在過去的幾年中，呼叫中心的外包運營管理(Managed Services)服務逐漸成為一種行業發展趨勢并日益成為業界關注的焦點。外包型呼叫中心的運營管理是通過對相關服務等級協議(SLA)中的各項指標進行有效地監控和考核來實現的。
目前外包呼叫中心的服務模式和產品無外乎有這樣幾種：座席外包、物理席位外包、呼叫中心托管、市場調查、電話營銷、數據清洗等。如何提升這些傳統”產品的競爭優勢，挖掘出更有針對性的特色服務；如何提升平臺的運營質量，為客戶提供高效、可靠的服務，是筆者撰寫這篇文章的目的，也想提出來同大家共同分享。
一、外包呼叫中心的特色服務.
外包呼叫中心向客戶提供的產品是服務，給人看不見、摸不著的感覺，許多客戶需要將呼叫中心外包出去，但又不放心服務質量；如果租用外包呼叫中心的物理席位，用自己的座席員，又擔心對座席員的實時服務狀況失去控制，造成人員成本的浪費。因此，外包呼叫中心的一個最大的特色業務需求就是：
　　（一）外包呼叫中心應當是看得見”的、可控的
　　客戶可以通過外包呼叫中心提供的遠程監控管理頁面，清晰的看到自己所租用座席的實時服務情況，包括：當前來電數量、當前排隊客戶數量、當前座席狀態、實時呼損、通話錄音、座席桌面操作等情況。通過該頁面，客戶可以全面了解外包座席的實時服務情況，進而增強了將呼叫中心外包的決心。
　　不同的企業對呼叫中心服務的要求不同，相應的管理目標和方法也不盡相同。從某種程度上講，外包呼叫中心是沒有個性的”。外包呼叫中心必須按照客戶的要求來提供服務、提供相應的管理工具和報表。因此，我們應該對客戶宣稱：
　　（二）外包呼叫中心的產品是為客戶量身打造”的
　　客戶租用了外包呼叫中心座席，就如同快速搭建了一個獨立的小型呼叫中心。從號碼、排隊策略、自助語音服務流程、座席分組和技能、話務分配策略到質檢、監控、統計分析報表和應用軟件，所有生產和管理工具都是定制化的，都是滿足客戶特定業務、管理要求的。只有如此貼近客戶的需求，才能不斷增強客戶對我們服務的依賴性。
　　許多客戶在考慮呼叫中心外包的時候，最大的憂慮就是數據安全的問題。這種憂慮不僅僅是擔心外包呼叫中心利用其數據牟利的可能性，更是因為對外包呼叫中心在數據安全管理上的不信任造成的。沒有可靠的技術和管理手段，數據難免不翼而飛”。
　　（三）外包呼叫中心的安全管理手段要令客戶放心
　　對外包呼叫中心數據安全造成危害的來源包括：對數據庫和應用沒有授權的訪問、對網絡沒有限制的訪問、對座席和辦公PC沒有限制的用戶權限、病毒木馬的攻擊以及故障和不規范操作造成的數據遺失等等。要防患于未然，首先需要對核心應用和數據庫服務器進行網絡隔離，設立有效的權限管理機制，優先保證生產數據安全。根據客戶的要求，甚至可以將數據庫部署到客戶單位，進行遠程數據訪問。其次，需要對所有座席和辦公PC進行集中管理，將系統和應用的安裝配置采用專門的軟件進行管理；集中設定每臺PC的每個用戶的應用訪問權限和網絡訪問權限。再者，在網絡管理上做好訪問策略，阻止非法訪問，并時刻監控各種網絡流量等等。總之，為了數據安全更多投入都是值得的。只有提供令人信服的的安全管理機制，才能贏得客戶長久的信任。
　　客戶將呼叫中心外包的目的是為了降低成本、為用戶提供更專業的服務，但隨之而來的則是溝通成本的提高。當溝通成本超過企業的底線，或者呼叫中心在業務的整理流程中較為重要，都會阻止客戶將呼叫中心外包的步伐。因此：
　　（四）外包呼叫中心必須為客戶提供良好的溝通渠道
　　外包呼叫中心在與客戶溝通的過程中，一般采用電話、郵件和客戶服務門戶網站等方式。良好的溝通需要保證及時性、便捷性和可管理性。當用戶的疑難問題乃至投訴，現場座席無法處理的時候，呼叫中心管理者可以將用戶電話及時轉移到客戶指定的電話，并將與該呼叫相關的信息送達客戶指定的受理人員。這就是所謂虛擬呼叫中心的一個應用。在這里，外包呼叫中心和客戶內部工作流程聯結為一體。同時，外包呼叫中心也提供完善的工單流轉接口，將客戶的需求以工單的方式快速傳達，并及時給出反饋。另外，針對客戶的特殊要求，外包呼叫中心也可以將應用系統的某些功能向客戶開放，讓客戶參與到更深入的管理中來。總之，通過更多手段來加強與客戶的溝通管理，可以防患于未然，盡量阻止優質客戶流失。

最后一點，也是對衡量外包呼叫中心服務能力非常關鍵的一點，就是：
　　（五）外包呼叫中心能夠以最快的速度響應客戶需求
　　客戶選擇外包，往往是因為任務急、壓力大，自身沒有足夠資源和時間應對。因此，客戶的要求常常看來是不合理的：兩周后開始服務”、這個活動邀請要三天后啟動”、明天請將分析報告發送過來”等等。因此，要加快響應速度，不僅僅要在人員儲備和管理上下功夫，也要有系統提供強有力的支撐。從分配號碼、編寫IVR流程、設定路由策略、配置技能組和優先級、開發部署座席應用到報表設計、排班管理等多個方面，系統配置要盡量靈活便捷、應用工具盡量產品化并可快速定制。對于需要部署復雜應用系統，尤其是要與客戶現有應用系統對接的情況下，外包呼叫中心在設計之初就要考慮到整體應用的可擴展性和規范靈活的接口。只有如此，才能促使新客戶過來”，才有機會將新客戶變為老客戶。
　　實現以上五點特色”服務，可以將該外包呼叫中心與傳統外包呼叫中心明顯的區別開來，成為客戶選擇該外包呼叫中心的一個重要理由。
　　二、外包呼叫中心的增值服務
　　傳統外包呼叫中心經營的理念靠得是成本低和專業性強，但隨著市場的不斷發展演變，許多外包呼叫中心逐漸被市場淘汰，根本原因在于其成本或是專業方面的優勢逐步喪失。近幾年，不少全國性的商業性企業選擇了自建呼叫中心，原因就在于建設一個具備基本功能的呼叫中心成本上已經不再是難以承受的了，通信成本比以前也大大降低了，再加上呼叫中心產業在中國發展10多年，積累了不少有運營經驗的管理人才。但是，衡量一個呼叫中心是否成功的關鍵，還是在運營質量是否能夠不斷提升，為企業帶來更大的價值。
　　外包呼叫中心要成功，必須能為客戶提供更豐富的服務手段和更高的運營質量，同時，通過向客戶提供更先進的管理工具來減少客戶自建所需增加的建設成本和管理成本。因此，外包呼叫中心在向客戶提供傳統語音座席服務、話務報表、質檢數據等服務的基礎上，進一步挖掘客戶需求，給客戶提供更多超出其期望的產品和服務來，必將成為外包呼叫中心一個新的利潤增長點。
　　增值業務之一：互聯網呼叫中心服務
　　從服務手段上來講，在互聯網時代，能夠在網上提供高質量的服務已經成為一個趨勢。外包呼叫中心應當在傳統語音、傳真、郵件服務的基礎上，發展基于互聯網的文字、語音、視頻、互動協作等服務。目前市場上已經有類似專業互聯網呼叫中心提供商，企業只要租用其座席系統，就可以通過網絡與用戶溝通。用戶在訪問網站遇到困難或有需求的時候，座席可以及時與用戶取得聯系、答疑解難，有效促進了網站的粘滯度”和銷售業績。雖然這類外包企業發展態勢迅猛，但也有著很大的局限性。首先，它僅僅提供互聯網上的服務功能，而不能將傳統語音電話有機結合進來，而客戶需要的溝通方式往往是多變的。例如：客戶可能覺得文字錄入較慢的時候，需要打電話，繼續剛才的話題。再者，目前的網絡呼叫中心均以提供物理座席軟件為主，客戶基于其上建立的呼叫中心缺乏有效的管理工具，因而服務質量也大打折扣。外包呼叫中心將服務拓展到互聯網領域，可以將現有語音服務產品和互聯網服務產品有機結合，給客戶提供更多選擇；同時，通過將呼叫中心運營管理理念遷移到互聯網服務上來，可以明顯提升互聯網服務的質量、降低服務成本，這對于客戶來說也是非常有價值的選擇。
　　增值業務之二：運營管理平臺服務
　　外包呼叫中心主要通過規模經營獲得效益，傳統的人工加表格的方式早已不適合用于較大規模呼叫中心的管理。因此，許多呼叫中心管理軟件應運而生，其中包括排班管理軟件”、質檢管理軟件”、統計報表系統”、工單管理系統”、知識庫管理系統”等等，在實際運營中取得了較好的效果。但是作為一個完整的管理體系，每個管理軟件只是從局部出發解決管理問題，沒有從全局、從流程的角度進行分析和設計，造成功能重復或管理缺失，也是呼叫中心管理軟件方面的一個缺憾。
因此，我們在建設一個新的呼叫中心的時候，可以將這些管理需求集中分析，統一規劃，形成一套完整的、結構合理的運營管理平臺”；同時，結合外包呼叫中心的特點，我們要求這套運營管理平臺能夠開放給客戶，使得這些管理工具可以為客戶所用，協助客戶提升管理水平。
　　增值業務之三：直復營銷平臺服務
　　直復營銷作為一種營銷理念已經在中國傳播了很久，現在多數外包呼叫中心進行的售后服務、電話營銷、市場調查、交叉銷售等都是直復營銷理念的一種應用。外包呼叫中心進行直復營銷需要一套合理規劃的平臺支撐，幫助運營人員分析客戶數據、制定營銷計劃、控制營銷進度和質量、考量營銷效果。
　　為了達到直復營銷精確”定位客戶的要求，我們需要一套合理規劃的數據分析平臺，運營人員可以從不同緯度對客戶數據進行分析、比較，找到最合適的目標客戶。同時，作為直復營銷理念實現的關鍵環節，與客戶的溝通層面，我們也需要一套具有良好操作性和擴展性的運營平臺，能夠完成從客戶數據導入、客戶數據篩選、客戶數據分配、營銷計劃制定、服務過程管理、營銷過程監控、營銷結果導出等整個流程。在此平臺上，做電話調查有相應的CATI工具提供支持、做售后服務有相應的產品服務知識庫支撐；同時，結合互聯網呼叫中心服務，可以將直復營銷的客戶接觸手段從郵件擴展到即時消息、網頁協同等更多手段。
呼叫中心作為提高客戶服務質量的重要手段，不斷引起運營部門的重視。服務等級協議對一個真正要應對復雜的商業要求但又要對服務提供商設定期望值的企業客戶來說實在是一種不可多得的方式。一個通信運營企業在將其客戶聯絡功能外包給另一家公司時往往是出于對該公司綜合經營能力、服務質量及可靠性的高度信賴。