一臺電腦，一根網線加上一個話務耳機，客服人員在自己家里就能隨時接聽熱線，并處理客戶的咨詢和投訴。近日，中國移動福建公司積極探索熱線SOHO”辦公模式，將熱線從集中的工作場所向家庭延伸，嘗試把呼叫中心辦在員工家里，進一步提升了熱線接通率、一次解決率和客戶滿意度。

對于企業來說，SOHO”辦公模式很好地解決了話務高峰期的熱線資源缺口，在突發事件發生時保證熱線的正常運營，提升整體服務的質量和穩定性。對于員工而言，SOHO”辦公改變了傳統的呼叫中心工作模式，打破了地域、時間、工作方式的限制和束縛，為員工節省了大量通勤時間，增加了工作時間彈性，減少員工夜班上下班的風險，還可以照顧到身體欠佳、孕婦、家庭較遠等特殊情況的員工，在突發性惡劣自然環境下還可有效保障員工安全。目前，中國移動福建公司已成功拓展了200個SOHO”辦公坐席，預計可節約辦公場所建設及運營、坐席PC購置等一次性投入900萬元，每年還可節約交通等費用約計192萬元。