近十幾年來中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，已經(jīng)從大型企業(yè)滲透到中小企業(yè)。但不管是在技術(shù)上，還是在商業(yè)模式上都沒有太大的創(chuàng)新。服務(wù)方式主要是語音，部署形式無外乎自建、外包、托管。然而隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，企業(yè)對(duì)呼叫中心客戶服務(wù)體驗(yàn)的要求越來越高，單純的語音服務(wù)已經(jīng)不能滿足企業(yè)的需求。隨著融合通信、云計(jì)算、視頻通信、超高速寬帶、IMS等新興技術(shù)的成熟，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正迎來一個(gè)全新的發(fā)展階段，表現(xiàn)出了七大發(fā)展趨勢(shì)！

趨勢(shì)一：IPCC（IP呼叫中心）市場(chǎng)份額將持續(xù)增加
IP呼叫中心系統(tǒng)是基于IP網(wǎng)絡(luò)（包括IP局域網(wǎng)、IP廣域網(wǎng)、IP企業(yè)專網(wǎng)等）的一種呼叫中心技術(shù)，它既可以實(shí)現(xiàn)呼入呼出線路的IP化，也可以實(shí)現(xiàn)座席接入的IP化。現(xiàn)在IP已經(jīng)成為整個(gè)下一代網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)架構(gòu)，基于IP的呼叫中心解決方案正在成為一種新的潮流，未來十年里基于IP的呼叫中心和視頻呼叫中心將成為最大熱點(diǎn)。

趨勢(shì)二：視頻成為呼叫中心行業(yè)趨勢(shì)
隨著運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)改造的進(jìn)一步發(fā)展，視頻將成為未來通信領(lǐng)域最具潛力的應(yīng)用業(yè)務(wù)。而視頻呼叫中心則是將視頻技術(shù)與呼叫中心技術(shù)融合的產(chǎn)物，能夠?yàn)橛脩籼峁└哔|(zhì)量的實(shí)時(shí)音視頻以及綜合數(shù)據(jù)服務(wù)，可以大大改善呼叫中心的客戶交互體驗(yàn)。視頻將成為下一代呼叫中心的亮點(diǎn)和趨勢(shì)，視頻技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用將大大提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。隨著運(yùn)營(yíng)商3G/4G高帶寬移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的廣泛部署，呼叫中心中視覺的感知、視覺的體驗(yàn)、視覺的交互已經(jīng)成為一個(gè)觸手可及的交流方式。從目前的發(fā)展態(tài)勢(shì)來看，視頻呼叫中心發(fā)展前景一片光明。

趨勢(shì)三：多媒體聯(lián)絡(luò)中心走俏
服務(wù)質(zhì)量對(duì)于呼叫中心來說是一個(gè)永恒的主題，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接直接影響呼叫中心客戶交互體驗(yàn)的好壞，直接影響呼叫中心最終績(jī)效的好壞。因此服務(wù)質(zhì)量在整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的管理運(yùn)營(yíng)過程中是至關(guān)重要的。多媒體呼叫中心可以將語音、視頻、圖片、文字統(tǒng)一起來，借助E-Mail、IM、Web等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用為客戶提供更人性化的服務(wù)。這些都可對(duì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的提高起到促進(jìn)作用。在新的市場(chǎng)環(huán)境下，多媒體聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品、方案將持續(xù)走俏。趨勢(shì)四：營(yíng)銷型呼叫中心需求增長(zhǎng)

呼叫中心出現(xiàn)之初只是作為客服中心為客戶提供咨詢類的服務(wù)，但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，單純的客戶服務(wù)已經(jīng)不能滿足企業(yè)用戶的現(xiàn)有需求。現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)往往不僅是客服中心，還是營(yíng)銷中心。近幾年來，營(yíng)銷型呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)需求明顯增加，尤其是在金融危機(jī)影響下，如何利用現(xiàn)有資源為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)話題。呼叫中心作為連接企業(yè)與客戶的一座橋梁，越來越受企業(yè)重視。如何利用好呼叫中心進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷也成為企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。在未來幾年?duì)I銷型呼叫中心的市場(chǎng)需求還將持續(xù)增長(zhǎng)。

趨勢(shì)五：外包和托管呼叫中心市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)
近幾年來，企業(yè)，尤其是中小企業(yè)對(duì)運(yùn)營(yíng)成本的把控越來越嚴(yán)格。外包和托管呼叫中心以其獨(dú)特的靈活性和低成本得到了眾多中小企業(yè)的青睞。外包和托管呼叫中心業(yè)務(wù)正在以快速的發(fā)展步伐追趕著傳統(tǒng)自建型呼叫中心。尤其是在云計(jì)算技術(shù)日益成熟的今天，外包和托管呼叫中心產(chǎn)業(yè)正迎來一個(gè)全新的發(fā)展期。多家市場(chǎng)研究公司公布的市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在未來幾年外包和托管呼叫中心市場(chǎng)將持續(xù)增長(zhǎng)。

趨勢(shì)六：呼叫中心軟平臺(tái)市場(chǎng)份額增加
在呼叫中心領(lǐng)域，硬平臺(tái)一直是過去十幾年來的主流方案。這樣的市場(chǎng)環(huán)境也成就了一批廠商，H3C（華三）、思科、華為、中興、AVAYA都以硬件方案見長(zhǎng)。但隨著技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)環(huán)境的變化，越來越多的新理念、新思路、新方法走進(jìn)了呼叫中心領(lǐng)域。客戶選擇呼叫中心方案的側(cè)重點(diǎn)也發(fā)生了微妙的變化，在關(guān)注系統(tǒng)性能的前提下，建設(shè)成本成為用戶，尤其是中小企業(yè)用戶最關(guān)注的問題。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，軟件呼叫中心解決方案迎來了新的發(fā)展機(jī)遇。在未來幾年里呼叫中心軟平臺(tái)市場(chǎng)份額將持續(xù)增加。

趨勢(shì)七：與統(tǒng)一通信結(jié)合方案應(yīng)用增加
UC（統(tǒng)一通信） for CC（呼叫中心）或CC for UC不是什么新概念。幾年前，在UC剛剛被提出之時(shí)便有人將其引入呼叫中心。只是當(dāng)時(shí)并不像現(xiàn)在這么大張旗鼓”。隨著IP融合通信的發(fā)展，UC作為一種新型溝通理念已經(jīng)被大多數(shù)廠商及用戶所接受，越來越多的企業(yè)開始引進(jìn)UC系統(tǒng)。從2009年下半年開始，UC for CC的思路重新受到了業(yè)界的重視，越來越多的企業(yè)開始談及UC和CC的融合。作為企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分，呼叫中心系統(tǒng)與其它IT、通信系統(tǒng)的協(xié)作關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。所以統(tǒng)一通信理念與呼叫中心的融合將成為未來幾年一個(gè)大的趨勢(shì)。