接下來掌聲有請中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構（CNCBA）顏曉濱顏主席給我們致辭！他的演講題目是呼叫中心產業十年一劍之心劍”，掌聲有請！
顏曉濱：各位北京的朋友們，大家早上好！同時也向各位來自全國各地的朋友問好。
中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構（CNCBA）顏曉濱顏主席演講中
今天，外面天氣其實非常熱，我感覺到屋里更加是熱氣騰騰，借次行業盛會召開之際，我跟大家分享一下我的一些心得，我們呼叫中心行業發展十年，十年之間，我們有怎樣的變化，有怎樣的一些感想，有怎樣的思索，在十年前，如果說呼叫中心，經常還必須跟人家解釋說什么叫呼叫中心？今天當你告訴別人的時候，大多數人都會知道是做什么，甚至我們現在更多的是提倡聯絡中心這樣的叫法。
過去10年跟現在，呼叫中心在很多方面起了變化。以前對于呼叫中心這個行業，更多的人認為是簡單的人做簡單的事”，在這個行業工作的人都很簡單，都沒有被人家重視的地方。10年前基本上就是這樣一個狀況。
但是我們來看今天，當我們說到聯絡中心會想到什么？很多人會想到微軟技術支持中心，會想到蘋果技術支持中心，會想到戴爾電話營銷中心，會想到移動10086等等。在這個過程當中，我們的行業標識已經不像以前那么簡單，簡單的人做簡單的事”。今天我們也會看到許多比較高端的業務模式，比如以技術支持、復雜業務處理為核心的聯絡中心。也會看到，類似10086，雖然處理相對簡單，但是它承擔的是一個非常日常并且重要的業務。今天在很多人的生活當中，呼叫中心涵蓋了你的吃喝住行。在美國，你如果在大街上找不到洗手間，你也可以打熱線問：在這個區域哪里有洗手間？”
因此，我們說今天呼叫中心行業已經融合到生活中每一天，每個人基本上是離不開這個行業，每天都不能少！比如出差，接下來從上海出發，我要連續出差10個城市。出差這10個城市，訂票需要打電話到呼叫中心，訂酒店需要打電話到呼叫中心，包括用互聯網下定單。所以可以看到今天生活中的吃喝住行都要。包括請客吃飯，都要先需要打電話到呼叫中心預定位置。
吃喝住行都離不開呼叫中心行業，當很多人都離不開一個行業，那么這個行業一定就有前程了。隨著這10年過程，我們的呼叫中心年運用愈發廣泛，呼叫中心對人們生活的影響愈發深入之后，就出現了今天這個局面。今天仍然有些認為我們還是簡單人做簡單事”，但是有更多的人了解到：”原來聯絡中心這個行業并沒有那么簡單。以前大家都喜歡叫熱線，叫呼叫中心。我發現我們在全球，包括中國地區，有兩種叫法，一種叫呼叫中心，還有另外一種非常普遍的叫法，它以角色為功能，不是以呼叫中心幾個簡單的字概括起來。比如說唐駿大家都認識，是中國的打工皇帝”，實際上這個打工皇帝”就是來自于呼叫中心。唐駿到中國最早是建立微軟全球技術中心，全球技術中心就是地道的呼叫中心，以功能角色來叫，叫微軟技術支持呼叫中心。比如說戴爾有三個呼叫中心，以功能角色，一個叫戴爾技術支持中心、戴爾客戶關懷中心、戴爾電話營銷中心，所以說三大中心是以角色功能來叫的。
今天當我們說這個行業的時候，如果你留心一點，以角色來看，比如以某某客戶服務中心，這個是以功能角色來定的。所以你會看到遍地到處都是，包括某某某訂購中心。為什么這個行業原來很小，突然間覺得很大？因為我們以前看東西的角度不一樣，我們看它的方位不相同，你看全了，就知道原來生活當中離不開它。這樣一個過程隨著我們的發展，今天我們說以往員工的心境跟今天的心境大不相同，特別是管理人員，在今天我發現中國我們這個行業一直在說流動性很高，但如果去分析的話，流動有兩種流動，一種是流動出企業，流動出企業也許你這個企業壓力比較大，或者他覺得企業文化跟他不對應。但是另外一種我們叫做流出行業”，他對這個行業根本沒有興趣，他寧愿站柜臺也不要做。我們看到一個是對企業的流動性，一個是對行業的流動性。特別是前幾年，呼叫中心企業一線員工有部分認為：他們在呼叫中心工作，找老婆不容易，找老公更不容易，出去不知道說什么。所以我們今天來看，就是分成兩種，我們通過數據來看，我們發現流動性高的是一線員工，管理人員反而流動性（指流失盜行業）不高。這里我們說流動性說是流動出行業，管理人員在企業之間的流動還是挺頻繁的，跳槽一下工資會漲一點。看到今天的管理人員最大的區別是，今天的管理人員已經相對被重視，行業爆炸性發展，管理人員稀缺，所以現在獵頭用得很猛，就是這個原因。上層跨出行業流動性不高，但一線員工流動性依然很艱巨，你出去的快，進來的慢，因此覺得這個行業人員依然很短缺。所以我們看到今天我們所要解決的問題是什么，其實管理人員的問題我覺得從心理對這個行業的認可度比以前大有改善。
呼叫中心管理的管理很重要的一點是管心。所以說十年來，人的心態有改變，管理人員的心態更是有改變，今天我們說員工如何管理？呼叫中心管理中非常大的一塊就是員工的管理，員工日常激勵、日常的理解。人有五大循環，人是有思想的動物，所以我們經常說人的思想會影響行為，會影響人的行為。人的行為會逐漸變成一個習慣，變成習慣完以后就形成一種性格。當一個人的一種性格定形以后，大家都知道，一個人的性格決定他的命運。所以我們說人是以思想、行動、習慣、性格、命運五大循環心態。我們要改變一個員工影響一個員工從哪里出發？從人的心態出發，人的心能夠改變的時候，人的思想就會隨之而動，一個人對你不認可的時候，你怎么做、怎么說，怎么有道理，都認為你是對著他來的。
人的管理在整個管理當中，心態如何去影響？我家小孩今年6歲，有一天回家，我一開門很愕然的發現我家小豆子蹲在那邊在擺自己的鞋子，她自己有很多鞋。我看了看她，她很自豪的看著我，問：爸爸我擺得怎么樣？”我說：小豆子你擺得真好。我說你已經能擺鞋子了？實際也是隨隨意意按照我自己的自然行為，就鼓勵她一下，她就開心地笑著。一會兒他媽媽回來了，孩子也是這么說，很巧，他媽媽也是同樣表揚她。第二天門一開，我又看到小豆子了，她這次趴在地上擺鞋了，她把鞋子擺成這條線。我這次及時發現，充分肯定，反復表揚了她一通，所以她就非常開心。我說，明天我告訴你們老師：”我們小豆子都會勞動了。后來我發現，從此以后她改變了，她變成喜歡勞動，喜歡在家里拖地，擦桌，實際上不用她做的，但是她喜歡。我也是經常的表揚她，她從此就愛上勞動。
現在，我在書房工作的時候，總是很幸福！有個小朋友經常會悄悄地端杯水過來，然后自己藏起來。她會經常幫我們端這個端那個，開始做一些力所能及的事情。她的愛好勞動很大程度上是被鼓勵，被影響出來的。。
臺灣有個農民叫陳阿土，陳阿土常年在鄉下工作，他是沒有怎樣的經歷，退休完以后要出去旅游，報了一個旅行社，旅行社到國外去，他第一天出游很幸福的住上一個標間單獨間，早上服務生來敲門，服務生說Good morning sir，Good morning sir是啥？因為臺灣一般見面是您貴姓，他就說我叫陳阿土，第一天過去，第二天又是這樣，第三天又問，陳阿土就很郁悶，我都告訴你兩遍了，你還不知道我叫什么。于是，他問他的導游是啥意思，知道以后，他很不好意思。晚上勤學苦練讀”Good morning sir，早上門一開陳阿土說”Good morning，你們知道服務員說什么嗎？服務員說”我是陳阿土。所以只要持之以恒、方法得當，員工很容易被你影響的。我們的影響會有非常多的方式和策略的。
在過去的一些工作當中，我看過很多的中心，有大批的官員告訴我，我說你們怎么提高員工的績效跟進步？有一個非常大的標準答案，我經常找找員工，今天的錄音有哪些不足，我把它找出來，提出建議，讓他改進，我們就不停的做，找錯誤，提建議，告訴他。實際上這么一提著提著，整個氛圍就起來了，老板一定是有不足地方被我感激的。人的心態是被壓抑的，我們講的是賞識性，我們去進行員工的提升的時候，我們很重要的一點要注意賞識員工，去表揚員工。再差的員工也沒有不是之處。好的員工基本上是良，中偏下基本上都有錯，你錄音哪里不行，你這樣處理問題哪里技巧不行，這個并不是錯，這些人原本心境就很沮喪，你這樣說，他更加沒有動力，更加落后，所以就惡性循環。所以我們講究需要有效的去賞識員工。
乞丐就有他的長處，有一些他能做你做不來。所以我們看到今天管理的時候，如何去找到員工的優勢、優點去充分肯定，反復表揚，從心態上讓他認可行業，認可這個工作，覺得每天都能改變一點點就是我，我在這里工作一定是有上進的，這個是我們一種非常大的管理體系的方向性問題。
在管理當中，經常會尋找一些電話營銷或者說管理當中員工特別好，好的員工是否需要去影響更多的員工？以前我在大學當輔導員的時候，我們男生宿舍有一個大一的學生，這個宿舍就跟樓下傳達室老頭不合，很郁悶，他就想修理他。他就打了個電話給傳達室，說幫我找一下502室的劉德華，傳達室的老爺爺他對劉德華也不太清楚就拿個大喇叭，在大樓下，502劉德華，猛叫，這個時候一群人拿著個飯盆拿過來，說劉德華在哪兒？所以一個人或者一種的方式會影響一群人。結果很不巧一個禮拜以后，女生宿舍也發生這個事情，在那兒叫張曼玉。我們看到員工影響當中，我們要通過影響力傳播好的員工的行為，激勵我們整個呼叫中心中好的措施、好的行為、好的管理來帶動整批量的。
這個是我跟大家分享的十年心劍之人之心態，我們就先這樣，接下來我們可以有更多機會分享4Ps的六法則和其他方案，也希望在更多的場合中跟大家進行溝通。謝謝各位！
