任何一個企業組織都追求組織效能的最大化”，也即價值最大化”，并以此作為企業的戰略目標，這一目標要求組織中的每個成員所負責的工作或項目都必須講究效率和效益，因為只有組織中的每個人的投入產出比高了，組織的效能才能從根本上得以提升，打造價值型企業的戰略目標才得以順利實現。呼叫中心雖然是虛擬的利潤創造中心，但是其同樣追求組織效能最大化”。班組長是客戶服務中心管理層級的基礎單元，同時也是最不容忽視的管理單元，他們直接管理并支撐著占我們服務中心總人數77%的一線客服人員。其工作效能的高低，將直接影響一線客服的效率和質量，進而影響價值型”企業戰略目標能否順利地推行。

作為全球最大的呼叫運營中心，廣東移動客戶服務中心服務于全省近8500多萬客戶；而東莞中心是其集中化運營管理下的一個區域呼叫中心，承載著東莞、河源、惠州、梅州四個地市，為近1800萬的移動客戶服務。因此，班組長效能提升的實踐探索是十分必要的。鑒于東莞中心近半年來持續的話務高峰，班組長工作負荷成為熱議的話題，東莞中心順勢啟動了班組長效能提升工程。本次探索以東莞中心班組長效能提升實踐為出發點，旨在找準影響班組長效能的關鍵要素，以對癥下藥，有針對性地推動提升班組長的工作效能。本次探索的創新點在于，首次嘗試將理論的SPSS分析工具與實踐調研相結合，分析影響話務班組長工作效能的影響因素，并總結出一套較為系統的行動方略（詳見第三部分）。該效能提升應對模式，對于呼叫中心班組效能提升具有普遍適用性。