美國大陸航空的呼叫中心/聯絡中心從1976年就開始了一系列的轉變。很多事情都已在34年的時間里改變，并往VoIP的方向轉移。VoIP傳輸對反復出現的成本有顯著地節省作用，并成為呼叫中心虛擬化的關鍵推動力，并允許所有的代理在任何能接入IP網絡的地方運行，包括在家中和在移動中。新的統一通信能幫助呼叫中心進化，并獲得了真實音頻和視頻會議、聊天/即時信息（IM）、多媒體協作和企業通信應用程序。很多呼叫中心都把這些服務融入了統一通信組件中。
但在安全性，互用性，服務保障和法規遵從上最困難的挑戰都成為了語音、會議和其它實時交互服務融合的推動力，并且數據傳送網絡從時分復用（TDM）網絡遷移到了IP網絡。
去迎接這些挑戰，呼叫中心需要考慮會話邊界控制器（SBCs）。SBCs把所有的終端，交易和應用程序都看成為獨立的、唯一的會話，使他們看起來更容易辨認、測量和追蹤多種統一通信觸點，這些觸點在當今大多數呼叫中心中都可被發現。如果你考慮部署任意呼叫中心和聯絡中心，就需要思考統一通信的商業流程，并結合配套的應用程序。
需要思考的問題：如何通過一個會話邊界控制器或SBC，使以下的醫療應用程序變得更容易實現？
某制藥公司希望為偏遠地區提供醫療服務，這個地區沒有藥店只有一般的雜貨店。可在普通的雜貨店中安裝視頻電話亭，并允許用戶掃描處方，或詢問幫助，并且一個培訓過的藥劑師可以在一個數公里外的遠程呼叫中心通過視頻會議系統參與全程交易。遠端的藥劑師在一個附屬的監視器上建立一個會話，并可與用戶討論其處方，幫助填寫病歷，獲得用戶健康醫療信息，并讓病人簽署提交一個虛擬簽名。隨后，藥劑師會詢問用戶是否還需要其他現貨供應產品，并與之前的藥品一起出貨，將于明天送到雜貨店。每個對話都被錄下來進行評定、服務等級（SLAs）、內容精確度、適合的出貨信息，及任何被要求的信用卡驗證和交易確認。結束會話后，打印出在Kiosk交付的信用卡交易信息。最后，通話就自動轉接到外部的信用卡呼叫中心確認。
在一個非SIP的世界中，這將是一個復雜的交易，并需要很多終端，每個終端都能通過對語音和數據傳輸的多種要求相互溝通。安全性將是非常重要的基礎設施問題，客戶端已經使用了大量支持的，相互連接的邊界。PRI跨網點的特點增加了成本和復雜性。境內呼叫路由和境外負載均衡，對集中型路由表管理部門的需求將處于兩難境地。
在SIP世界中，這種交互被認為是許多獨一無二的邏輯會話，需要不同級別的SIP傳輸層帶寬。在這個例子中，聯絡中心將部署會話邊界控制器，并傳輸安全、高質量、實況交互式SIP數據。包括SIP的典型應用，如：VoIP和視頻會議等。SBC提供一系列的關鍵功能來支撐聯絡中心部署，包括最佳路由范例、E911案例的優先路由。聯絡中心特別關注數據從一個中心傳輸到另一個中心過程中所產生的通信成本。SBC可動態地辨別內部傳輸，通過內部網絡傳輸內部數據，通過外部網絡傳輸外部數據，在專用網絡上保持呼叫，可明顯節省呼叫中心通信開支。通過采用編譯碼器識別技術，SBC可以節省成本并節省網絡寬帶。再回到Kiosks藥房的例子，IVR要求G.711是為語音識別配備的。一旦IVR處理呼入電話，SBC就重新分配G.729的呼叫寬帶，可節省網絡帶寬成本。最終，SBC可處理介于電信平臺間的非常復雜的呼叫流程，包括解決IT廣大成員和最終用戶間的互用性挑戰。
大多數呼叫中心為了監控、質量管理和培訓等目的，錄下了部分或所有的通話。IP中繼邊界將提供一個最佳點，復制用來傳輸電話錄音系統的實時通信會話。傳統的IP電話錄音拓撲實現了第2層路由交換監控端口的會話復制。這種方法不能提供最佳可靠性，并將消耗被記錄會話的額外ACD端口。在SBC中表現出的呼叫錄制會話復制提供了2個獨特的優點。第一，為呼叫錄制系統提供了比基于第2層的解決方案更加可靠的會話復制傳輸系統。第二，轉移會話復制到ACD中繼線界面，用以消除每個錄制會話的額外ACD端口消耗量。這些昂貴的ACD端口也可作為代理席位，被恢復使用。
在北美地區，聯絡中心必須服從E911服務政策，并被要求通過相應的優先級別處理緊急呼叫。一個SBC就可從虛擬呼叫中心的任何角落辨別出緊急呼叫，除了準入控制政策外，還通過公共安全應答點（PSAP）根據優先級別進行路由。
基于家庭的代理商和小型呼叫中心通過公共互聯網接入，并需要一個可測量的，可管理的網絡地址轉換及尋訪解決方案，此方案不需要遠程用戶重新設置其互聯網接入設備，或在家中使用昂貴的VPN IP電話。由于行業和雇員等原因，會話的隱私性將跨越此界限，對于商業原因或政策法規的遵守方面會變得至關重要，尤其是公眾互聯網被偷聽的風險性非常高。但是，類似的端到端加密并不是總可行，并非所有的IP電話，媒體網關或語音郵件服務器都必須擁有加密能力。
例如Acme Packet SBC產品就設計的比較理想，它用來處理大量遠程代理的部署，并提供兼容NAT和聯絡中心安全，并試圖平衡互聯網負載。Acme Packet的網絡對網絡解決方案支持客戶最喜愛的業務提供商產品的互用性。Acme Packet SBC的Net-SAFE安全性特征，策略路由及流量平衡可以幫助減少呼叫中心所面對的復雜性、互操作性和PRI支撐上的挑戰。Acme Packet的緊急會話是為處理E911的優先級和緊急路由設計的。據了解E911會話加入了增強型QoS和外部服務器界面。這將為任意呼叫中心或企業級統一通信策略帶來一個雙贏局面。
