電話銷售中，話術(shù)是否重要？我想做過電話銷售的人都應(yīng)該清楚其價(jià)值。但你仔細(xì)看看呼叫中心里的崗位，有外呼，接單，質(zhì)檢，市場，數(shù)據(jù)分析等等。但有多少呼叫中心里有話術(shù)設(shè)計(jì)這個(gè)崗位。在實(shí)際企業(yè)里，這個(gè)工作被所謂的產(chǎn)品培訓(xùn)人員做成了問題匯編，而不是一線的銷售。所以遍出來的QA一點(diǎn)實(shí)用性都沒有，全是空洞的知識(shí)點(diǎn)。

我今天想談的不是按產(chǎn)品思路寫出來的Q&A,這只能算是一種知識(shí)或信息，但缺沒有轉(zhuǎn)化成可以被應(yīng)用的實(shí)際執(zhí)行話術(shù)，而能夠融合這些信息和知識(shí)的才是話術(shù)的核心，這個(gè)我把他稱為話術(shù)的引導(dǎo)套路。

舉個(gè)例子來說，客戶打電信公司詢問有沒有優(yōu)惠的寬帶套餐，標(biāo)準(zhǔn)的Q&A里面寫的就是各種套餐的優(yōu)惠方案，電話銷售被教育老實(shí)的回答：尊敬的客戶，目前的寬帶有1兆、2兆、3兆、4兆，請(qǐng)問先生要哪一種，這個(gè)單子你覺得成功率有多少，如果客戶的標(biāo)準(zhǔn)回答往往是：我每一種都想了解一下，沒有套路的電話銷售就一一介紹，但客戶往往面臨太多的選擇，就猶豫起來，反而沒法做出決定。

其實(shí)很多類似這樣的一問一答性的電話就是我們沒有抓住客戶真正的心理需求，沒有抓住客戶真正想要的答案，只是被動(dòng)的從表面上回答，只知道照著Q＆A上面寫的來念，才導(dǎo)致了定單的死掉，也就是說，這些銷售或客戶服務(wù)代表被訓(xùn)練成了產(chǎn)品知識(shí)的復(fù)讀人員，而忘記了這是在銷售，忘記了提問和引導(dǎo)客戶才是最重要的。

有經(jīng)驗(yàn)的電話銷售可以從自己的經(jīng)驗(yàn)中知道，客戶來電說手機(jī)話費(fèi)太高，最好的方法不是一直糾纏在到底話費(fèi)高還是低，而是介紹一個(gè)新的套餐，讓客戶將來不會(huì)再遇上話費(fèi)高的問題，因?yàn)樗麄冎溃退惝?dāng)下把客戶的話費(fèi)高問題解決了，但將來還是會(huì)發(fā)生，把客戶的注意力移轉(zhuǎn)到預(yù)防這問題再度發(fā)生，才是最好的處理辦法。

呼叫中心的專家在研究中發(fā)現(xiàn)，影響客戶滿意度的因素當(dāng)中，有一個(gè)非常關(guān)鍵的，這個(gè)因素就叫做主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。