不斷增強(qiáng)。有一次偶然了解到，國(guó)內(nèi)一家超千席位呼叫中心企業(yè)老總緊急取消了外出行程，連續(xù)召開企業(yè)干部工作會(huì)議，密切監(jiān)控員工情緒，擺出了如臨大敵的架勢(shì)。我終于恍然，如果說服務(wù)外包不同業(yè)務(wù)類型的企業(yè)中，誰更具有同富士康的相似性，那就是國(guó)內(nèi)第三方呼叫中心！封閉狹小的工作空間，排隊(duì)體系下的計(jì)件式考核壓力，持續(xù)且不斷變化的外部情緒打擊，過于低廉的工資，還有就是80后、90后心理極為脆弱的年輕就業(yè)群體！
本質(zhì)上是流動(dòng)性”短缺
6月10日，蘇州市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)年度會(huì)員大會(huì)召開，中國(guó)電信呼叫中心發(fā)起改善呼叫中心從業(yè)人員待遇的價(jià)值工程”。此前于4月13日在上海召開的51Callcenter主辦的2010中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)上，業(yè)界在熱議業(yè)務(wù)大發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的同時(shí)，很多業(yè)內(nèi)人士終于不再諱言國(guó)內(nèi)呼叫中心從業(yè)人員的待遇，并開始高度關(guān)注人力資源的短缺問題。中國(guó)權(quán)威呼叫中心研究機(jī)構(gòu)調(diào)查指出，影響呼叫中心發(fā)展的因素中，人力資源的制約因素占到73%，位居第一。
國(guó)家千百十”工程啟動(dòng)以來，緩解離岸服務(wù)外包企業(yè)人力資源短缺瓶頸一直是政策支持的關(guān)鍵著力點(diǎn)，其主要表現(xiàn)為人力資源的結(jié)構(gòu)性”短缺，也就是服務(wù)外包企業(yè)具備大量的崗位需求，但是中國(guó)高等教育培養(yǎng)的大學(xué)畢業(yè)生卻普遍不具備相應(yīng)的職業(yè)能力，滿足不了企業(yè)需要而無法就業(yè)。然而，呼叫中心行業(yè)的人力資源短缺則表現(xiàn)出完全不同的特點(diǎn)，盡管也存在結(jié)構(gòu)性問題，但主要是因?yàn)榱鲃?dòng)性”短缺，也就是從業(yè)人員過度流動(dòng)所造成。國(guó)內(nèi)第三方呼叫中心企業(yè)聘用的座席員在工作第一年內(nèi)的流失率到底有多大？40%、60%，乃或更高？盡管企業(yè)老總們對(duì)此諱莫若深，但無一例外都承認(rèn)實(shí)際流失率遠(yuǎn)高于發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，而且這已經(jīng)成為制約企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問題。
過度流動(dòng)的原因何在，如何解決，業(yè)內(nèi)討論的非常熱烈，解決方案也很多。但據(jù)筆者觀察，盡管都無一例外把薪酬低作為一個(gè)原因，但卻鮮有人觸其本質(zhì)，也幾乎沒有哪一家企業(yè)實(shí)質(zhì)性地把提高薪酬作為一個(gè)解決方案。似乎業(yè)內(nèi)普遍共識(shí)，薪酬水平本該如此，大家都一樣。因此，大學(xué)畢業(yè)生已經(jīng)對(duì)呼叫中心的崗位不屑一顧，企業(yè)只能更多聘用年輕、學(xué)歷不高的從業(yè)人員，讓他們甫入社會(huì)就承擔(dān)過度壓力并對(duì)收入失望，這些人也很快離職并轉(zhuǎn)入其它行業(yè)，帶來無休止的惡性循環(huán)。造成這種現(xiàn)象的根源，就是業(yè)內(nèi)普遍對(duì)呼叫中心從業(yè)人員的價(jià)值評(píng)價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)背離了其應(yīng)得的水平，特別是對(duì)第三方呼叫中心，也就是呼叫中心外包企業(yè)從業(yè)人員的價(jià)值過度低判造成的。如果這個(gè)問題解決不了，所謂的人才培養(yǎng)，情緒管理等等，都是舍本逐末。在此，迫切需要全行業(yè)，包括發(fā)包方、接包方以及行業(yè)機(jī)構(gòu)，必須盡快研究，重新確立呼叫中心人力資源的真實(shí)價(jià)值。
人力資源價(jià)值低估的誤區(qū)
造成第三方呼叫中心人力資源價(jià)值過度低判的原因很多，但是作為一個(gè)快速發(fā)展的新興行業(yè)，有兩個(gè)對(duì)行業(yè)認(rèn)知的關(guān)鍵性誤區(qū)，客觀上誤導(dǎo)了對(duì)價(jià)值的判斷。
第一個(gè)誤區(qū)是把呼叫中心和服務(wù)外包簡(jiǎn)單地等同起來，認(rèn)為呼叫中心就是低成本的代名詞。眾所周知，業(yè)務(wù)流程外包是指企業(yè)原本內(nèi)部完成的業(yè)務(wù)流程，委托給獨(dú)立第三方去實(shí)現(xiàn)。呼叫中心行業(yè)中的呼叫中心業(yè)務(wù)，如果依然是企業(yè)自建并由企業(yè)自行管理的，還屬于企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)和內(nèi)部管理；只有將其委托給獨(dú)立第三方呼叫中心服務(wù)商，這類呼叫中心業(yè)務(wù)才能稱之為服務(wù)外包。但是這一內(nèi)一外卻產(chǎn)生了人力資源價(jià)值的巨大落差，內(nèi)部呼叫中心從業(yè)人員的價(jià)值并沒有被過度低估，但是外包呼叫中心的從業(yè)人員價(jià)值卻被大幅打壓。例如目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的呼叫中心多為銀行自建和管理，即使這些座席員的身份并非銀行的正式員工，但是依然可以享受較高的薪酬和福利，深圳某銀行信用卡呼叫中心座席員底薪在7000元以上，蘇州地區(qū)也可以達(dá)到4000元以上，但是同樣業(yè)務(wù)外包出去之后薪酬則下降了至少一半以上。再如保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品銷售，其內(nèi)部銷售人員通過電話銷售獲得的提成與直接銷售比例相同，但是通過外包之后，第三方呼叫中心電銷員通過電話銷售的提成卻大幅降低幾倍，直接造成這個(gè)崗位電銷員收入低、壓力大、流失率高，也帶來了保險(xiǎn)銷售業(yè)績(jī)下降。接包企業(yè)有苦說不出，但是發(fā)包企業(yè)更需要反躬自省，外包的根本目的是要增加業(yè)績(jī)，還是降低成本？即使包含降低成本的目標(biāo)，是否符合市場(chǎng)規(guī)律？綜上可見，呼叫中心人力資源價(jià)值過度低估主要是針對(duì)國(guó)內(nèi)第三方呼叫中心服務(wù)商而言。
第二個(gè)誤區(qū)是用離岸服務(wù)外包的價(jià)值評(píng)價(jià)體系構(gòu)建國(guó)內(nèi)呼叫中心外包的商業(yè)模式，這是不適合的。國(guó)家推動(dòng)服務(wù)外包的最初動(dòng)因是促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易增長(zhǎng)，通過增加服務(wù)的出口調(diào)整中國(guó)出口貿(mào)易結(jié)構(gòu)，拉動(dòng)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，因此鼓勵(lì)開展離岸服務(wù)外包。在政策激勵(lì)和市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)之下，中國(guó)離岸服務(wù)外包快速發(fā)展，去年更是在金融危機(jī)環(huán)境下逆勢(shì)增長(zhǎng)100%，其中在ITO領(lǐng)域已經(jīng)形成較強(qiáng)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，但是離岸BPO業(yè)務(wù)受制于外語能力，特別是以英語和日語的語音服務(wù)為主的離岸呼叫中心發(fā)展緩慢。相反，印度的英語離岸呼叫中心業(yè)務(wù)得以快速發(fā)展，而且表現(xiàn)出巨大的成本優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)建立的根本來自于發(fā)達(dá)國(guó)家同印度之間人力資源綜合成本的巨大落差。而且，在這樣的成本落差過程中，印度呼叫中心從業(yè)人員的工資保持在其國(guó)內(nèi)的較高水平，形成了相對(duì)國(guó)內(nèi)其他行業(yè)而言持續(xù)的職業(yè)吸引力。然而，在我國(guó)國(guó)內(nèi)的呼叫中心行業(yè)，卻不具備形成這種成本落差的基礎(chǔ)，特別是針對(duì)相同行業(yè)，還應(yīng)該遵守行業(yè)薪酬標(biāo)準(zhǔn)，這意味著以國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)流程外包為主要業(yè)務(wù)內(nèi)涵的呼叫中心行業(yè)，不存在發(fā)包商和第三方服務(wù)商之間人力資源成本的本質(zhì)差別，反而應(yīng)該趨同于一樣的標(biāo)準(zhǔn)。試想在國(guó)內(nèi)相同的法律環(huán)境下，從事相同的業(yè)務(wù)、承受同樣的壓力、銷售同樣的產(chǎn)品、創(chuàng)造同樣價(jià)值的人，在業(yè)務(wù)外包之后卻要接受成倍減少的薪酬待遇，這僅僅是發(fā)包商的一廂情愿，無法被從業(yè)人員所接受，長(zhǎng)期來看也經(jīng)受不住市場(chǎng)的考驗(yàn)。國(guó)內(nèi)呼叫中心外包能夠象離岸外包一樣直接帶來巨大的人力資源成本降低，這是一個(gè)偽命題，也是不切實(shí)際的幻想。
發(fā)包商和接包商都應(yīng)該從合理的綜合成本下降（控制）、管理風(fēng)險(xiǎn)降低、提高服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)等多方面判斷外包呼叫中心的價(jià)值，從而使第三方呼叫中心從業(yè)人員的價(jià)值回歸本原。
呼叫中心外包的4C”模式重構(gòu)人力資源價(jià)值
如今，呼叫中心的服務(wù)已經(jīng)開始在不知不覺中成為我們生活的一部分，顯得潤(rùn)物無聲，稀松平常。盡管客戶服務(wù)早已有之，但是呼叫中心依然被看作是一個(gè)嶄新的行業(yè)，以至于學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界對(duì)如何命名它還是有不同意見，諸如客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)照中心、客戶聯(lián)系中心、客戶支持中心、服務(wù)熱線等等。
在此，我們可以用一個(gè)4C”模型來描述呼叫中心的特點(diǎn)以及它的發(fā)展趨勢(shì)。Call-center是第一個(gè)C，代表著被動(dòng)接受客戶咨詢的服務(wù)模式，往往是售后服務(wù)的必要手段；Connect-center是第二個(gè)C，代表著主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶以及潛在買家的銷售模式，經(jīng)常表現(xiàn)為電話銷售；Channel-center是第三個(gè)C，是渠道中心，代表著包括傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)，并在IT和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持下構(gòu)建起來的全新的企業(yè)營(yíng)銷平臺(tái)，將有可能帶來企業(yè)營(yíng)銷模式的巨大變革。這三個(gè)C，既表現(xiàn)出C2C2C”的變化趨勢(shì)，即呼叫中心業(yè)務(wù)從單一被動(dòng)服務(wù)模式到雙向服務(wù)模式、再到以渠道為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)模式的功能提升，同時(shí)也表現(xiàn)出C+C+C”的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)，也就是說目前大量的呼叫中心企業(yè)正在形成三種模式的混業(yè)狀態(tài)。但是無論怎樣，這三個(gè)C都是以CRM（第四個(gè)C）為中心！呼叫中心存在的核心理由，都是為客戶服務(wù)，是以作為顧客的人為本。只要有客戶，有客戶的需求，就一定會(huì)有呼叫中心業(yè)務(wù)的生存和發(fā)展空間。因此，當(dāng)你某一天頭腦中萌生了一個(gè)要求，卻發(fā)現(xiàn)沒有人能夠給你答案的時(shí)候，相信不久之后，一個(gè)新的、滿足你要求的呼叫中心業(yè)務(wù)就將產(chǎn)生！
從呼叫中心誕生以來，其得以快速發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)就是兩個(gè)，一是信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新，二是基于滿足客戶需求的管理和經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新。有的時(shí)候，技術(shù)進(jìn)步為新的服務(wù)模式提供可能；有的時(shí)候，服務(wù)要求迫使技術(shù)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。從經(jīng)驗(yàn)來看，技術(shù)的成熟和進(jìn)步，幾乎總是可以滿足能夠設(shè)想的服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)，特別是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，極大地豐富了呼叫中心的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式，為創(chuàng)新客戶服務(wù)模式和以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式提供了無限可能。4C”模型清楚地表明，呼叫中心已經(jīng)不再是企業(yè)可有可無的服務(wù)方式，也不再是主流銷售的輔助手段，它作為企業(yè)同客戶保持隨時(shí)的直接聯(lián)絡(luò)的媒介，必將扮演功能更加復(fù)雜、服務(wù)更加全面、作用更加重要的角色，成為企業(yè)客戶服務(wù)的核心，甚至是全部！
以數(shù)銀在線（www.6677bank.com）為例，該公司是通過互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心為銀行信貸業(yè)務(wù)提供支持的第三方服務(wù)商，核心業(yè)務(wù)是在面向中小企業(yè)的融資服務(wù)過程中協(xié)助銀行接單、匹配適合的信貸產(chǎn)品等。公司總裁周行方指出，五大國(guó)有銀行的貸款經(jīng)理平均每天在上班時(shí)間可以接待6個(gè)客戶，而數(shù)銀在線通過在線客服的呼叫中心為客戶提供貸款咨詢和業(yè)務(wù)登記，每天可接到30個(gè)客戶的申請(qǐng)，經(jīng)營(yíng)效率提升非常明顯。同時(shí)經(jīng)過一年多的運(yùn)作，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)經(jīng)過數(shù)銀在線審核并推薦到銀行的貸款申請(qǐng)人，貸款成功率高達(dá)95%，客戶價(jià)值的提升也非常明顯。該公司在今年6月份更進(jìn)一步推出了包括銀行金融產(chǎn)品銷售、綜合信貸業(yè)務(wù)處理等業(yè)務(wù)在內(nèi)的中小企業(yè)數(shù)字金融服務(wù)中心，其4C”模型更加清晰和完整。
客戶是上帝，失去了客戶任何企業(yè)都失去了生存的價(jià)值，呼叫中心從業(yè)人員是直接為上帝”服務(wù)的人，沒有這些從業(yè)人員，再先進(jìn)的技術(shù)也不能實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能，這樣看來，難道她們的價(jià)值不是被大大低估了嗎？在發(fā)達(dá)國(guó)家，呼叫中心座席員可以成為一個(gè)終生從事的職業(yè)，而且時(shí)間愈久、經(jīng)驗(yàn)越豐富，越能夠提高銷售業(yè)績(jī)，提高客戶滿意度，形成良性循環(huán)。相信，一個(gè)擁有渠道資源、管理先進(jìn)且人力資源經(jīng)驗(yàn)豐富的第三方呼叫中心服務(wù)商，必將為你創(chuàng)造越來越高的價(jià)值，而你需要做的，就是承認(rèn)它，以及它所擁有的人力資源的價(jià)值！
呼叫中心人力資源價(jià)值發(fā)現(xiàn)和重構(gòu)，不僅將徹底解決呼叫中心行業(yè)人力資源短缺問題，并會(huì)帶來呼叫中心生產(chǎn)力提升的一場(chǎng)革命，在為企業(yè)和呼叫中心服務(wù)商帶來雙贏的同時(shí)，提高客戶的滿意度，促進(jìn)客戶需求的增長(zhǎng)，帶來全社會(huì)服務(wù)業(yè)的繁榮與發(fā)展！
作者：楊冬，蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院（SISO）院長(zhǎng)/蘇州市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng) 轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來源：51Callcenter
